El cambrer que va arribar a hoteler per demostrar que una altra indústria turística és possible: “La clau és cuidar els treballadors”
LLEGIR EN CASTELLÀ
Rodrigo Fitaroni riu quan se li pregunta si se sent al comandament d'un banc de salmons. El sol entra pel finestral d'unes oficines situades al polígon de Son Castelló, als afores industrials de Palma, mentre el directiu, que vesteix jersei, texans i vambes, pensa la resposta: “Bé, sí que és cert que nedem a contracorrent. Però no pas per portar la contrària a ningú, és per l'enfocament que tenim. Una qüestió de sentit comú”.
Aquest brasiler de Rio de Janeiro, que porta més de mitja vida a Mallorca, parla amb les mans recolzades a la gran taula on es reuneixen cada setmana els càrrecs directius de MarSenses Hotels & Homes. Allà s'han gestat idees com la de rebaixar a 38,5 hores la jornada laboral, alimentar un negoci amb energia solar, ser la primera empresa espanyola a adherir-se a la Federació Estatal de Lesbianes, Gais, Trans, Bisexuals, Intersexuals (FELGTBI+) o incorporar la plantilla a persones en risc d'exclusió social.
En només cinc anys –es va crear el 2020, separant-se de la marca Mar Hotels– i diversos reconeixements després (Great Place To Work, Ecostars…), MarSenses presumeix d'un alt marge de benefici (va facturar 30 milions l'últim exercici) en el compte d'explotació dels sis hotels. “Només hi ha una clau”, explica Fitaroni, que va ser cambrer abans que CEO: “Tractar bé les persones”. Sobre aquesta idea girarà la xerrada amb elDiario.es.
Com estan seguint la negociació del nou conveni d'hostaleria de les Balears? Hi participen d'alguna manera?
No hi estem participant, però sí que l'estem seguint. Ens interessen moltíssim els temes que hi ha sobre la taula. També, com es reprendran temes que estaven a l'anterior conveni i no s'han posat en marxa. El mesurament de les càrregues de les cambreres de pis, per exemple. No hi ha dades publicades de quines empreses van acabar els mesuraments i quines no. Tot just s'han format les taules negociadores i ara veurem quines sol·licituds es plantegen per una part [patronal] i de l'altra [sindicats].
El vostre punt de vista és molt diferent del de la Federació Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM)?
És molt difícil concretar en què som diferents o no. Sempre dic que vivim una mica en una bombolla. Però hi ha coses en què puc entendre el punt de vista de la patronal. Els sindicats demanen la reducció de la jornada a 35 hores. Per a les grans empreses ja seria un repte aplicar-la. No és una mesura que es pugui fer de dia a dia. Nosaltres hem anat treballant a l'empresa, reduint la ràtio de treballadors/clients, i millorant els ingressos, per poder estabilitzar la primera reducció [horària] que hem fet. El que em preocupa són les petites empreses. Com els afectaria una reducció així, tan àmplia? Sense incentius, per exemple, en [els pagaments a la] Seguretat Social, ho tindrien difícil. Nosaltres no som ni grans ni petits, tenim sis hotels, i les càrregues, de temps i diners, administratives que suportem per resoldre tota aquesta paperassa són molt grans. No m'estimo ni imaginar-me en el cas d'una empresa familiar. D'altra banda, dins del turisme, quantes empreses estan complint cent per cent el conveni? I estem anant a més. Per això, crec que és millor que es compleixi, a tots nivells, el que ja està signat i després proposar més millores.
Nosaltres hem anat treballant a l'empresa, reduint la ràtio de treballadors/clients, i millorant els ingressos, per poder estabilitzar la primera reducció [horaria] que hem fet. Com els afectaria una reducció així, tan àmplia, a les petites empreses?
¿Veu possible que aquesta reducció de la jornada laboral creï una bretxa entre les grans i les petites empreses turístiques?
