La startup que 'occidentaliza' el acento de las personas planea extender su tecnología al español
Sanas es una de las últimas startups de moda en Silicon Valley. Ha conseguido decenas de millones de dólares en rondas de financiación en los últimos meses para seguir desarrollando su tecnología, que ya utilizan algunas de las mayores empresas de call centers y atención al cliente del mundo. ¿En qué consiste? “Mediante inteligencia artificial y una serie de algoritmos, la tecnología de Sanas tiene la capacidad de traducir la voz de una persona a muchos acentos diferentes”, explica a elDiario.es su presidente, Marty Sarim.
Sin embargo, lo que ha colocado a Sanas en la rampa de despegue no es la multidireccionalidad en la traducción de acentos, sino un hecho mucho más simple: puede occidentalizar la entonación de los trabajadores de los call centers situados en países donde los costes laborales son más bajos para que suene igual que los ciudadanos de los países ricos a los que dan servicio.
¿Funciona? “Según las conversaciones mantenidas con los empleados de los centros de llamadas tras sus experiencias con Sanas, la adaptación del acento puede mejorar la comprensión en un 31% y la satisfacción del cliente en un 21%”, contesta Sarim. La empresa, no obstante, no ha proporcionado pruebas empíricas o estudios que demuestren estas aseveraciones ante la petición de este medio.
En su web, la startup tiene colgados dos audios para demostrar “la magia” de su tecnología. Uno reproduce a un trabajador que habla inglés con acento indio contestando a las típicas preguntas y peticiones de una persona que llama a un departamento de atención al cliente porque ha tenido un problema con un servicio. El otro es el mismo trabajador al que se le ha aplicado la inteligencia artificial de Sanas.
La India es uno de los lugares favoritos para externalizar procesos o subcontratar servicios de las empresas estadounidenses y británicas. El salario mínimo del país son unos 41 euros, mientras que en EEUU es de 1.109 euros y en Reino Unido, de 1.929. Con la tecnología de Sanas las compañías que se llevan sus call center a la India pueden simular que el trabajador que les coge el teléfono a sus clientes está cerca de su casa. La realidad es que se encuentra a miles de kilómetros.
Occidentalizar el acento indio para que suene más parecido al estadounidense es de momento la mayor especialización de Sanas. También el modelo de negocio que la está poniendo en el mapa. Tiene ya una docena de clientes entre los que destaca Alorica, que “ha anunciado una asociación estratégica con Sanas para desplegar su tecnología a sus 100.000 empleados y 250 clientes empresariales en todo el mundo”, presume Sarim.
Pero la intención de la empresa es que sus algoritmos puedan occidentalizar otros acentos. Otro de los mercados más atractivos para las BPO [Externalizadoras de Procesos Empresariales, por sus siglas en inglés] es Latinoamérica. El primer paso, para camuflar el acento de los hispanohablantes que viven allí cuando hablen en inglés. El segundo, para implantar la tecnología al español.
“El objetivo de Sanas es dar soporte a todos los dialectos en todos los idiomas, y seguimos ampliando nuestra oferta, probando la tecnología de traducción en otros mercados, especialmente en Latinoamérica y Corea. Así que, aunque no se ofrece actualmente, Sanas está estudiando la posibilidad de añadir diversos acentos a sus servicios, incluido el español”, revela su presidente.
“Es satisfacer el racismo”
Sanas ya ha levantado polémica al otro lado del Atlántico por las implicaciones de su tecnología. Tras su última ronda de financiación varios medios de comunicación, como el San Francisco Gate, alertaron de que su objetivo es hacer que las personas suenen “más blancas”. La empresa lo negó y recordó que ninguno de sus cuatro fundadores son originarios de EEUU ni caucásicos.
La startup asegura que los trabajadores de los centros de llamadas se enfrentan a comentarios racistas “todos los días” y que su inteligencia artificial ayuda a resolver el problema. “La tecnología de traducción de acentos de Sanas se perfila como una parte importante para eliminar los prejuicios y la discriminación”, dice su presidente en conversación con elDiario.es.
La tecnología de traducción de acentos de Sanas se perfila como una parte importante para eliminar los prejuicios y la discriminación
Organizaciones especializadas en combatir el racismo en las nuevas tecnologías no piensan lo mismo y denuncian que este no es el camino correcto. “El deseo que hay tras esta tecnología es satisfacer el racismo de las personas que no quieren tener ningún tipo de contacto ni interacción con personas que ven como diferentes a ellas. Y eso nos parece tremendamente perjudicial”, asevera a este medio Paula Guerra, portavoz de AlgoRace, que analiza el impacto de la inteligencia artificial en poblaciones racializadas.
“Aquí no tenemos que construir una sociedad donde las personas blancas crean que todo el mundo con el que se relacionan también es blanco”, acusa: “Tenemos que construir una sociedad donde las personas blancas entiendan y acepten que vivimos en una sociedad que es diversa en lo étnico racial y que las personas racializadas formamos parte de la sociedad de todos los estamentos”.
Es racista y absurdo pensar que ni siquiera cuando llame a un call center me va a poder atender una persona racializada, con un acento diferente
“Es racista y absurdo pensar que ni siquiera cuando llame a un call center me va a poder atender una persona racializada, con un acento diferente”, añade Guerra, que destaca los posibles efectos en la salud mental de los trabajadores a los que se le aplique esta tecnología.
“Mejorar procesos internos”
En sus respuestas a este medio el presidente de Sanas defiende que sus algoritmos para “traducir” acentos no solo se pueden usar con empleados de departamentos de atención al cliente que reciben llamadas de otros países, sino también para “mejorar procesos internos” en multinacionales.
“Por ejemplo, si un equipo de I+D en Corea del Sur necesita sincronizarse con su equipo técnico en el Reino Unido, los equipos estarían hablando el mismo idioma, pero los acentos a menudo se interponen en la comprensión y el entendimiento. Para superar esta barrera, ambas partes podrían emplear Sanas para traducir sus acentos y agilizar la comunicación”, detalla.
“¿Qué estudios sociológicos, antropológicos o psicológicos se han hecho para concluir que una tecnología de esta naturaleza puede mejorar la comunicación interna?”, se pregunta en este caso Guerra. La activista opina que este uso de los algoritmos de Sanas, al contrario, puede “aumentar la opresión racial dentro de esas empresas, porque va a hacer creer a las personas blancas que las personas racializadas tienen que encajar con ellas y parecerse a ellas”.
Para esta especialista, el caso de esta startup y su incipiente éxito empresarial muestra la necesidad de aumentar el análisis del impacto de la inteligencia artificial en personas racializadas, tanto por parte de la sociedad civil como de las instituciones. En este sentido, apunta la importancia de que la perspectiva racista sea una de las que tenga en cuenta la futura Agencia Española de Supervisión de la Inteligencia Artificial (AESIA) anunciada por el Gobierno.
“Es muy importante empezar a debatir la relación entre inteligencia artificial y reproducción de desigualdad racial. Esto no puede quedar al libre albedrío de las empresas, tanto las que desarrollan esta tecnología como las que la compran. Necesitamos un marco legal que nos permita regular esta tecnología”, concluye.
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