Treballadors del 112 a València feia dies que avisaven d'una avaria que va impedir atendre telefonades durant la DANA

El servei d'atenció telefònica del 112 a València va caure durant la vesprada del 29 d'octubre per una avaria vinculada a una actualització del sistema que feia dies que donava problemes. Els treballadors ho havien reportat en repetides ocasions, segons asseguren a elDiario.es quatre empleats i un alt responsable del servei.

La funesta vesprada de la riuada, mentre l'aigua engolia diversos municipis valencians, centenars de persones van intentar contactar amb el 112 per reportar incidències. Els treballadors d'aquest servei, però, es van trobar moltes vegades amb la impossibilitat de parlar amb els ciutadans que els telefonaven.

“Entraven cridades i nosaltres escoltàvem l'altra persona, però ells no ens escoltaven a nosaltres”, rememora un treballador sobre la situació durant aquella vesprada fatídica, en què van arribar a entrar més de dues mil telefonades en una hora. “Havies de penjar i cridar a la persona de nou, però en la majoria d'ocasions no aconseguiem parlar amb ells perquè estaven intentant contactar amb nosaltres una altra vegada i s'havien tornat a posar a la cua”.

Altres empleats entrevistats descriuen una situació similar però al revés: “També passava que nosaltres no escoltàvem la persona que estava telefonant”, apunta Anastasio Borreguero, un dels coordinadors del servei que va estar el 29 d'octubre. Borreguero ha estat l'únic que ha accedit que se'n publique el nom complet. La resta han demanat anonimat per comentar la situació.

Els empleats consultats assenyalen que feia dies que avisaven sobre aquesta avaria. “Arriba un moment en què et canses d'avisar que això passa”, descriu un dels entrevistats. “Quan es fa una actualització d'aquest tipus, els dies següents comuniquem els xicotets errors perquè des del Departament de Sistemes de Comunicacions ho puguen anar esmenant”, afegeix Borreguero.

Els entrevistats coincideixen que, després de l'actualització i amb les errades que s'estaven reportant, l'alt volum de trucades va suposar la punta perquè el sistema col·lapsés del tot. Segons l'acta de la reunió del Centre de Coordinació d'Emergències, el Cecopi, que va publicar el Diario.es, entre el 29 d'octubre i l'1 de novembre –en quatre dies de DANA– el 112 va rebre 75.000 telefonades.

Ilunion, l'empresa que gestiona el 112, no ha volgut fer cap comentari a elDiario.es. Aquest diari també ha sol·licitat la seua versió a Emergències i, tot i que ha tramitat la pregunta, al tancament d'aquesta edició no havia pogut demanar la informació sol·licitada, que inclou els informes d'incidències

“S'escoltava ressò”

Els treballadors del 112 reconeixien ràpid quan es donava aquest problema en la telefonada. “Si en despenjar t'escoltaves amb ressò, significava que qui cridava no podia escoltar el que li deien”, apunta un altre treballador. Al llarg temps d'espera, que passades les 20.30 hores era de més de nou minuts, els valencians van haver de sumar-li que una vegada aconseguien que despenjaren el telèfon no escoltaven ningú a l'altra banda.

Les fonts entrevistades descriuen una vesprada caòtica en el servei d'emergències que gestiona la subcontracta Ilunion. Tant per l'acumulació de peticions, amb temps d'espera llargs, com per la caiguda del sistema de recepció de telefonades. “Porte des del 2001 treballant d'això i mai no havia vist res igual”, apunta Borreguero.

Els responsables del servei van dissenyar el que es coneix com una “operativa extraordinària”, que se sol donar en situacions en què es preveu un gran volum de cridades. Aquesta operativa suposa un xicotet canvi en el protocol habitual per intentar filtrar i prioritzar els avisos més urgents.

El 112 també va demanar l'assistència de personal d'altres departaments o que aquell dia no tenia previst treballar i també es van assignar hores extres a altres empleats. Dels 18-20 treballadors habituals en el servei es va passar a tindre uns 35-40 empleats aproximadament, segons les fonts entrevistades.

El desbordament era tal, que fins i tot alguns coordinadors es van posar a despenjar el telèfon. Treballadors del 112 expliquen que això no és excepcional i passa quan hi ha pics de treball, però sol ser en detriment de la coordinació dels efectius.

“La Generalitat penalitza l'empresa si es perden cridades”, explica un empleat. “En un dia amb molta feina els coordinadors se solen posar a despenjar el telèfon perquè això no passe, però això impedeix que facen la seua funció, que és coordinar els efectius en funció de les telefonades que anem rebent”.

Borreguero, que treballa de coordinador, matisa aquest aspecte. “Va arribar un moment en què semblava que tots fèiem de tot”, recorda. “És cert que alguns coordinadors ens vam posar a respondre al telèfon, però això no significa que no hi hagués ningú coordinant, alguns sí que es van quedar fent aquesta funció”.