El Servicio Andaluz de Teleasistencia cumple 20 años con doble de usuarios, más teléfonos y menos plantilla

El pasado 21 de febrero de 2022 cumplió su 20º aniversario el Servicio Andaluz de Teleasistencia, que supera ya las 238.000 personas usuarias, un 40% más que hace diez años, cuando había aproximadamente 170.000 usuarios de un servicio de atención personalizada basado en las nuevas tecnologías. Lo que pasa es que la plantilla no crece a igual ritmo, al menos así lo han puesto en conocimiento de la Junta una parte de los trabajadores de la Agencia de Servicios Sociales y Dependencia de Andalucía (ASSDA): la plantilla en 2011 era de 490 personas y a día de hoy son 435, de ellos 26 con un contrato de interinidad. En resumen, un 11% menos de plantilla para atender a un 40% más de usuarios.

No solo eso. A ello se le unen los teléfonos “especializados” que gestiona el mismo personal teleasistente y que la Junta ha ido impulsando en los últimos años en materia de dependencia, discapacidad y accesibilidad, maltrato infantil, maltrato a mayores y, más recientemente, violencia intrafamiliar, un concepto en el centro de la polémica en los últimos días cuando el consejero de Salud asumió el discurso negacionista de la violencia de género de Vox. La inclusión de nuevos dispositivos inalámbricos y de geolocalización, además de detectores de cáidas, de humo o de fugas de gas que la Junta ha ido implementando, ha multiplicado además el número de llamadas en los últimos años.

Hace un par de semanas, el Consejo de Gobierno aprobó la modernización y adaptación de las centrales de atención de llamadas del Servicio Andaluz de Teleasistencia con la programación de la mejora de las actuales sedes en Sevilla y Málaga “que permita asumir el crecimiento estimado de usuarios y la digitalización del parque de dispositivos”, con un importe de 54,8 millones de euros. Pero para sus trabajadores no es oro todo lo que reluce en “uno de los mayores call center de Europa y quizá el mayor de España” que atiende por teléfono a personas mayores y personas en situación de dependencia de Andalucía que, desde 2002, ha atendido a “más de medio millón de personas” desde sus dos sedes, según información de la propia Junta.

Con el paso de los años, una de las frases de propaganda del servicio, el único de gestión pública de este tipo en España y con soluciones tecnológicas de Vodafone, a los trabajadores se les hace cuesta arriba con los números en la mano: “Con sólo apretar un botón desde cualquier lugar, los usuarios contactan con la central de teleasistencia cuyos operadores les atienden de forma inmediata ante cualquier tipo de necesidad, ya sea por situaciones de emergencia movilizando los recursos necesarios y avisando a sus familiares, o simplemente para conversar, ofreciendo compañía ante situaciones de soledad”.

Al notable aumento de usuarios se une un incremento de llamadas atendidas ya que ahora hay más dispositivos que se comunican con el servicio. Al principio, se instaló únicamente un dispositivo domiciliario fijo pero, en los últimos años, se han ido uniendo las tecnologías de comunicación inalámbrica y la geolocalización del Servicio de Teleasistencia Móvil, que ya utilizan miles de usuarios. Además se instalan de forma generalizada dispositivos detectores de gas y humo en los domicilios, lo que supone un aumento de las llamadas atendidas al haber más dispositivos que se comunican con el servicio de teleasistencia, insisten los trabajadores en una carta enviada al presidente de la Junta, Juan Manuel Moreno, que firma la sección sindical de CGT en la ASSDA.

Registrar y derivar desde cada teléfono especializado

Al tiempo, como se ha dicho, se han ido añadiendo más teléfonos a gestionar, en concreto ocho líneas correspondientes a la llamada 'Andalucía Social' (teléfono de atención a las personas mayores; teléfono de información sobre discapacidad y accesibilidad; teléfonos de atención a la infancia, con tres líneas: información general, línea de ayuda a la infancia y maltrato infantil; teléfono de información de la tarjeta Andalucía Junta sesentaycinco; teléfono de atención a la ciudadanía en materia de dependencia; y teléfono de violencia intrafamiliar). “La atención telefónica es también un factor clave en los servicios que gestiona la Agencia”, dice el Plan Plurianual de Gestión de ASSDA 2020-2022, donde se hace mención a todos esos números telefónicos.

