La tragedia del vuelo 4U9525 de Germanwings ha enfrentado a la compañía aérea Lufthansa a uno de los momentos más críticos de su historia. Su presidente, Carsten Spohr, que ocupa el cargo desde mayo, está pasando la prueba más difícil a la que se pueda someter un dirigente de una compañía aérea. Spohr está en el ojo del huracán, afrontando la comunicación de una empresa obligada a dar cuantas más explicaciones sean posibles sobre una tragedia que ha costado la vida a 150 personas y causada, según la investigación, por la voluntad suicida del copiloto de Germanwings, Andreas Lubitz.
Desde el martes 24 de marzo, Lufthansa, de la que es filial Germanwings, se encuentra sometida a una gran presión, especialmente mediática, pues hay que satisfacer necesidades informativas que van más allá de los casi veinte países que han visto a ciudadanos suyos perder la vida en la catástrofe ocurrida en los Alpes franceses. Lufthansa da trabajo a cerca de 119.000 personas en todo el mundo.
Debido a la tragedia, la compañía está obligada ahora a desarrollar una comunicación de crisis que muchos califican ya de “ejemplar”, aunque no está exenta de serias críticas. “Estamos aprendiendo cada día sobre las causas del accidente, llevará mucho tiempo comprender cómo ha podido ocurrir esto”, según ha reconocido esta semana Spohr, cuya empresa llevaba sin sufrir accidentes desde hace 22 años.
“En esta primera etapa, mi primera impresión es que tanto Lufthansa como Germanwings, hasta ahora, han superado bien la crisis de comunicación, especialmente viendo el gran tamaño del desastre humano”, explica a eldiario.es Jana Chantelau, responsable de Satzbauwerk, una empresa berlinesa de relaciones públicas que ofrece servicios de comunicación de crisis.
Esta semana, en la que Lufthansa decidió no celebrar su 60º aniversario dadas las circunstancias, llegó el momento de que Spohr pidiera disculpas. “Lamentamos, mucho, mucho, que un accidente tan terrible haya podido ocurrir en Lufthansa, donde estamos tan centrados en la seguridad. Lamentamos las pérdidas humanas que han ocurrido. No hay palabras para expresar esto”, afirmó esta semana en su visita a la zona donde se estrelló el avión de Germanwings.
Mensajes como el que lanzó Spohr en los Alpes franceses, para Chantelau, son acertados, pues “la comunicación fundamental frente a las víctimas” consiste en decir: estamos con vosotros, estamos en esto juntos“. Hasta 279 millones de euros ha reservado el consorcio que asegura a Lufthansa para hacer frente a las indemnizaciones para las familias de las víctimas del aparato siniestrado.
No obstante, no todos han visto en Lufthansa el comportamiento “muy profesional” que observaba nada más ocurrir la tragedia Frank Roselieb, experto en comunicación de crisis del Instituto para la Investigación de Crisis de la ciudad de Kiel. Por ejemplo, James Healy Pratt, abogado y jefe de la sección de aviación de la firma británica especializada en pleitos Stewarts Law, entiende que Lufthansa ha estado “muy a la defensiva” en las primeras dos semanas posteriores a la tragedia.
El historial del copiloto
Lo peor de la crisis puede haber llegado después de que la compañía aérea reconociera esta semana que estuvo al corriente del historial depresivo de Andreas Lubitz, un elemento potencialmente clave para entender la tragedia. La depresión obligó a Lubitz realizar un parón en su formación como piloto, que acabaría terminando. En Lufthansa, en último término, a Lubitz se le consideraba “100% fiable”, según dijo Carsten Spohr al poco de ocurrir la tragedia. Es más, Andreas Lubitz había pasado unos controles de salud para pilotos de los que el presidente de Lufthansa dijo sentirse “orgulloso”.
Sin embargo, en vista de la probable relación que guarda la salud mental del copiloto con la tragedia, cabe esperar que se anuncien cambios en el funcionamiento de la empresa, según Jana Chantelau, la responsable de Satzbauwerk. “Incluso cuando la cultura empresarial de Lufthansa y Germanwings hasta ahora se ha considerado ejemplar, una consecuencia de esta calamidad puede ser que ambas compañías revisen su funcionamiento interno”, donde todavía resulta crucial “la capacidad de gestión psicológica autónoma de sus empleados”.
Es más, después de una tragedia como la del vuelo 4U9525 de Germanwings, en la que está implicado un piloto que había sido tratado por lo que los investigadores han llamado “tendencias suicidas” y que fue capaz de ocultar a su empresa sus problemas de salud mental, las modificaciones en Lufthansa parecen ser cuestión de tiempo. Spohr ha prometido que los miembros de la dirección de la empresa se reunirán con “los expertos del grupo de aerolíneas de Lufthansa, con las autoridades y con el Gobierno alemán, para ver si los procedimientos pueden ser redefinidos”. Del éxito que tenga Spohr en esta crisis depende que esos cambios los lleve a cabo él u otro presidente.