La dificultat per a poder ser atés pel telèfon 112 d’emergències el 29 d’octubre passat, dia en què la tràgica DANA va deixar 223 morts a la província de València, ha sigut una de les queixes més recurrents pels afectats. I no perquè els treballadors que aquell dia estaven a l’altra banda del telèfon no posaren tota l’obstinació i la professionalitat necessària, fins i tot per damunt del que aguantaria la resistència emocional de qualsevol persona.
No obstant això, les condicions precàries d’un servei externalitzat fa anys estan darrere del que, sens dubte, va ser una dotació completament insuficient per a donar una resposta acceptable, dins de la magnitud del desastre. Així ho ha denunciat UGT, que després de la DANA va advertir dels riscos que això implica per a la ciutadania valenciana que telefona al 112 en moments crítics per a la seua seguretat, la seua vida i la seua salut, segons expliquen Amparo López, gestora d’emergències des de l’any 2007, que va estar present en la vesprada de la tragèdia, Mayte Gabaldón, gestora d’emergències des del 2009 i Samuel Declerck, també gestor d’emergències des del 2010.
“Estàvem saturats, érem 26 persones treballant i hi havia un munt de telefonades en espera, per moments més de 100”, alhora que desmenteixen que el sistema caiguera o que hi haguera fallades tècniques en la recepció de les telefonades, malgrat el volum ingent.
Segons expliquen, el servei d’atenció telefònic està adjudicat a l’empresa Ilunion Emergencias, cosa que implica que aquest recurs, que es considera essencial, es gestionava amb criteris empresarials, la qual cosa, a parer seu, no és acceptable i minva la resposta i l’atenció al ciutadà: “Les vides de moltes persones que telefonen al 112 en situacions límit estan en mans d’una empresa que té el 60% de la plantilla en precari, amb contractes parcials, sobrecàrrega de torns de treball, amb una càrrega i pressió laboral enorme, o en una borsa de treball que suposa no tindre quadrants estables, ni vacances, amb por de demanar qualsevol dret laboral bàsic pel pseudoacomiadament (expulsió de la borsa per criteris d’empresa no apel·lables). Així és com al llarg d’aquests anys, l’empresa ha anat adoptant mesures encaminades a crear un ambient competitiu entre la plantilla, en què prevalen els resultats i el nombre de telefonades ateses per damunt de les persones”.
La plantilla està conformada per 127 gestors i sol haver-hi entre un 20% i 25% de baixes per la pressió a què es veuen sotmesos o per la càrrega emocional que comporta la faena. Tal com denuncien, el dia de la DANA no va haver-hi una previsió d’increment de personal, malgrat que l’Agència Estatal de Meteorologia (Aemet) va avisar amb dies d’antelació de l’emergència. Hi havia unes 26 persones treballant en cada torn, i almenys 24 de baixa entre malalties i excedències.
“A les 9.30 del matí del 29 d’octubre van començar a avisar els que no estàvem treballant per veure si podíem anar-hi. És la seua forma de conducta, quan hi ha un pic de telefonades pel que siga, es posen a telefonar sobre la marxa als treballadors que no estem en el torn. Sí que es va reforçar, tot el que va poder estar hi va estar, però es va fer sobre la marxa”, diu Gabaldón.
Amparo López va estar 10 hores agafant telefonades, des de les 20.00 d’aquell 29 de juny: “Encara em va semblar poc, hauria estat totes les que calguera. Cada telefonada era gent que s’ofegava, que estava en una teulada, en un cotxe o gent gran amb l’aigua al coll fora de casa. Penjaves el telèfon amb llàgrimes en els ulls, i tornaves a atendre una altra telefonada igual en situacions extremes. Així durant 10 hores, amb la càrrega emocional que comporta”, relata.
López recorda amb els ulls vidriosos i la veu entretallada una de les telefonades que se li han quedat gravades d’aquell dia: “Encara sent la veu d’un home major que estava amb la dona en una casa que era una planta baixa i em deia que ja tenien l’aigua quasi al coll. Em deia que només tenia una porta d’accés, que no la podien obrir i que no podien eixir. Li vaig demanar ràpidament l’adreça per a enviar l’avís”.
Declerck insisteix que són “un servei essencial, que s’ha convertit en un negoci a adjudicar cada dos anys prorrogable per dos més a una empresa, que augmenta el seu marge de beneficis empresarials fent més amb menys, menys gestors i gestores agafant més telefonades, cosa que suposa el desbordament del servei davant qualsevol eventualitat i una mala gestió de l’estrés i la salut mental de la plantilla i de les emergències mateixes”.
En aquest sentit, lamenten que els nous càrrecs nomenats pel president del Govern valencià, Carlos Mazón, incloent-hi el conseller d’Emergències i Interior, Juan Carlos Valderrama, no hagen assistit encara a veure les instal·lacions del 112 i li exigeixen que potencie la formació i l’especialització de la plantilla, gestione el servei de manera eficient cuidant les persones que cuiden per a un servei més humà i eficaç per a servir la ciutadania, amb una direcció que faça prevaldre la gestió de l’estrés i oferisca suport psicològic, i que s’allunye del conveni de Contact Center del tot inapropiat per a aquesta mena d’atenció tan sensible per a la societat“. Al mateix temps, proposen que la gestió siga directa i passar a dependre directament de l’Administració a través de la Societat Valenciana de Gestió Integral dels Serveis d’Emergències (Sgise).
Per part seua, des d’UGT han afegit: “Lamentablement, la DANA ha posat en evidència que fonamental que és aquest servei i la necessitat d’enfortir-lo per a estar tan ben preparats com siga possible i oferir el millor servei en matèria d’emergències. Si volem un sistema millor d’emergències, no sols pot ser tècnic el criteri de millora, perquè darrere dels cables i les cobertures hi ha persones, i aquestes també cal cuidar-les i gestionar-les correctament. Si tècnicament entren més telefonades i humanament no es poden gestionar, res té sentit. Exigim responsabilitat als poders públics i reconéixer plenament com funciona el sistema d’emergències per a poder millorar-lo”.