Si les noves condicions només les poden aplicar les grans empreses, les petites perdran talent i poder d'atracció [de professionals qualificats]. És clau que aquests canvis estiguin més planificats, que hi hagi un pla i no arribin de cop. L'estratègia és tan necessària com que hi hagi voluntat d'entendre's per les dues parts. Si no, entrarem en el que passa a la política a nivell nacional: jo vull això, tu vols allò altre i no fem res. Com a ciutadans estem molt cansats de veure com s'extrema tant el discurs polític, i en la nostra realitat hauríem de ser molt més diplomàtics i buscar consensos, i no fugir de les coses: hi ha un problema d'atracció [de talent] dins de la indústria turística. Vegem-ho amb xifres. Fa sis o set anys, quant estava l'SMI? 735 euros. I a quant estava el sou mínim a l'hostaleria? Uns 1.200-1.300 euros. Avui dia, quina diferència hi ha? Moltíssima menys.
La formació és molt important, però ja em cansa escoltar que cal formació, formació, formació. La Piràmide de Maslow també s'hi aplica: les persones tenen unes necessitats bàsiques i tot comença per la remuneració. Ha d'anar d'acord amb el teu esforç físic i el teu temps. Quan vaig arribar a Mallorca, fa vint-i-quatre anys, ningú no volia treballar de dependent en un comerç. A l'hostaleria es cobrava molt més. Avui, la diferència és de només 200 euros. Sota cap concepte dic que era innecessari pujar l'SMI, però, també, el conveni de l'hostaleria, amb el temps, va anar quedant desfasat, i aquí haurem de buscar solucions.
La Piràmide de Maslow també s'hi aplica: les persones tenen unes necessitats bàsiques i tot comença per la remuneració. Heu d'anar d'acord amb el vostre esforç físic i el vostre temps. Quan vaig arribar a Mallorca, fa vint-i-quatre anys, ningú no volia treballar de dependent en un comerç. A l'hostaleria es cobrava molt més. Avui, la diferència és de només 200 euros
La majoria de les feines, a més, són temporals. Els fixos-discontinus comencen a la primavera i acaben a la tardor.
És així. La temporalitat és un altre repte. Dissabtes, diumenges, festius; quan és obert, l'hotel funciona les vint-i-quatre hores. La conciliació dels treballadors de l'hostaleria és molt peculiar. Això s'haurà de compensar d'alguna manera.
La seva cadena hotelera es pot permetre pagar sous per sobre del conveni sectorial?
Ho fem. Els nostres treballadors tenen un plus a la nòmina que s'anomena compte conveni. Ho ajustem a l'IPC anual. Si l'IPC puja entre la signatura de dos convenis un 6,4 i al nou acord es decreta una pujada del 5, òbviament absorbim aquesta part i mantenim l'1,4 restant a les nòmines. Volem que el sou dels treballadors s'ajusti a la inflació i no hagin d'estar esperant anys a rebre aquesta equiparació.
MarSenses va iniciar la seva activitat el 2020: l'IPC acumulat dels darrers quatre anys és del 20%.
Vam néixer en un moment molt complicat: la pandèmia. Quan vam assumir els hotels vam entrar en confinament. Vam passar per una fase de reestructuració interna: durant un any vam replantejar com podíem treballar veient el que estava passant. Si algú no veia que hi hauria un canvi social després del confinament és perquè estava cec. Quan veus que la llibertat pot ser tan fràgil, la vida, tan efímera, i que nosaltres no som tan omnipotents com creiem… El coronavirus ens va ensenyar a gaudir del temps de qualitat, però no només com a turista o client. La feina no pot ser un martell. En un hotel no es pot aplicar el teletreball, així que cal donar-los incentius econòmics i estar-hi a prop, donar-los millores perquè vulguin estar a la nostra empresa.
