El teléfono roto de los centros de salud aragoneses: los profesionales reclaman más medios y personal

“Me costó mucho ponerme en contacto con mi médica porque llamé al centro de salud solicitando una cita y me dijeron que me llamaría ella. Por la tarde me llamó pero no estuve atento y no pude devolver la llamada porque era el teléfono de la centralita. Al día siguiente pasó lo mismo y al siguiente ya pude hablar”. Así relata Javier Puértolas, un usuario de la sanidad de Huesca, algunas de las dificultades con las que se ha encontrado para recibir asistencia sanitaria telefónica. Los profesionales de atención primaria aseguran que para dar una atención rápida a los usuarios se requiere de una infraestructura y una red telefónica con varias líneas y operadores.

El caso de Javier terminó en visita presencial, puesto que en un primer momento pensaban que “podría ser una fractura de una costilla e igual necesitaba radiografía, me hizo ir a la consulta al día siguiente. Había muchas medidas de seguridad. Dentro solo estaban las personas esenciales, pero fuera se formaban dos colas, una para las consultas y la otra para las PCR. Cuando llegué estaba solo en la sala de espera. Me atendieron y al final solo fue una fisura”.

Un año después del inicio de la pandemia en España, los centros de salud aragoneses se siguen preguntando sobre si es necesaria o no la presencialidad. Todavía no se ha recuperado la normalidad en su actividad, pero la combinación con la atención telefónica ha servido para aligerar trámites y papeleo. No obstante, si el sanitario no está conforme con lo que le cuenta el paciente por teléfono o si necesita un examen presencial, como en el caso de Javier, “lo tienes que hacer venir a la consulta”. Para hacer eso, se deben contar con las garantías suficientes y plantear qué consultas son susceptibles de una atención no presencial. Por mucho que se extremen las precauciones, existe el riesgo de mezclar dos circuitos, uno contaminado y otro sano, dentro de los centros de salud. 

Un 30% o 40% de las consultas terminan en asistencia presencial 

“En este momento habría que replantearse el tema de las agendas. Se organizó para que fuese telemático salvo casos puntuales, pero es que no ampliaron las líneas y los servicios colapsaron. Había desencanto entre los usuarios pero se velaba por su seguridad”, indica Leandro Catalán, presidente del sindicato de médicos de Atención Primaria (Fasamet) que ejerce la medicina en el centro Parque Roma de Zaragoza. No todo se puede resolver a través de un auricular y han empezado las consultas de controles crónicos y patologías que “hay que verlas para hacer un diagnóstico”. 

Según Catalán se debería zanjar qué consultas son susceptibles de una atención no presencial y dejarlo claro a los pacientes. Es una gran responsabilidad del personal sanitario decidir sobre ello. “Cuando no te quedas conforme hablando por teléfono con un paciente porque no lo conoces o porque no estás entendiendo bien lo que te cuenta, a un 30% o 40% de ellos los mandamos a consulta presencial. Hay mucha variabilidad y no tiene por qué ser rígido”, afirma el facultativo. 

Más que por la atención de los sanitarios a nivel telemático, al igual que los profesionales, los usuarios han denunciado la mala gestión de los servicios de atención al paciente. “Es una herramienta importante pero se debe adaptar. Tenemos que hacer alrededor de 60 llamadas al día. Estoy con el teléfono en una mano y con la otra escribiendo en el ordenador lo que nos cuentan. Hay que poner los medios suficientes para un buen uso porque es de gran utilidad. Las quejas han sido porque tardaban mucho en cogerles el teléfono. De hecho ahora tienes casi todo online, desde el historial a la receta electrónica”, explica el presidente de Fasamet. 

Telemedicina

Con él coincide Pepe Borrel, presidente del Colegio Oficial de Médicos de Huesca y médico en el centro de salud de Ayerbe. Aunque en el medio rural maneja “cupos pequeños” de pacientes, se ha dado cuenta de que “por una cosa por la que jamás vendrían a la consulta, ahora llaman por teléfono”. “Todos hemos cometido errores por abusar de ello. Esto no es telemedicina. Hay un error en considerar que la telemedicina es hablar por teléfono con el paciente. La telemedicina llegó tiempo atrás y está, pero no se ha desarrollado ni se ha planificado. Requiere de una infraestructura que no hay, de una red telefónica con varias líneas y operadores y no hay suficientes. Ya no solo eso sino que también se necesita una red de internet”, señala Borrel. 

Insiste el facultativo en que le han parado por la calle gente que ni conocía para reclamarle la falta de preparación y de infraestructuras. Lo que ocurre después con estas personas –cuenta- es que al no responderle nadie en su centro de salud, la solución que toman es ir a urgencias del hospital más cercano. “Muchas personas que no le correspondía han ido ahí hartos por no poder contactar”, aclara. Sin embargo, cuando se resuelvan los problemas, hay cuestiones para las que la atención por teléfono ha llegado para quedarse: agilizar los trámites y el papeleo. “Hay que descargar a los propios médicos de las actividades burocráticas que no es necesario que el paciente acuda a la consulta”, destaca Catalán. 

“Lo administrativo y burocracia se puede hacer en gran parte telemáticamente. Pero la relación médico-paciente queremos que sea patrimonio de la humanidad. A partir de ahí aprovecharemos todos los adelantos tecnológicos y los iremos incorporando. En los mejores sistemas de salud del mundo, en 2019 España estaba en el tercer lugar y en 2020 ha bajado al 16. Igual algo tiene que ver”, afirma Borrel. En Andalucía, se han reanudado las consultas presenciales pero los médicos y médicas piden que sean telefónicas salvo excepciones. “Se debe de garantizar la distancia y que no haya acumulación de personas en las salas de espera. No es aconsejable pasar de blanco a negro. Ya no por nosotros que estamos vacunados en un gran porcentaje, sino por los pacientes”, concluye Catalán.