Las reclamaciones por el bono social se cuadruplican y Competencia aprecia “falta de diligencia” de algunas eléctricas

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha detectado “cierta falta de diligencia en la tramitación de solicitudes de bono social” por parte de “algunas” compañías eléctricas después de que las reclamaciones de usuarios a las empresas por problemas relacionados con estos descuentos para consumidores vulnerables se cuadruplicaran en el año 2018.

Según el informe sobre las Reclamaciones Planteadas por los consumidores a las comercializadoras y distribuidoras de energía eléctrica y gas natural durante el año 2018, “destaca el significativo incremento en el número de reclamaciones recibidas por las comercializadoras de referencia en relación con la contratación del bono social, pasando de casi 10 mil en 2017 a unas 40 mil en 2018”.

El aumento está “posiblemente motivado por la implantación en 2018 del nuevo mecanismo, que requirió que los consumidores tuvieron que tramitar la solicitud para ser considerados consumidores vulnerables de acuerdo a la nueva normativa”, tras la aprobación del Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, que estableció un periodo transitorio de 6 meses para que los consumidores acogidos al anterior bono social pudieran acreditar la condición de consumidor vulnerable. El plazo se prorrogó con otro decreto de octubre de 2018 otros tres meses, hasta el 31 de diciembre de 2018.

La CNMC señala en el informe, aprobado el pasado 17 de diciembre por la Sala de Supervisión Regulatoria del regulador, que “se ha observado por parte de algunas comercializadoras de referencia cierta falta de diligencia en la tramitación de solicitudes de bono social, lo que está siendo analizado por parte de la Dirección de Energía”, cuyo máximo responsable está vacante desde hace meses.

Caída drástica

El cambio en las condiciones del bono social (especialmente, la eliminación de las primeras residencias con hasta 3 kilovatios contratados) hizo que el número de beneficiarios de estos descuentos cayera drásticamente al pasar de más de 2,3 millones a los 1.230.160 de septiembre pasado (último dato disponible).

Según el informe, los consumidores de electricidad y gas natural presentaron en 2018 ante las compañías suministradoras un total de 1.648.443 reclamaciones (un 9% más que en 2017), de las cuales 1.181.347 correspondieron al sector eléctrico y 467.068 al sector del gas natural.

Esto supone una media de 4 reclamaciones por cada 100 clientes de electricidad y 6 reclamaciones por cada 100 clientes de gas natural, en términos anuales. En comparación con 2017, el número de reclamaciones presentadas aumenta tanto en electricidad (+44.000 reclamaciones) como en gas natural (+97.000 reclamaciones).

En el sector eléctrico, el incremento se debe principalmente al mayor número de reclamaciones recibidas por los comercializadores, “en especial por incidencias en la contratación del bono social y disconformidad con los precios facturados”.

En gas, destaca el incremento “muy significativo”, del 26%, de “las reclamaciones relacionadas con la medición y con el proceso de inspección periódica de la instalación de gas (hora de la cita, resultado de la inspección y atención al consumidor)”.

El informe destaca que “se registraron 7.567 reclamaciones por la práctica de continuar facturando otros servicios auxiliares al contrato de suministro (como el mantenimiento de la caldera de gas) tras la cancelación del suministro por un cambio de comercializador, de las cuales solamente el 26% se resolvieron de manera favorable para el consumidor, que encuentra notables dificultades para la cancelación de estos servicios”.

En 2018, las reclamaciones consideradas procedentes por las empresas, y por tanto resueltas de manera favorable para el consumidor, suponen el 39% de las reclamaciones en el sector eléctrico y el 31% en el sector del gas natural.

En el caso del sector eléctrico, vuelven a detectarse “malas prácticas en relación con las visitas domiciliarias realizadas por los comercializadores sin consentimiento previo del consumidor, así como la aplicación de penalizaciones no recogidas en la normativa por pronta resolución del contrato”.

Las comercializadoras de referencia y de último recurso (que suministran la tarifa regulada de luz y gas) reciben menos reclamaciones que las comercializadoras en mercado libre, “debido, principalmente, a que estas últimas reciben más reclamaciones relacionadas con los procesos de contratación, con los precios y servicios facturados y con ciertas condiciones contractuales (como las penalizaciones por cancelación) que no existen en los contratos a tarifa regulada”.