Las redes sociales, ese invento que en su día nos prometió ayudarnos a “conectar” entre nosotros, pueden convertirse en ocasiones en lugares muy complicados. Navegar estos espacios no es fácil y la línea entre un tuit divertido y uno que se convierta en un billete de ida hacia el inframundo digital nunca había sido tan, tan delgada.
Es muy posible que el usuario medio de las redes nunca se haya visto envuelto en un escándalo en internet —un estudio de Barna sobre por qué la gente se pelea en redes determinó que aproximadamente un 21% de los usuarios lo ha hecho alguna vez—, pero seguro que sí ha sido testigo de unos cuantos, especialmente en Twitter. En la red social propiedad de Elon Musk la crispación y la polémica están a la orden del día. Además, el discurso de odio gana terreno y viralidad: esta ha duplicado la cantidad de comentarios antisemitas en su comunidad desde su adquisición de la compañía y es la percibida como la más tóxica por los usuarios estadounidenses.
Como muestra de lo peor de su ecosistema, los estratosféricos jardines hitlerianos en los que se metió Kanye West, que provocaron primero su expulsión de las redes y luego el desmoronamiento (por ahora) de su carrera.
Pero no hace falta irse tan lejos, seguramente todos podemos recordar otros ejemplos más cercanos y menos graves en los que un comentario u opiniones encontradas desencadenan situaciones comprometidas y difíciles de gestionar que se batallan a la vista de todos. Tampoco nos resultará ajena la respuesta de algunos usuarios que, en plena trifulca y ante las críticas, insisten e insisten en defender su postura. Y eso les hace hundirse cada vez más y más en el hoyo, avivando todavía más la polémica que si simplemente se quedaran callados.
Es fácil entender el coraje que puede darte que unos trolls se metan contigo —es de sobra conocido el problema de acoso que se da especialmente en esta red social— pero, al final, cuando vemos cómo una persona acaba cayendo en uno de estos círculos viciosos de consulta y respuesta, es difícil no pensar: “¿Pero es que no tiene nadie que le ayude y le diga: 'para, sal, cierra sesión’?”.
“Las redes sociales no son espacios concebidos para mantener 'buenas conversaciones': hay demasiada gente, no se escucha y lo que prevalece es que se oiga mi opinión con voluntad de convencer”, afirma Natalia Sara Mendinueta, consultora estratégica de comunicación. “No es un territorio para escuchar, empatizar, buscar puntos en común y aprender desde la revisión de las propias creencias y prejuicios. Prevalece crispar, agravar, el enconamiento de posturas y una visión populista al abordar los contenidos”.
La polémica siempre genera un gran efecto llamada. Es algo que los creadores de cualquier red social saben bien y lo explotan al diseñar sus algoritmos
En un caso así, la experta aconseja “hablar con la persona de manera privada y recordarle el riesgo para su imagen que está corriendo, que con sus respuestas y actitud están generando más ruido negativo en su contra. En una situación crítica recomiendo siempre hacer pública nuestra versión del tema frente a lo ocurrido, poner el foco en aclararlo, ofrecer soluciones, disculpas, y pedir perdón si es necesario. Pero no enzarzarse en peleas públicas ni en responder fuera de tono y lugar, porque no lleva a ningún sitio y daña nuestra reputación. El arrepentimiento suele llegar cuando el daño ya está hecho”.
Algo tienen este tipo de conflictos online que nos ponen de los nervios. Quizá tiene que ver con que nos sentimos expuestos ante una audiencia que potencialmente es de miles o de millones de personas y eso, bueno, pues impone bastante. Para Jara Pérez, psicoterapeuta, este tipo de crisis, “nos alteran más conforme más sentimos que están atentando contra nuestra identidad. En concreto a una identidad que nosotros mismos decidimos mostrar a través de las redes sociales y que no tiene por qué ser nuestra identidad real. Nuestra identidad digital es algo que hemos creado nosotros, aunque luego tampoco tenemos un control absoluto sobre ella”.
Enzarzarse en peleas públicas o responder fuera de tono y lugar no lleva a ningún sitio y daña nuestra reputación
“Está claro que nuestro entorno nos puede ayudar a poner un límite y decirnos: 'para un segundo, piensa, ¿para qué estás haciendo esto?”, continúa la psicóloga. “Pero creo que más que hacer una especie de 'intervención', es más correcto hacer las preguntas adecuadas: '¿Para que estás haciendo esto? ¿De qué te está sirviendo? ¿Qué es lo que quieres conseguir? ¿Por qué te estás alterando tanto? ¿Eres totalmente consciente de lo que estás argumentando?'. Y si lo es, pues venga, que siga adelante. Es su decisión. Bajo mi punto de vista, las intervenciones tendrían que respetar también la voluntad de la persona, poniendo simplemente preguntas encima de la mesa”.