Aunque las llamadas de teleasistencia discurren por un circuito diferente al resto, progresivamente se ha encargado la atención telefónica a la ASSDA a través del personal que forma parte del Servicio de Teleasistencia. “Al atender las llamadas de los teléfonos específicos, lo que hacemos muchas veces es derivar a otro servicio y registrar la llamada en una base de datos, pero estamos las mismas personas asistentes para todos los teléfonos”, informan fuentes de los trabajadores en CGT. “La teleasistencia era la teleasistencia, pero la Consejería ha ido haciendo encomiendas de gestión a lo largo de los años pero sin dotarlas de personal”, añaden otras fuentes de la sección de CCOO en la ASSDA.

“Diariamente, en cada turno de trabajo se detraen personas de la atención de las llamadas del Servicio de Teleasistencia y se las dedica a la atención de esos teléfonos, lo cual supone una merma de personas atendiendo llamadas de Teleasistencia”, denuncian los trabajadores, uno de los cuales envía esta foto mostrando las 32 llamadas en espera en la central de teleasistencia cuando, por politicas de calidad, ninguna llamada debe estar más de 15 segundos en espera, explican las fuentes.

Las secciones sindicales en la ASSDA comparten reivindicaciones laborales. La secretaria general de la sección sindical de CCOO en ASSDA, Belén Supervía, expone que desde 2010 “no entra personal nuevo en ninguna de las sedes de teleasistencia y hay carencia de personal porque los usuarios han ido creciendo”. “El servicio, tal y como se prestaba, a día de hoy es imposible prestarlo. A ello se suman los dispositivos nuevos, que generan mayor número de llamadas, y con una falta de personal estructural. ”A la gente que tendria que estar atendiendo la teleasistencia, no la están atendiendo porque están atendiendo esos teléfonos especiales“, añaden otras fuentes. ”Ya no es solo falta de personal, que la hay, sino que parte del personal se trasvasa para hacer otras funciones en otros teléfonos, y eso hace que el servicio se preste con una menor calidad, evidentemente“.

"La idea de la empresa es que todo el mundo tenga todas las formaciones y no que haya nadie especializado en un teléfono en concreto", dicen estas fuentes de UGT-A

Fuentes de la Federación de Servicios Públicos (FESP) de UGT Andalucía en la ASSDA destacan en idéntico sentido que son las mismas personas las que atienden los teléfonos sociales o atienden los teléfonos de teleasistencia, “dependiendo de dónde y en qué puesto se le haya ubicado ese día”. “Evidentemente, esa persona tiene formación para atender ambos teléfonos”, si bien “hay algunas que solo tienen la formación del teléfono de teleasistencia y no tienen todavía la formación de los teléfonos sociales porque esa formación se está dando poco a poco”. “La idea de la empresa es que todo el mundo tenga todas las formaciones y no que haya nadie especializado en un teléfono en concreto”, dicen estas fuentes de UGT-A.

Acerca de las cuestiones que plantean los trabajadores, fuentes de la Consejería explican que los 'teléfonos sociales' (atención a las personas mayores, información sobre discapacidad y accesibilidad, sobre infancia y adolescencia, violencia intrafamiliar), “son atendidos por el personal de teleasistencia, que rota por los distintos teléfonos, al que previamente se ha proporcionado una formación complementaria especializada en la materia a tratar”. “Se trata en su totalidad de personal público de carácter indefinido”, detalla la Consejería.

