Lo que dices como consumidor tiene más poder que cuando lo haces como ciudadano, o incluso como votante. Una máxima que cobra protagonismo con la crisis y con el surgimiento de modelos que hablan de la economía del bien común y donde tienen un claro protagonismo las personas que deciden la supervivencia de cualquier empresa: los consumidores. Paradójicamente, ese indudable poder del consumidor se produce en un momento en que sus derechos parecen más vulnerables que nunca, por la quiebra de empresas que dejan en la estacada prestaciones que ya han sido contratadas, por la imparable subida de los precios mientras los sueldos bajan, por el recorte en los servicios públicos, por la ofensiva de la banca para no dejar de ganar dinero... Con este panorama, el Día Mundial de los Derechos del Consumidor cobra más sentido que nunca.
La banca
En este sentido, el sector de las telecomunicaciones sigue ocupando un lugar preferente como origen de la mayoría de las quejas, en lo que ya es un clásico; sin olvidar los abusos en servicios básicos como la luz y el gas; pero la ira del consumidor se dirige ahora especialmente contra la banca, por cuestiones como las participaciones preferentes o las cláusulas suelo de las hipotecas. En eso coinciden todas las organizaciones de consumidores. Desde la Federación de Consumidores en Acción de Andalucía (FACUA), por ejemplo, destacan que el último año se han duplicado las denuncias contra la banca (en 2012 supusieron el 16,5% de las reclamaciones, frente al 7,8% de 2011).
Precisamente, el día 19 se reúne el Tribunal Supremo para pronunciarse sobre el recurso presentado por la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios (AUSBANC) contra un fallo de la Audiencia de Sevilla que tumbaba una victoria de los consumidores en el Juzgado Mercantil número 2 que obligaba a la “eliminación de dichas condiciones generales de la contratación y a abstenerse de utilizarlas en lo sucesivo”.
Pepe Marín, delegado de AUSBANC en Sevilla, expone: “Esperamos ganar en beneficio de muchos ciudadanos que lo están pasando mal por culpa de unas entidades financieras que solo quieren ganar dinero sin pararse a pensar el daño que están haciendo. Hay personas que han sido desahuciadas por no poder hacer frente a la hipoteca, pero seguramente la gran mayoría, si no hubiesen tenido cláusula suelo, sí habrían podido pagar”.
Fernando Zorita, uno de los letrados de AUSBANC en Andalucía, cree que “la parte negativa de la situación actual es que no existe control frente a los graves abusos cometidos, pero hay una positiva: los tribunales, que en gran medida están reponiendo a la situación, fruto sin duda del trabajo de organizaciones como esta, con más de 500 sentencias a favor en temas tan relevantes como venta de permutas financieras (swaps), además de medio centenar en el caso de cláusulas suelo, y otras muchas en el asunto de las participaciones preferentes y en inversiones vinculadas a Lehman Brothers”.
También la Asociación para la Defensa de los Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (ADICAE), que entre sus victorias más recientes celebra un acuerdo con CaixaBank para la devolución de participaciones preferentes, tiene un frente abierto contra las cláusulas suelo, con 101 cajas de ahorros y bancos demandados en todo el país. Se trata de la mayor demanda colectiva de la historia de España y se encuentra en pleno proceso. En opinión de Rafael Fernández, coordinador en Andalucía de ADICAE-ADICAND, “la crisis ha agudizado los engaños a los clientes, que están pagando los platos rotos de la mala gestión bancaria”. Lo resume así: “Mientras que rescatamos a la banca con dinero público, nos lo paga quedándose con nuestros ahorros, aumentando comisiones… Y todo con el beneplácito del Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), que en vez de actuar como supervisores, lo están haciendo como patronale”. Considera positivo todo el movimiento social que se está generando contra estas prácticas, “pero en nuestra opinión, la dación en pago y el alquiler social no son la solución, porque lo que queremos es una moratoria de los procedimientos de ejecución hipotecaria para frenar los desahucios, de manera que la gente no pierda su vivienda”. Y sentencia: “Si lográramos una verdadera conciencia de nuestro poder como consumidores, muchas cosas cambiarían en este país”.
En la misma línea se expresa María Ángeles Rebollo, presidenta de la Federación Andaluza de Consumidores y Amas de Casa Al-Andalus: “Hemos promovido demandas contra los bancos para detener los desahucios. Una que da la vuelta a la tortilla, al convertir a los demandados amenazados con desahucios, en demandantes”. En su opinión, esto “cobra fuerza con las últimas noticias provenientes del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en las que declara que el procedimiento de ejecución hipotecaria español vulnera los derechos de los consumidores al no permitir invocar como causas de oposición la existencia de cláusulas abusivas en los contratos de préstamo”.
