Cómo reclamar a Renfe por la cancelación o el retraso de trenes tras el caos ferroviario

Después de un fin de semana de caos ferroviario y la cancelación de decenas de trenes que ha afectado a casi 14.000 viajeros, los servicios de alta velocidad y Cercanías se han restablecido entre Madrid, Comunitat Valenciana y Murcia. Pero, ¿qué posibilidades tienen ahora los afectados para reclamar? ¿Cómo deben hacerlo? Resolvemos todas las dudas.

Devoluciones por retrasos en Renfe

Renfe, según señala en su página web, devolverá el 100% del importa del billete cuando haya un retraso superior a 90 minutos, y el 50% cuando ese retraso sea igual o superior a 60 minutos. Esto se correspondería con servicios de AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity y trenes de Larga Distancia.

Para Media Distancia, la compañía especifica que si el retraso es superior a los 15 minutos devolverá el 25%; el 50% si el retraso es superior a 30 minutos, y el 100% si el retraso es superior a 60 minutos.

Estas indemnizaciones se podrán reclamar después de 24 horas de la llegada del tren, con un máximo de tres meses desde la fecha del viaje.

¿Cómo reclamar?

Se puede solicitar la indemnización a través de su web, añadiendo el número de billete, el origen y el destino del viaje. También se puede contactar con atención al cliente para resolver dudas, a través del número de teléfono 912 320 320, o con el personal de las estaciones. Además, a través de sus redes sociales (@Inforenfe) ofrecen información que puede ser de interés.

Según indicó el director de Operaciones, Óscar Gómez Barbero, habrá una indemnización aparte de la reclamación habitual y se entregarán el doble de puntos por el billete adquirido. “Esto no hay quien lo compense, pero es una manera de reconocer que esta situación es algo más que normal”, dijo.

Obligaciones de las compañías

La asociación Facua ha recordado que las compañías ferroviarias están obligadas a ofrecer la continuación del viaje en condiciones de transporte comparables y lo antes posible, o la continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa, en condiciones equiparables, en fecha posterior que convenga al viajero.

Cuando no se hayan comunicado al viajero las posibilidades de conducción por una vía alternativa dentro de los 100 minutos siguientes a la salida prevista, el viajero tendrá derecho a celebrar dicho contrato con otros proveedores de ferrocarril, autocar o autobús. En estos casos, la empresa ferroviaria tiene la obligación de reembolsar al pasajero los costes derivados necesarios, adecuados y razonables.

En caso de que un trayecto en tren no se incluya entre los cancelados pero sufra un retraso por el cual no se le haya reintegrado el importe del billete, la normativa europea señala que los usuarios afectados tienen derecho a una indemnización.

Otra de las obligaciones de las compañías, según la normativa europea, es que la empresa ferroviaria deberá proporcionar alojamiento en caso de que el consumidor requiera una estancia debido al retraso, que se puede limitar a un máximo de tres noches en caso de “circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria”.

Cómo reclamar en Iryo

Los clientes afectados por un trayecto con Iryo pueden solicitar información tanto en las estaciones, como a través del número de atención al cliente 91 150 00 00. También a través de su página web.

Tal y como indica la propia empresa, si el retraso es menos de 60 minutos, el viajero tendrá derecho a una indemnización. Si es más de 60 minutos, esa indemnización será de la mitad del importe, mientras que si es de más de 90, la indemnización será del 100% del billete.

Cómo reclamar en Ouigo

De la misma manera que las anteriores, la empresa también ofrece un número teléfono gratuito de atención al cliente (900 997 907), además de la posibilidad de reclamar a través del apartado “Mis Reservas” en el plazo de un mes como máximo.

La compañía establece la siguiente política de devoluciones: si el retraso es más de 30 minutos, la compensación será del 50% del importe del billete pero en forma de vale no reembolsable. Si es más de 60 minutos, será del 50% del importe total del trayecto. Y si es más de 90 minutos, será del 100% del precio total.