La empresa Atento es uno de los grandes nombres del servicio de telemarketing y 'call centrer' en nuestro país. En la actualidad, por ejemplo, gestiona el teléfono de emergencias de la Generalitat de Catalunya, con presencia en gran cantidad de administraciones públicas a nivel nacional y regional. Una sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid a la que ha tenido acceso elDiario.es revela que seis de sus antiguos trabajadores y directivos han aceptado seis meses de cárcel cada uno tras reconocer que, durante años, esta contrata estuvo engañando a Correos y a Adif, consiguiendo que cada una pagara un millón de euros por llamadas que los trabajadores de Atento nunca habían atendido.
La resolución revela que esta operativa dentro del departamento de Administraciones Públicas de Atento arrancó en 2009, cuando esta empresa todavía era una filial de Telefónica. Un momento en el que, entre otras cosas, Atento había conseguido la adjudicación millonaria del servicio de telemarketing y atención al cliente tanto de Correos como de Adif, el gestor público ferroviario. En ambos casos, la empresa gestionaba el servicio de atención al cliente y, en el de Adif, también cobraba un porcentaje por cada billete de tren que vendieran sus operadores.
Varios trabajadores y directivos idearon un sistema fraudulento para que el botín fuera aún mayor. Ese sistema permitió a Atento facturar de más a ambas empresas públicas contabilizando muchas más llamadas de las que estaban atendiendo en realidad. En el caso de Adif el sobreprecio llegó a los 1.127.521 euros, y en el de Correos hasta 1.003.406 euros. En el caso de la segunda empresa pública, además, existen otros 700.000 euros de perjuicio por penalizaciones perdidas por el volumen de llamadas falseado. Ambas empresas públicas ya han sido indemnizadas por la propia Atento antes de que el caso llegara a juicio y después de presentar la querella contra los culpables.
Los hechos sucedieron entre 2009 y 2014 y seis antiguos trabajadores y directivos se sentaron en el banquillo de la Audiencia de Madrid el pasado mes de noviembre, aunque el juicio no llegó a celebrarse. Todos reconocieron haber ideado y perpetrado el engaño durante años y se conformaron con la condena pactada entre ellos, la Fiscalía y la acusación particular que ejercía la propia empresa contra ellos: seis meses de cárcel por un delito continuado de estafa, sustituidos por multas que suman 1.170 euros.
Tres de los condenados ejercieron el cargo de director y responsable de negocio de Administraciones Públicas dentro de Atento, dos a nivel nacional y otro en Barcelona. Ellos pusieron en marcha el sistema y los otros tres condenados eran quienes modificaban la cantidad de llamadas que facturaban a ambas empresas: primero las alteraciones se hacían a mano sobre los registros oficiales, y después dos de los condenados crearon “una aplicación informática para la alteración automática” de estas anotaciones que después se traducían en dinero público pagado por Correos y Adif a Atento.
El sistema fraudulento, según han reconocido los seis condenados antes de que el caso sea juzgado, tenía un objetivo: inflar la factura que Atento pasaba a ambas empresas públicas por trabajos no realizados. “Como medio de mejorar el rendimiento de determinados contratos celebrados con entidades públicas, se ideo un sistema para manipular el número de llamadas atendidas en el seno de dicho departamento”, declara probado la Audiencia Provincial de Madrid.
La sentencia de conformidad, con la empresa ejerciendo la acusación, llega después de ocho años de investigación. La causa arrancó en 2014 y se atascó en el juzgado 35 de la Plaza de Castilla de Madrid y eso se traduce en que la condena recoge una atenuante muy cualificada de dilaciones indebidas. La sustitución por una multa de la condena de seis meses de cárcel por un delito continuado de estafa reduce al mínimo las posibilidades de que alguno de los seis condenados tenga que entrar en prisión para cumplir condena. Las dos empresas públicas estafadas, además, ya fueron indemnizadas.
Antigua filial de Telefónica
Según la sentencia de conformidad, la estrategia de estos seis extrabajadores para engañar a Correos y Adif empezó en 2009 y se prolongó hasta 2014, año en que el juzgado abrió las diligencias de investigación. En ese momento, y hasta 2012, la empresa Atento era una filial de Telefónica fundada en 1999, aunque ese 2012 fue vendida por el gigante de las comunicaciones a un fondo llamado Bain Capital, que años después también procedió a su venta a diversos acreedores e inversores.
En la actualidad, según su propia página web, Atento tiene implantación en 14 países en todo el mundo y más de 150.000 empleados. En nuestro país, según los datos de la Plataforma de Contratación del Sector Público, además de su despliegue en el sector privado esta empresa también ha obtenido decenas de contratos públicos dependientes de organismos regionales como la Generalitat de Catalunya, y a nivel nacional como Renfe o AENA.
Este periódico ha contactado con la empresa Atento, que a través de un portavoz afirma que “Atento se siente satisfecho con la resolución de este proceso judicial en el que estaba presente como acusación particular. Desde la denuncia de los hechos se ha reaccionado aplicando todos los mecanismos de compliance, denunciando, reparando y colaborando con el esclarecimiento de los hechos. Atento cumple con los más altos estándares éticos y en el centro de ellos siempre están sus clientes, cuya seguridad y calidad de servicios son su principal objetivo”.