Las personas mayores y la trinchera telemática

La semana pasada, cerca de cuarenta asociaciones que representan a decenas de miles de personas mayores y vulnerables de Bizkaia publicaron un manifiesto denunciando la discriminación que sufren por la denominada brecha y exclusión digital.

Muchos de ellos habrán padecido en sus propias carnes el nuevo mostrador o ventanilla telemática, obviamente un modelo de futuro complementario pero no sustitutorio, que para sectores de la sociedad especialmente vulnerables se ha convertido en una trinchera que les impide un acceso normalizado a los servicios públicos, principalmente a raíz de la actual pandemia.

Habrá quien se haya dirigido a alguna oficina y tras comprobar que sus puertas están cerradas verá que una funcionaria se asoma a la cristalera y le invita a pedir cita previa a través de un teléfono de contacto o la página web de la entidad.

Si tiene ordenador, paciencia y está más o menos acostumbrado a navegar por internet es posible que consiga pedir la cita e incluso tramitar lo que desea, pero antes habrá entrado en páginas abigarradas, con numerosa, quizás excesiva información y fórmulas de acceso. En muchos casos se le habrán invitado a hacerlo previa introducción de un código, un password o contraseña y un mapa de coordenadas. Le habrán advertido que recibirá un SMS con la clave de acceso, invitado a registrarse o tramitar un certificado digital. No es anormal es que se haya metido en un bucle perverso, en un laberinto que puede llevarle de una página a otra, en algunos casos de un ministerio o administración a otro ministerio o administración. Si le piden que introduzca documentos, tenga cuidado con el formato porque algunos son rechazados por la página receptora. En esos casos deberá recurrir a un compresor o conversor. ¿No sabe lo que es?. No se preocupe, para eso está su hija. Pero no desista, tenga en cuenta que en muchos casos el trámite o solicitud que gestiona puede caducar e incluso prescribir. Sí, es cierto que algunos de ellos los ha tenido que entregar en otras administraciones para trámites distintos, pero no importa. Las administraciones no solo parecen insaciables, sino incapaces de coordinarse y/o cruzar sus bases de datos. Usted sí.

Si optó por la llamada telefónica porque o no tiene ordenador o internet o simplemente tiene dificultades para desempañarse en ese mundo por razones de edad, formación o capacidad, tampoco desespere. Algunas líneas pueden ser de pago, comunicar durante horas o tenerle en espera con música que acabará tarareando durante el resto del día, pero “es lo que hay”. Si lo que pretendía era una consulta médica le llamarán en uno o dos días por un teléfono anónimo que es posible no coja, porque las mismas administraciones le han aconsejado que no lo haga para no ser presa de algún fraude. La relación de situaciones kafkianas es innumerable.

El manifiesto de las asociaciones al que hacía mención se hacía eco de un informe del Arrateko (defensor del pueblo vasco) que denuncia el trato de las administraciones a la ciudadanía y especialmente a las personas mayores y vulnerables, invitándolas a corregirlo mediante siete recomendaciones que deberían ser de obligado y urgente cumplimiento. No en vano advertía que algunas de las exigencias de las administraciones en lo relativo a la atención presencial, obligación de cita previa o presentación de documentos que ya obran en poder de las mismas pueden estar esquivando derechos básicos y normas en vigor.

El escrito ha sido remitido por esa razón a las administraciones local, foral, comunitaria y estatal; a partidos políticos; y grupos parlamentarios, junteros y municipales, pidiendo una evaluación de las recomendaciones del arrateko e indicando que las mismas deben ir más allá del periodo de emergencia actual, toda vez que la cercanía y el servicio a la ciudadanía no es una cosa coyuntural o temporal.

Y es que, como decía uno de las revistas emblemáticas de nuestra época: el que avisa no es traidor.