Las indemnizaciones y compensaciones que pueden reclamar los casi 14.000 viajeros afectados por la cancelación de los trenes

Los pasajeros de tren afectados por la cancelación o retrasos debido al descarrilamiento en el túnel de Alta Velocidad entre Atocha y Chamartín pueden reclamar el precio del billete, el alojamiento o la comida, de acuerdo con el reglamento europeo y los códigos de conducta de las compañías.

Por ejemplo, Renfe señala en su página web que devolverá el 100% del billete cuando haya un retraso superior a 90 minutos y el 50% cuando haya un retraso igual o superior a 60 minutos. Esto corresponde a los servicios comercial de AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity y trenes de Larga Distancia.

En el caso de trenes de Media Distancia, la compañía indica que si el retraso es superior a los 15 minutos devolverá el 25%; el 50% si el retraso es superior a 30 minutos, y el 100% si el retraso es superior a 60 minutos.

Estas indemnizaciones se podrán solicitar una vez pasadas 24 horas desde la llegada del tren y los clientes cuentan con un máximo de tres meses desde la fecha del viaje para solicitar la indemnización. Para hacerlo desde Renfe, se podrá utilizar la página web y es necesario contar con el número de billete.

Las obligaciones de las compañías

Además, Facua recuerda que las compañías ferroviarias están obligadas a ofrecer la continuación del viaje en condiciones de transporte comparables y lo antes posible, o la continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa, en condiciones equiparables, en fecha posterior que convenga al viajero.

Cuando no se hayan comunicado al viajero las posibilidades de conducción por una vía alternativa dentro de los 100 minutos siguientes a la salida prevista, el viajero tendrá derecho a celebrar dicho contrato con otros proveedores de ferrocarril, autocar o autobús. En estos casos, la empresa ferroviaria tiene la obligación de reembolsar al pasajero los costes derivados necesarios, adecuados y razonables.

En caso de que un trayecto en tren no se incluya entre los cancelados pero sufra un retraso por el cual no se le haya reintegrado el importe del billete, la normativa europea señala que los usuarios afectados tienen derecho a una indemnización.

Las vías para reclamar las indemnizaciones

Renfe ha recordado que los usuarios afectados pueden contactar con el departamento de atención al cliente para resolver cualquier duda (912 320 320) o con el personal de las estaciones. Al mismo tiempo, mantendrá la información actualizada en sus cuentas oficiales de redes sociales (@Inforenfe).

Según el director de Operaciones de la compañía, Óscar Gómez Barbero, Renfe también está contactando con los viajeros por sms, email y whatsapp dos horas antes de la salida de su viaje.

El portavoz ha adelantado que habrá una indemnización aparte de la reclamación habitual y se entregarán el doble de puntos por el billete adquirido. “Esto no hay quien lo compense, pero es una manera de reconocer que esta situación es algo más que normal”, ha manifestado.

Alojamiento para los viajeros afectados

Según la normativa europea, en el caso de que el consumidor requiera una estancia de una o más noches, la empresa ferroviaria deberá proporcionar también alojamiento en un hotel u otro lugar, así como el transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento.

Esto se podría limitar a un máximo de tres noches en caso de “circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria”, como es el caso de un “fenómeno meteorológico extremo, culpa del viajero, o el comportamiento de terceros que la empresa ferroviaria, a pesar de la diligencia requerida por las particularidades del caso, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido obviar”.

Además, si el retraso es superior a 60 minutos, la empresa ferroviaria tiene que ofrecer gratuitamente comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera.

El compromiso de puntualidad de Renfe

Por último, Facua recuerda que Renfe recoge su propio compromiso de puntualidad, que en ocasiones excede al establecido por la normativa europea, y establece sus propias indemnizaciones.

La operadora señala en su página web que se compromete a entregar indemnizaciones sin importar el motivo del retraso. Sólo en el caso de los trenes de media distancia, Renfe recoge que “se reserva el derecho de suspender temporalmente el compromiso voluntario de puntualidad cuando se produzcan circunstancias excepcionales”, que deberán justificar en cada ocasión.

En cualquier caso, la asociación indica que los usuarios afectados por un retraso siempre tendrán derecho, como mínimo, a las indemnizaciones recogidas por el reglamento europeo.

Cómo pueden reclamar los clientes de Iryo afectados

Los clientes que hayan visto suspendido su trayecto con Iryo pueden solicitar información en el centro de atención al cliente de la compañía (91 150 00 00) y a través de las pantallas de las estaciones.

Iryo ha informado que los trayectos entre Madrid y Alicante, en ambas direcciones, se realizarán este domingo en autobús. Saldrá desde Madrid en la calle Méndez Álvaro, 12, junto a la estación de Atocha. Por su parte, el autobús desde Alicante saldrá desde el parking de la estación.

Además, la compañía ha indicado que para los viajes con salida o destino Valencia, los trayectos serán en tren pero saldrán o llegarán únicamente a Atocha y no a Chamartín.

Ouigo ofrece alternativas a sus viajeros

La compañía Ouigo ha señalado que el 50 por ciento de sus servicios se cancelan, así como retrasos y cambios de horario en los trenes operativos que tengan salida y llegada desde Madrid, Valencia, Alicante, Elche, Murcia, Cuenca, Valladolid, Albacete y Segovia.

Con el fin de minimizar el impacto en los pasajeros, la compañía está en contacto constante con ellos para ofrecer alternativas y soluciones adecuadas y espera que la circulación pueda restablecerse lo antes posible.