Tomar la decisión de ayudar tampoco es fácil
Un estudio publicado en 2020 en Computers Human Behaviour para el que se entrevistó a 312 usuarios de redes señaló que, aunque la mayoría afirmaban que silenciarían u ocultarían las publiciones de un amigo que actuara de forma extraña en las redes sociales, no le dirían nada al respecto.
“Depende mucho de la persona, pero ayudar a alguien a salir de un jardín en internet, es meternos en otro jardín. Por eso nos cuesta”, explica Jara Pérez. “Intervenir en la vida de la gente debería estar de más a no ser que te pidan expresamente esa intervención. Otra cosa es que tú veas que a tu amigo, amiga o familiar se le está yendo un poco la pinza. O sea, que está entrando en una dinámica muy diferente de la habitual. De cualquier modo, la forma de intervención que recomiendo es a través de preguntas, porque es una manera menos invasiva y menos dolorosa”.
“También nos falta cultura del manejo de la comunicación digital en redes sociales”, añade Natalia. “Que sepamos utilizar redes sociales como Instagram, TikTok, LinkedIn, Twitter o Facebook no significa que seamos conscientes de los efectos que puede tener en nuestra vida y cómo nos pueden afectar. Dicho esto, cuesta intervenir por temor a que la otra persona piense que nos estamos entrometiendo en su esfera personal. Pasa lo mismo en la esfera analógica”.
Las intervenciones tendrían que respetar también la voluntad de la persona, poniendo simplemente preguntas encima de la mesa
“No es del todo legítimo aconsejar a alguien que no nos pide consejo”, apunta Jara. “Si nos lo piden resulta algo más fácil, pero igualmente deberíamos hacerlo dejando muy claro que nuestro consejo no es la verdad absoluta. Pero claro, nos cuesta aconsejar porque ¿quiénes somos para aconsejar? Otra cosa es que seamos expertos en redes sociales y queramos dar consejos profesionales, pero si no es así es difícil colocarte en un lugar de superioridad y decir, bueno, este es mi consejo”.
El “efecto llamada”
Pero las redes sociales también son el epicentro mundial del cotilleo y uno de estos escándalos es un material de primera calidad para comentar en mensajes privados, tuits con candado y grupos de WhatsApp.
Buena parte de nosotros lo hace y tampoco es algo reprochable pero, ¿puede que esa especie de “efecto mirón”, de curiosidad por ver cómo acaba una sangrienta discusión en redes, nos haga también retrasar un poco el decirle a alguien conocido que pare de una vez?
“Forma parte de la condición humana el gusto por 'ser espectador' y la digitalización con sus nuevos canales lo favorece al tener acceso en tiempo real a todo tipo de contenidos de terceros”, sostiene Natalia. “La polémica siempre genera un gran efecto llamada. Es algo que los creadores de cualquier tipo de red social saben bien y lo explotan al diseñar sus algoritmos, ya que captar nuestra atención, retenernos dentro de la plataforma más tiempo, es uno de sus principales objetivos”.
“Está claro que puede haber cierto interés morboso, de 'a ver cómo acaba esto”, coincide Jara, “pero no creo que el efecto mirón sea el principal problema a la hora de dar un consejo a una amiga o amigo que la está liando en redes. Yo creo que tiene más que ver con el miedo a confrontar, con el miedo a incomodar o con el miedo a equivocarte por ponerte en un lugar de superioridad que no te corresponde”.
Que sepamos utilizar redes sociales como Instagram, TikTok, LinkedIn, Twitter o Facebook no significa que seamos conscientes de los efectos que pueden tener en nuestra vida
¿Qué hacer si nos vemos inmersos en una conversación negativa en internet que se viraliza?
Para terminar, Natalia nos deja claro que gestionar una de estas crisis en internet no es precisamente sencillo. No existe una fórmula mágica para hacerlo sin salir perjudicado, aunque sí que recomienda seguir un mínimo procedimiento. “Si nos vemos inmersos dentro de la vorágine de una conversación negativa que se viraliza y afecta nuestra imagen y reputación, además de monitorizar qué se está diciendo y quién lo está diciendo para valorar su dimensión y riesgos —y poder actuar en consecuencia—, tendremos que dejar clara nuestra postura y argumentación pero no desgastarnos en responder”, explica.
“No nos debemos dejar llevar por el nerviosismo, el pánico o la precipitación, que lo único que logran es empeorar la situación y en muchas ocasiones es lo que se buscan quienes nos están acosando: provocarnos y que entremos en un bucle de respuestas. Es importante no sobrerreaccionar ni amplificar con nuestro comportamiento la conversación negativa. Tampoco es obligatorio responder a todas las menciones negativas”.
La consultora tampoco recomienda borrar contenido a no ser que se haya dicho algo erróneo o inapropiado, y si lo hacemos debemos explicar el motivo. “La solución pasa por no mentir, ser honestos y ser capaces de explicar nuestra postura pública”, concluye.