Facebook reconoce en documentos internos la estafa deliberada a niños con los juegos online

“Ballenas”, “barcos”, “monos”... son términos ampliamente utilizados en el argot del juego. Todos vienen a significar lo mismo: jugadores pésimos que vienen a regalar el dinero a los buenos, a los “tiburones”. En este caso, Facebook era el escualo y los niños las ballenas, que venían a dejarse sus ahorros (o los de sus padres) en las apps de Angry Birds, PetVille y Ninja Saga. La compañía de Mark Zuckerberg calificaba así a los menores y llamaba “fraude amistoso” a la práctica en sus comunicaciones internas.

Lo revelan varios documentos a los que ha tenido acceso Reveal tras “una acción legal” emprendida por el Centro de Periodismo de Investigación de EEUU, la ONG de la que depende el medio. La estrategia de Facebook pasaba también por alentar a los desarrolladores de videojuegos a que minimizasen los mecanismos de control de las tarjetas de crédito de los padres, de tal forma que una vez se hacía el primer pago, el sistema no preguntase nunca más por el número.

El “fraude amistoso” de menores

Facebook era consciente de que esto ocurría pero no puso medios para solucionarlo hasta 2016, cuando la compañía cambió sus términos y condiciones. Lo sabía por las numerosas peticiones de reembolso que recibía de pagos a través de tarjeta, padres y madres exigiendo su dinero de vuelta, que llegaron a representar hasta el 9% de los casos. En la industria, solo tener un 1% de reclamaciones ya es considerado un “número alto”.

Según el informe, Visa y Mastercard ponen bajo vigilancia a las empresas que cuentan con más de 1% de tasas de reembolso. Por eso Facebok, alertado por los creadores de Angry Birds acerca unas tasas de reembolso que oscilaban entre el 5 y el 10%, encargó un informe interno en el que descubrió que el 93% de esos reembolsos los pedían padres que no sabían que su tarjeta de crédito estaba siendo usada para comprar objetos del juego. También descubrió que la media de edad de los jugadores rondaba los cinco años.

Un email interno de Tara Stewart, una directiva de la compañía, enviado el 8 de julio de 2011 muestra la preocupación creciente en la empresa y sugiere que deberían empezar a reembolsar el dinero a los padres. “Si los desarrolladores están realmente preocupados por las devoluciones y no por los recargos, quizá tenga sentido empezar a reembolsar el dinero por el fraude amistoso de menores”, escribe. Después lideró una iniciativa para que los menores ingresaran los últimos seis números de la tarjeta de crédito, lo que consideró “un buen paso” y, de hecho, ayudó a reducir los casos de jugadores estafados. Poco después el programa se canceló. Facebook no estaba ganando lo suficiente.

La empresa de Zuckerberg nunca llegó a reembolsar el dinero a los padres. Un menor de 15 años, incluso, llegó a gastarse 65.000 dólares en dos semanas. Cuando los padres reclamaban el dinero lo tenían que hacer a través del Better Business Bureau, una “organización sin fines de lucro” que ha sido ampliamente criticada en EEUU por dar acreditaciones a empresas y buenas calificaciones a cambio de una cuota de socio. A los progenitores también se les animaba a contactar con sus compañías de tarjeta de crédito y, en último lugar a acudir a los tribunales.

Sus empleados les advirteron, pero dio igual

Unos de los mantras de cualquier empresa es maximizar el beneficio, objetivo que la red social cumplía con creces a través de este “fraude amistoso”. Otros de los documentos a los que ha tenido acceso Reveal, que forman parte de un pliego de 135 páginas, demuestra que Facebook sabía que los niños ni siquiera eran conscientes de que estaban gastando dinero a través de la tarjeta de sus padres en los juegos de la página. “Durante años, la empresa ignoró las advertencias de sus propios empleados de que estaba embaucando a los niños”, escriben desde la ONG.

Un equipo de Facebook llegó a idear un sistema para minimizar el impacto en los niños y evitar así que siguieran gastando dinero inconscientemente. La compañía de Zuckerberg nunca llegó a implementarlo y, en vez de eso, alentó a los desarrolladores de los videojuegos a continuar con su política poniendo como excusa que el objetivo era “maximizar los beneficios”.

“Existe la necesidad mayor de educar a los desarrolladores”, explica otro empleado de la compañía. Les dieron instrucciones para que les ofreciesen artículos gratis a aquellos que pusieran reclamaciones, como vidas gratis u objetos. “Los bienes virtuales no cuestan nada”, decían. Pero en vez de poner medios, Facebook se reía de los menores considerándolos “ballenas”, un término que, como ya hemos explicado, designa a un derrochador (y, por lo general un jugador malo) en el argot del juego.

Finalmente, una de las familias afectada por la estafa denunció a la red social en agosto del 2014. El caso fue a los tribunales y en el año 2016 la red social decidió llegar a un acuerdo creando una “lista interna para las solicitudes de reembolso de compras hechas por menores de edad de EEUU”. Después, el Centro de Periodismo de Investigación pidió la publicación de los documentos internos, que ha obtenido ahora.