Siete de cada diez reclamaciones elevadas el pasado año a la Defensora de los Usuarios del Servicio Extremeño de Salud (SES) procedieron de entornos rurales, según refleja el informe de esta institución de 2021, en el que la disconformidad por listas de espera y citaciones es la queja más numerosa.
A lo largo del pasado año, esta institución incoó 2.021 expedientes de reclamaciones y sugerencias, un 38 % más que en 2020, al pasar de 1.470 a 2.021, es decir 551 expedientes más. Pues bien, 1.476 de estos expedientes fueron presentados por usuarios procedentes de población rural, mientras 545 fueron elevados por personas de zonas urbanas.
A estos 2.021 expedientes de reclamaciones y sugerencias se unen los 1.541 referidos a solicitudes de aplicación de la Ley 1/2005 de Tiempos de Respuesta en la atención sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura, una cifra que fue de 1.155 en 2020.
Reclamaciones
Los motivos más reclamados en 2021 fueron nuevamente la disconformidad por listas de esperas y citaciones, con un 63 % de las mismas, y que registran un aumento al pasar de las 891 en 2020 a las 1.279 en el pasado año. En este apartado se incluyen las reclamaciones de los usuarios sanitarios que consideran excesivo el tiempo en recibir atención sanitaria, independientemente de que se trate de fallos por citación o por listas de espera.
Cardiología, Urología, Traumatología, Angiología y Cirugía Vascular y Oftalmología, principalmente, así como para pruebas diagnósticas de control-seguimiento por los Servicios de Radiología son las áreas más referidas en las reclamaciones.
Por cifras, le siguen las reclamaciones en materia de organización y normas (472), atención personal y/o asistencial (233) y deficiencias estructurales y personales (22), entre otras.
El 72 % de las reclamaciones fueron remitidas a través del correo electrónico institucional de la Defensora de los Usuarios y un 24 % a través de escritos directos.
De los ya citados 2.021 expedientes incoados de reclamaciones y sugerencias en la Oficina de la Defensora de los Usuarios, 1.556 fueron aceptados por considerarnos competentes en el procedimiento, un 77 % del total, lo que supone 418 expedientes más, con un aumento del 37 % respecto al ejercicio anterior.
De estas 1.556 reclamaciones, quitando los 112 expedientes que se encontraban en fase de instrucción al cierre del ejercicio 2021, la forma más frecuente de finalizar la tramitación fue mayoritariamente a través de la mediación, con un 99 % de los casos.
Áreas de salud
En el Área de Salud de Badajoz se presentaron 465 reclamaciones, un 37 % más respecto a 2020, de las que 326 fueron aceptadas a trámite por ser competencia en el procedimiento. De estas, 149 estaban relacionadas con el área del Hospital Universitario de Badajoz, 62 del Hospital Perpetuo Socorro y 57 del Materno Infantil, entre otros servicios.
En el Área de Salud de Cáceres se presentaron 270 reclamaciones (229 en 2020), de las que fueron aceptadas 196. De ellas, 99 en relación al marco asistencial del área del Hospital Universitario, 18 al de San Pedro de Alcántara y 79 a otros servicios o espacios.
En el de Coria fueron elevadas un total de 16 reclamaciones (seis en 2020), diez de ellas aceptadas, de las que cuatro guardaban relación con el Hospital de Coria.
En el Área de Salud de Don Benito-Villanueva se presentaron 167 reclamaciones frente a las 94 de 2020, de las que 116 fueron admitidas. Un total de 67 relacionadas con el Hospital Don Benito-Villanueva y 11 con el hospital Siberia-Serena, entre otros.
En el Área de Llerena-Zafra se recibieron 242 reclamaciones frente a las 154 de 2020. De las aceptadas, 174 guardaban relación con el área del Hospital de Zafra y 5 con el de Llerena, además de otras 18.
En el Área de Mérida, cuyas reclamaciones pasaron de 390 a 486, 319 guardaban relación con el área asistencial del Hospital de Mérida y 14 con el de Tierra de Barros, además de otras 58.
En el de Navalmoral de la Mata, con un total de 42 reclamaciones (31 admitidas), 16 hacían referencia al área asistencial del Hospital Campo Arañuelo.
En 2021, un total de 216 reclamaciones (155 en 2020) fueron presentadas en el Área de Salud de Plasencia, de las que 180 fueron aceptadas en el marco del ámbito competencial. De ellas, 141 en relación al ámbito del Hospital Virgen del Puerto.
Tiempo de respuesta
En 2021 se recibieron 1.541 solicitudes de aplicación de la Ley 1/2005 de Tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura (L.T.R), lo que supuso un aumento del 33 % respecto a 2020, especialmente por demoras en la atención sanitaria especializada tanto para primeras consultas a especialistas como para intervenciones quirúrgicas y pruebas diagnósticas.
Por áreas de salud, destaca principalmente el aumento de peticiones de los pacientes del Área de Salud de Mérida, en un 118 %, y del Área de Salud de Badajoz, en un 89%, respecto a 2020.