El coronavirus ens va ensenyar a gaudir del temps de qualitat, però no només com a turista o client. La feina no pot ser un martell. En un hotel no es pot aplicar el teletreball, així que cal donar-los incentius econòmics i estar a prop seu, donar-los millores perquè vulguin estar a la nostra empresa
A la safata d'entrada han arribat correus electrònics de directius d'altres hotels preguntant com ha estat possible reduir una hora i mitja la jornada dels empleats. Què els contesta?
Aquesta reducció d'una hora i mitja ha creat molt enrenou. A Fitur també m'han demanat que expliqui com l'hem feta. Quina curiosa la pregunta! Sempre dic el mateix: moltes empreses han perdut una oportunitat d'or per fidelitzar talent. Si s'aprova aquesta reducció, aplicar-la no serà millorar les condicions dels treballadors. Serà complir la llei. Crec que és una falta de previsió no adonar-se que aquesta reducció encara ha de venir, perquè ja existeix a les legislacions d'altres països, i avançar-se. Jo era cambrer: aleshores, sabia que de les meves quaranta hores de jornada no treballava les quaranta. Sabem que això sempre passa. Però quan una empresa et tracta bé i el teu cap et motiva, tu què fas?
Treballes millor.
Amb més ganes. Per això parlava al principi del conveni de l'hostaleria balear: diu que ningú no pot treballar vuit hores seguides. Hi ha una pausa de mitja hora que cal complir. Si tens tres torns de recepció –vuit, vuit i vuit hores–, qui cobreix aquesta mitja hora? Per això, quan volien saber com es podien mantenir els torns de vuit hores amb la reducció de jornada, la pregunta delata que la persona que te la fa o no s'ha llegit el conveni o, si el coneix, no ho compleix. Aquesta hora i mitja no és un regal; és una reducció més que merescuda i ha multiplicat, em sembla, per més de dos la producció dels empleats. És a dir, no ha afectat gens la productivitat de l'empresa. Pugem les tarifes dels nostres hotels alhora que augmentava la satisfacció dels clients (del 93%) i, molt important, del personal (del 90%). Per això, el risc de fugida dels nostres treballadors és del 3 per cent, un percentatge baixíssim tractant-se d'una empresa de serveis. Sabem que la rotació i la manca de personal qualificat és un problema a Balears, però nosaltres no ho hem patit. Crec que tot plegat és una qüestió de bona voluntat.
Aquesta hora i mitja no és un regal; és una reducció més que merescuda i ha multiplicat, em sembla, per més de dos la producció dels empleats. És a dir, no ha afectat gens la productivitat de l'empresa. Pugem les tarifes dels nostres hotels alhora que augmentava la satisfacció dels clients (del 93%) i, molt important, del personal (del 90%)
Amb aquesta política d'empresa, quant ha crescut MarSenses des del 2022, quan van començar a caure les restriccions i el turisme es va normalitzar, fins ara?
La plantilla entre un 10 i un 15%. També hem multiplicat els ingressos per sobre de la mitjana del mercat. L'any 2022 vam facturar uns 22 milions i l'any passat uns 30. Hem incrementat ocupacions i millorat les temporades baixes: treballar en aquest període ha estat una decisió d'enfocament comercial i ha sortit bé. La presa de decisions és molt col·lectiva i, tenir tots els departaments compromesos amb la missió de l'empresa, és el que ens ha permès crear una marca després de començar amb quatre hotels que no tenien cap mena de notorietat ni tampoc lucrativitat.
Quan parlem de valors empresarials com la sostenibilitat o el compromís amb la inclusió social, ¿l'auditor més dur és el client?