Batallas judiciales
Porque el movimiento en defensa de los derechos de los consumidores está claramente consolidado desde abajo, con organizaciones capaces de hacer frente a grandes empresas en procesos judiciales muy complicados. De hecho, también este mes Gas Natural Andalucía comenzará a devolver las cantidades -de entre 100 y 300 euros- indebidamente cobradas a miles de usuarios. Es resultado de una batalla emprendida hace años en los juzgados de Córdoba por la Asociación de Consumidores y Usuarios ¡EA!
José María Segura, fundador y abogado de la misma, subraya que el consumidor está cada vez más y mejor considerado por los poderes públicos. “Se habla ya incluso de un nuevo Derecho de Consumo como una nueva rama del Derecho Civil. No olvidemos que hay algo que nos une a todos los ciudadanos del mundo, en mayor o menor medida, todos somos consumidores y usuarios de productos, bienes y servicios”. Cree también que falta más independencia en las organizaciones: “La mayor parte de asociaciones existentes viven a costa de subvenciones y se deben, por tanto, a los poderes públicos que se las otorgan. Los consumidores deben agruparse y organizarse libre e independientemente, sin influencias políticas ni empresariales en sus estructuras. Será entonces cuando podrán tomar decisiones colectivas que, sin duda alguna, moverían la economía de un lado a otro”.
Sin embargo, para Rubén Sánchez, portavoz de FACUA, este no es el problema. “Lo más preocupante es la total impunidad con que actúa la empresa hoy día, cuando se hace más necesario que el Gobierno de la Nación y las comunidades autónomas sancionen, pero nos encontramos con el menor nivel de control del mercado de la historia”. Pone varios ejemplos: “¿Qué ha pasado con el expediente del Ministerio de Fomento sobre los aterrizajes forzosos de Ryanair del pasado verano? Es secreto. Ha ocurrido ahora con la carne de caballo: se están retirando esos productos del mercado, pero ¿van a multar a los responsables de esta estafa al consumidor?”. Es también tajante a la hora de abogar por un papel crítico del consumidor: “Contra determinados comportamientos hace falta una reacción más allá de, por ejemplo, retirar nuestros ahorros de un determinado banco porque tenemos miedo a perderlos; hay que hacerlo también por asco, porque ciertas empresas se aprovechan de la situación de crisis y conducen a nuestro país a la ruina”.
También Juan Moreno, presidente de la Unión de Consumidores de Andalucía (UCA-UCE), afronta la celebración “con tremenda desazón porque pese a la legislación de los últimos años, la realidad pone de manifiesto que en tiempos de crisis el consumidor es más vulnerable que nunca, sobre todo por el comportamiento irrespetuoso de las grandes empresas, en muchos casos de carácter público”. Recuerda que el consumidor tiene primero una obligación, “como observador y revisando la decisión que vaya a adoptar”. Sin embargo, aunque haga este ejercicio, “luego se encuentra con que no se respetan sus derechos, en muchos casos porque las administraciones no ejercen un papel proactivo, de vigilancia y control, o no se darían situaciones como cantidades entregadas a cuenta para unas viviendas en construcción que luego se han parado y resulta que no existía el aval al que obliga la ley para que les fuera devuelto el dinero a los compradores”.
Es indudable que el consumidor tiene a su alcance recursos para luchar por sus derechos, especialmente por la fuerza de asociaciones como las mencionadas. También porque se ha consolidado una red de atención desde las administraciones. Se pone de manifiesto por el hecho de que en Andalucía haya 229 oficinas municipales de consumo (OMIC) a las que dirigirse, además de las juntas arbitrales de consumo -para evitar la siempre menos preferible vía judicial- y delegaciones de la Dirección General de Consumo en todas las provincias. Está además el servicio Consumo Responde, de la Junta, que entre otras cosas cuenta con 2.547 empresas adheridas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, que permite hacer las gestiones por internet, y al Sistema Arbitral de Consumo. En 2012 se resolvieron más de 3.300 expedientes sancionadoresHojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Hay que añadir que, en lo que va de 2013, 12 productos han sido alertados en la región por sus riegos, en su mayoría juguetes.
Pero como apuntan las principales asociaciones de Andalucía, el control todavía no es suficiente, algo que pondrán de manifiesto con diferentes acciones en todas las provincias con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Un consumidor al que al mismo tiempo le insisten en que sea activo. De fondo, parece sonar un lema “¡ConsuMenos!: mercado, sigue exprimiéndonos que nosotros consumiremos todavía menos”.