Los bancos buscan reinventar el papel de las sucursales en su negocio. Las entidades tratan de volver a ganar mucho dinero, a pesar de los tipos de interés al mínimo, mientras afrontan el reto de la digitalización y tratan de definir cuál debe ser el papel de las oficinas. Las sucursales, por un lado, suponen una importante partida de gastos pero también sirven para fidelizar al cliente y dar un servicio a quienes todavía no han dado el paso digital. La aparición de las fintech complica aún más el papel de la banca y su operativa. En este maremágnum, las entidades apuestan por un lavado de cara de oficinas y un intento de reinventar sus funciones para fidelizar a los clientes, ahorrar costes y hacer frente a los nuevos jugadores.
Parte del nuevo ajuste que afronta el sector pasa por el cierre de oficinas y el despido de empleados. Entre 2008 y 2014 han bajado la persiana en la zona del Euro 29.000 sucursales, con la eliminación de más de 200.000 empleos, según un informe de Europe G. En España, el número de oficinas se ha reducido hasta las 30.758 frente a las 46.118 que había en 2008, un 33% menos, según los datos del Banco de España. La tendencia, según los últimos anuncios de las entidades, continúa en esta dirección.
“Se van a cerrar oficinas porque hay dos procesos que afectan a esto. Por un lado, la automatización de procesos y por otro, la concentración de entidades. Esto irá acompañado de una reducción en el número de empleados” apunta Jesús Palau, profesor de ESADE. “Cada vez hay más tendencia a utilizar dispositivos como el teléfono o el ordenador, que conforme las viejas generaciones nos vayamos retirando harán que los procesos sean más automatizados”, añade.
Menos, pero más grandes
Menos oficinas pero con un mayor número de empleados. “El tamaño relativo de las sucursales españolas es muy reducido (en torno a seis trabajadores por sucursal). Sin tener que llegar a los extremos de Reino Unido o Luxemburgo (con 40 y 100 empleados por sucursal) es evidente que en un futuro próximo tendremos menos sucursales de un tamaño pequeño”, apunta Antoni Garrido, catedrático de Economía Aplicada de la Universidad de Barcelona.
En este escenario, las entidades alaban las virtudes de su red de oficinas y el valor añadido que estas ofrecen. Atención multicanal, sucursales especializadas, más grandes... son algunas de las características que repiten los expertos cuando hablan sobre el futuro de la atención bancaria. Sin embargo, en la lucha por mejorar el negocio y aumentar márgenes, las entidades están anunciando recortes en su red de oficinas.
“Las sucursales hoy siguen aportando mucho valor, es verdad que hay que redefinirlas, se reducirán en número, probablemente crezcan en su tamaño y especialización al cliente. La capacidad de generar ingresos por la vía online hoy es claramente insuficiente”, dijo Ángel Ron, presidente de Banco Popular hace unos días en Santander en un encuentro de periodismo económico organizado por la Asociación de Periodistas de Información Económica (Apie).
Caixabank comenzó en 2013 a crear un nuevo concepto de oficinas denominados oficinas A, con un horario más amplio que las tradicionales y un concepto similar al de una tienda. En esta línea, la entidad –propietaria de la mayor red de España– ha desarrollado las oficinas store (de las que abrirá unas 200 en todas España) con un concepto similar, aunque de menor tamaño. Entre las innovaciones cuenta con un asesor virtual y un escaparate interactivo.
Por su parte, Santander ha estrenado un nuevo concepto de oficinas bajo el nombre de smart red. El objetivo es que se parezcan menos a las oficinas tradicionales y más a un centro de asesoramiento. La entidad quiere adaptar 350 de las antiguas oficinas al nuevo modelo este año. Para 2018, espera transformar un tercio de la red actual.
Multicanalidad
Los representantes de la banca se escudan en la multicanalidad para defender el papel de las oficinas y combinarlo con las nuevas formas de acceso. El presidente de Sabadell, Josep Oliú, explicaba hace unos días que es el cliente quien “elige como interactuar” y aseguraba que su modelo combinaba el “human touch” con lo “mejor del mundo digital”. Oliú apuntaba que la idea es pasar de un banco de oficinas a un banco ubicuo donde se produzca la “integración de la relación del cliente para ofrecerle los servicios del banco en varios puntos”. El ejecutivo definió a las fintech como “cosas pequeñitas que hacen cosas y se pueden llevar parte del negocio”.
En este sentido, Garrido explica que para conjugar la función online con la offline será necesario modificar “el papel y las funciones” de las sucursales. “Tendrán que aportar al cliente valor añadido (básicamente asesoramiento financiero e información personalizada), ya que todo lo relacionado con las funciones de servicios de pago estará ya resuelto”, señala.