Mmmm [Pensa uns segons] El client ho percep, però els treballadors, el client intern, com m'agrada anomenar-lo, ho perceben més. I són molt més durs si aquests valors són un simple rentat. El teu equip és qui millor mesurarà la veracitat del que tu dius i publicites. És una arma de doble tall i, alhora, extremadament motivadora. Si el treballador et percep com una empresa mentidera, la productivitat baixarà. La consonància entre el discurs i el fet sempre ha d'estar en marxa. Si parlo de sostenibilitat mediambiental, però no recico ni aposto per energies renovables o producte local. Si parlo d'inclusió, però l'únic que faig és caritat. Si tot és superficialitat, el treballador ho nota. I si a sobre hi és crític, és contraproduent per a l'empresa. El pitjor que pot fer una persona en un càrrec directiu és subestimar els subalterns. La vostra autoritat ha de néixer de l'exemplaritat.
Es pot ser sostenible i inclusiu sense reduir el benefici empresarial?
Si no haguéssim estat a nivell de benefici de la resta de les empreses [del sector hoteler] no podríem haver pujat la ràtio de treballadors per client. Sense aquesta inversió en persones, el benefici net de MarSenses probablement seria molt més alt, uns números molt més atractius, és clar. Però no és l'única cosa que importa. Amb el temps, també veus que allò que sembla intangible no ho és: si hem pujat en facturació és perquè també pugen els índexs de satisfacció. Es retroalimenten.
Sense aquesta inversió en persones, el benefici net de MarSenses probablement seria molt més alt, uns números molt més atractius, és clar. Però no és l'única cosa que importa. Amb el temps, també veus que allò que sembla intangible no ho és: si hem pujat en facturació és perquè també pugen els índexs de satisfacció. Es retroalimenten
En un món tan polaritzat, tant globalment com en aquestes illes, què suposa per a una empresa hotelera prendre partit pels drets de les persones LGTBI+?
És de calaix. Ens sorprèn la repercussió que té que MarSenses s'hagi adherit a l'Emidis [una eina per orientar les empreses en la gestió de la diversitat] i al Yes, We Trans [el programa de la Federació Estatal LGTBI+ per a la inserció laboral d'aquest col·lectiu] ens ha sorprès ser l'única cadena hotelera espanyola que hi és dins. Hi ha altres empreses que són exemplars, com Ilunion Hotels, però gairebé no es parla de la feina que fan. En un país pioner en polítiques a favor del col·lectiu, que no hi hagi la cultura empresarial [de recolzar aquestes iniciatives] m'estranya moltíssim.
Crida l´atenció perquè l'etiqueta de turisme gai, al principi, o ja directament de turisme LGTBI+, s´ha utilitzat i utilitza per promocionar destinacions o hotels.
El pink money atrau molt. Quan la gent pensa en el col·lectiu LGTBI+, es continua pensant majoritàriament en gais i lesbianes, i no es pensa en altres persones gaire més marginalitzades. La vulnerabilitat del col·lectiu trans és altíssima, és impossible que al llarg de la vida no hagi passat per una situació de discriminació; que no hi hagi una preocupació empresarial em sembla alarmant. Hem evolucionat molt ràpid a nivell de lleis, però no a nivell d'educació. Nosaltres hem començat per programes de conscienciació amb els nostres empleats perquè una persona trans pugui venir a treballar a MarSenses i sentir-se segura. És part de la nostra responsabilitat social corporativa.
El 'pink money' atrau molt. Quan la gent pensa en el col·lectiu LGTBI+, es continua pensant majoritàriament en gais i lesbianes, i no es pensa en altres persones gaire més marginalitzades. La vulnerabilitat del col·lectiu trans és altíssima, és impossible que al llarg de la vida no hagi passat per una situació de discriminació; que no hi hagi una preocupació empresarial em sembla alarmant
La RSC és una manera de fer política des de les empreses?