Las fuentes explican que la atención de estos teléfonos desde el Servicio Andaluz de Teleasistencia se inició en 2006 con el Teléfono de Atención a las Personas Mayores. Posteriormente, en 2016, se incorporó el teléfono de Discapacidad y Accesibilidad, en 2017 los teléfonos de Infancia y el más reciente, en 2020, el teléfono de Violencia Intrafamiliar. “La gestión de los teléfonos de información pública desde el Servicio de Teleasistencia responde a una optimización de la infraestructura implantada para este servicio público (tanto física, como tecnológica y de recursos humanos), con el fin de ofrecer una mejor atención a la ciudadanía”, dicen las fuentes.

1.800 solicitudes para 26 puestos

Además de la situación expuesta, los representantes sindicales también denuncian que este próximo 21 de abril finalizan la mayoría de los 26 contratos de interinidad citados anteriormente y que se corresponden con puestos de teleasistencia de la sede de Málaga, aprobados en 2019 para un periodo de tres años.

La Consejería informa en ese sentido de que se inició un procedimiento abierto, publicado en el BOJA del pasado 18 de enero, para contratar a 26 personas. En la actualidad, el procedimiento se encuentra “en fase de valoración” de las solicitudes, un proceso que “está resultando muy complejo debido a una participación masiva con casi 1.800 solicitudes recibidas y al cumplimiento de los plazos garantistas establecidos para cada fase”, explica la Consejería, que concluyen que “desde la ASSDA se están poniendo todos los medios para acelerar el proceso de contratación y se está trabajando en diferentes vías para posibilitar el incremento de la plantilla, manteniendo una comunicación abierta y constante con los representantes sindicales”.

Fuentes de CGT y de CCOO señalan a ese respecto que aquellas 26 personas se incorporaron en 2019 tras un acuerdo alcanzado entre la representación de los trabajadores y la ASSDA en la que se supeditaba la modificación del sistema de turnos de teleasistencia a la incorporación y mantenimiento de 35 personas. “Finalmente, la Agencia incumplió su compromiso e incorporó 28, de los cuales quedan 26, que se cubrieron con contratos de interinidad por existencia de vacante y ahora no les va a dar tiempo a cubrirlos, dejando el servicio con 26 personas menos en la central de Málaga”, dice CGT. “Esto se sabía desde hacía tres años y nosotros veníamos avisando de que se tenía que sacar la oferta de empleo público, pero la ASSDA se ha dejado ir”, añaden desde CCOO.

“No sabemos si quieren hundir la teleasistencia o privatizarlo”

Tanto los representantes de CGT como de CCOO denuncian también que la gestión para la cobertura de esos 26 puestos se le había encomendado a una empresa externa de trabajo temporal. “No sabemos ya si lo que quieren es hundir el servicio de teleasistencia o privatizarla, o no sé lo que quieren hacer con nosotros, pero la verdad es que poquito a poco están hundiendo el servicio”, señalan. Al no disponer de tiempo para resolver la convocatoria, la empresa ha planteado modificar los horarios de trabajo a entre 20 y 30 personas de la sede de Málaga “para cubrir esas deficiencias”, apuntan las mismas fuentes.

Según denuncia tambiñen CGT, a todo ellos se une la presencia en el Servicio Andaluz de Teleasistencia de “aproximadamente 200 personas indefinidas no fijas con diez años de antigüedad y experiencia que sufrieron una contratación fraudulenta y que fueron declaradas indefinidas no fijas y que fruto de los procesos de estabilización de personal temporal tienen que enfrentarse en breve a un proceso de selección por el que pueden perder su puesto”.

“La pandemia ha tensionado aún más el servicio que damos, centros de salud cerrados, teléfonos colapsados durante meses y no hemos tenido una respuesta que ofrecer en miles de ocasiones a las demandas de la población especialmente vulnerable que atendemos, en muchas ocasiones por sobrecarga no hemos tenido ni tiempo de hacer lo que siempre hemos hecho, acompañarles y ofrecerles una voz amiga”, reza la carta enviada a Moreno.