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El concepto de la plataforma online Libro de Quejas -Portal da queixa- nace en Portugal en 2009 cuando su fundador, el emprendedor Pedro Lourenço, tuvo un problema con una cadena de supermercados que nunca resolvió su reclamación. “Fue ahí cuando decidí fundar la empresa”, explica.
Todo comenzó con una start up que hoy día se ha convertido en una red internacional de plataformas por el mundo que se unen por el sello Consumer Trust. Actualmente, gracias a su puesta en marcha se ha creado Global Trust Index (GTI), un algoritmo que representa el éxito y la satisfacción en la resolución de quejas.
El modelo se exportó a España en 2019 y ya tiene más de 10.000 seguidores de los que, según Lourenço, un 70% resuelve sus quejas en el portal. Su fundador lo define como “una plataforma online, gratuita, que pone en contacto a consumidores y empresas para que estas escuchen los problemas de los usuarios y puedan solucionarlos”.
¿Cuál fue su acogida por parte de los consumidores?
A medida que la plataforma se fue dando a conocer en Portugal, la acogida fue cada vez mayor y hoy día es la mayor red social de consumidores del país y un referente nacional en materia de consumo. Más que un lugar para presentar una queja, somos un Marketplace de reputación de marcas.
¿Cómo reaccionaron las empresas?
Inicialmente con recelo, pero luego vieron una oportunidad que no quisieron desaprovechar, porque les acerca a sus clientes y a otros que no lo son, pudiendo llegar a fidelizarlos. La pandemia y la digitalización de los consumidores han demostrado que corren tiempos diferentes y que las empresas deben estar cerca de sus clientes, con transparencia y cercanía.
¿Ha mejorado la relación entre consumidores y empresas?
Libro de Quejas es un lugar de escucha y diálogo, donde se muestran las opiniones y los problemas de los clientes, así como las reacciones de las empresas. Como todo se muestra de manera pública y transparente, la plataforma consigue que la relación entre clientes y marcas aumente y sea más fluida.
Actualmente, los consumidores también se han dado cuenta de que tienen más poder, a través del intercambio de opiniones y experiencias en la red, lo que ha transformado definitivamente la relación entre marcas y consumidores.
¿Qué estadísticas de resoluciones tienen hoy en día?
En Portugal se resuelven al año sobre el 80% de las quejas de los consumidores dejadas en Portal de Queixa. Y en España, donde ya hay más de 10.000 suscriptores, Libro de Quejas consigue que se atiendan el 70% de las reclamaciones.
Es importante destacar que son las propias marcas las que resuelven sus problemas con los clientes, ya que nosotros no intervenimos en el proceso de resolución de la reclamación.
Solo aportamos tecnología al servicio del consumo.
¿Cómo beneficia esta plataforma a los consumidores?
En primer lugar, es gratuita. No necesitan pagar para resolver sus problemas de consumo. Los clientes encuentran en Libro de Quejas un altavoz a sus problemas, comparten sus ideas y preocupaciones con otros clientes y, lo que es más importante, en la mayoría de los casos, logran que sus problemas sean atendidos y solucionados.
¿Y a las empresas?
Para las empresas es un escaparate ideal donde poder mejorar su reputación y generar una imagen de confianza en el consumidor (sean clientes o no). A través de la experiencia de consumo y de las reclamaciones, es posible obtener mucha información sobre comportamiento, tendencias, comparaciones de rendimiento, etc. Este es uno de los mayores beneficios para las marcas.
¿Cómo llevan las empresas que los consumidores puedan evaluar su reputación?
Bien. Si las empresas están en Libro de Quejas es, precisamente, para trabajar en su reputación. Los clientes son los mejores evaluadores para las marcas y, un consumidor satisfecho es un valor seguro para las empresas y un reclamo para otros que aún no lo son.
¿Cuál es el modelo de negocio de ustedes?
Nuestro modelo de negocio se basa en un SaaS (Software as a Service) que tiene como objetivo ayudar a las marcas en sus procesos de Customer Success en base a las experiencias compartidas por los consumidores. De esta manera, podemos garantizar que la plataforma sea gratuita para que los consumidores presenten sus quejas y al mismo tiempo empoderar a las marcas con una herramienta única de gestión de reputación online.
¿Por qué saltan ahora a España?
La plataforma está operativa desde 2009 en Portugal y en 2019 empezamos a trabajar en España. Es una herramienta consolidada y exitosa, por eso hemos decidido corporativamente impulsar y expandir la plataforma a otros territorios como ya lo estamos haciendo, además de España, en Francia y Sudáfrica.
¿Tuvo algún apoyo de las instituciones en Portugal?
Como somos una entidad privada, nunca hemos buscado apoyo estatal. De hecho, en Portugal creamos un proyecto de responsabilidad social para dar a las agencias estatales la oportunidad de utilizar nuestra herramienta, de forma gratuita, en el erario público.
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