Sí. La política i l'empresa s'entremesclen. A mi m'agrada la governança empresarial que abasta tothom. Si sóc responsable, com a directiu, d'una sèrie d'empleats, he de tenir cura de tothom, no només un grup. D'aquí ve tota la part de protecció de col·lectius vulnerables. Una empresa és una persona jurídica però està formada per persones físiques. Què és un hotel sense persones? Potser en el futur amb la IA… [riu], però avui dia no és viable. No pas per una qüestió tant d'ideologia sinó per sentit comú. Per mi, l'estratègia més vàlida perquè una empresa tingui benefici és tenir cura de les persones. Jo no sóc d'aquí i m'han explicat com va arrencar la indústria turística: molts dels fundadors d'hotels, restaurants i altres negocis venien de ser gent de pagès, paletes... Havien de ser molt familiars. Després tot es va professionalitzar i aquesta proximitat es va perdre, i crec que va ser clau per situar Mallorca al lloc que ocupa entre les destinacions turístiques de la Mediterrània. Cal recuperar aquesta proximitat perquè et dóna una visió de futur.
Es confon benefici amb avarícia?
Si es confon entrem al capitalisme salvatge i crec que la part de l'explotació hauríem de tenir-la superada.
Hi ha turismefòbia a Balears?
Sí. Hi ha hagut un moment que el turisme va deixar de ser interessant per a la població i va deixar d'atorgar un benefici comú. Continua sent el motor principal de les Balears però hauria de ser gestionat, potser, des d'un altre prisma. Amb una mica més de responsabilitat quant a les quantitats i al paper de la indústria turística a la comunitat (i no em refereixo a aquesta visió egocentrista de “tinc el meu hotel aquí i genero feina”). Les illes estan saturades, no hi ha prou infraestructura per acollir tota la gent que conflueix. Però també n'hi ha molt més: les manifestacions que hem vist té a veure amb una gestió d'habitatges (un altre problema capital de Menorca, Mallorca, Eivissa o Formentera és la quantitat de propietats immobiliàries comprades per capital estranger que no hi resideix), d'accessibilitat, de serveis públics… A l'hivern no tenim tant de turisme, oi? Però els embussos a Via Cintura els tenim cada dia a les hores escaig. Quan se suma la saturació turística…
Hi ha hagut un moment que el turisme va deixar de ser interessant per a la població i va deixar d'atorgar un benefici comú. Continua sent el motor principal de les Balears però hauria de ser gestionat, potser, des d'un altre prisma. Amb una mica més de responsabilitat quant a les quantitats i al paper de la indústria turística a la comunitat (i no em refereixo a aquesta visió egocentrista de “tinc el meu hotel aquí i genero treball”)
De cambrer a CEO: haver tingut feines tan diferents, i en posicions tan diferents de la jerarquia d'un hotel, fins a quin punt condiciona el teu punt de vista del sector turístic i d'aquest micromón que és Mallorca?
Ho ha condicionat tot. Només som el resultat de les nostres experiències de vida. Pertanyo d'entrada a un col·lectiu vulnerable: sóc migrant, llatí, brasiler; no sóc un migrant europeu que va venir amb un visat.
No va ser un accident venir a Mallorca?
Va ser una fugida. Pertanyo al col·lectiu LGTBI i, a principis de segle, la LGTBIfòbia era molt alta al Brasil; parlem de l'època pre Lula. Vaig decidir venir i quedar-me perquè em sentia més segur i les condicions econòmiques eren millors. Tornant al que em preguntaves, al nostre equip sempre insistim que el més necessari dins d'un equip de direcció és mantenir l'ego a ratlla. Tenim moltes obligacions i responsabilitats, però no podem oblidar que tenim privilegis i beneficis que els professionals que treballen dins de l'hotel no en tenen.
Com aconsegueix, si és el cas personal, que l'ego no el mengi?
L'experiència de vida que acumules és el cable a terra. He hagut d'ancorar-me molt bé a terra perquè la meva vida va canviar abruptament en dues setmanes. He hagut de superar una síndrome de l'impostor molt gran. Saps? Jo mai no he deixat de ser cambrer. Ni ho vull deixar de ser. No seré hipòcrita, visc molt millor econòmicament, però el meu patró de vida continua sent el mateix.
0