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Se calcula que hasta cinco millones de pasajeros en España sufrieron retrasos en el primer cuatrimestre de 2023. A estos hay que sumar los que sufrieron cancelaciones de vuelos, pérdidas de equipaje y otro sinfín de percances durante sus vacaciones.
Hechos como la pandemia de COVID-19, la guerra de Ucrania o, más recientemente, las elecciones generales del 23J plantean interrogantes a muchas personas que pueden perder o pueden ver retrasado o desviado un vuelo que ya tenían comprado.
¿Conocemos nuestros derechos como pasajeros? Lo cierto es que la gran mayoría de los usuarios desconocemos nuestros derechos en materia de transporte aéreo y por tanto desistimos.
Tal desistimiento, por contra, puede implicar que las compañías se ahorren una cantidad importante de dinero en materia de compensaciones que, de un modo u otro –ya sea en forma de pasajes no usados o indemnizaciones ahorradas–, no se pague.
Sin embargo, la legislación es muy clara y garantista en favor del pasajero y la mayoría de las reclamaciones de los usuarios que las llevan a cabo terminan en devoluciones de importes e indemnizaciones.
Este artículo pretende explicar cuáles son las principales irregularidades, qué derechos nos asisten en cada una y cómo proceder para que la reclamación tenga un resultado satisfactorio.
Principales problemas que podemos tener
1. Retrasos del vuelo
Los compradores de un pasaje aéreo tenemos derecho a información puntual sobre el retraso de un viaje desde primera hora. Adicionalmente, a partir de las dos horas de retraso nos asiste el derecho a la manutención que sea necesaria, en la que entra tanto alimentos, bebidas e incluso alojamiento y transporte a este en caso de que sea necesario.
Si el retraso supera las tres horas, tendremos derecho a compensaciones económicas. La indemnización es de 250 euros para vuelos de corta distancia, que no lleguen a los 1.500 kilómetros, de 400 euros para vuelos entre los 1.500 y los 3.500 kilómetros y de 600 euros si superan los 3.500 kilómetros.
Si el retraso es de más de cinco horas y decidimos no continuar el vuelo, tenemos derecho tanto a la indemnización como a la cancelación del viaje y la devolución del dinero, así como al retorno gratuito al punto de origen del viaje si es que estamos en enlace.
Tan solo si la compañía demuestra que los retrasos se han producido por circunstancias excepcionales –meteorología muy adversa, atentados, etc.– no tendremos derecho a indemnizaciones, aunque sí a devoluciones si decidimos no seguir.
A este respecto, la OCU aclara que “las huelgas legales del personal de vuelo o de los pilotos no pueden considerarse circunstancias extraordinarias: su gestación es de dominio público y la compañía no puede hacerse la sorprendida ni dejar de tomar medidas para paliar las previsibles molestias a los viajeros”. Por tanto, no están libres de indemnizaciones.
2. Cancelación
Si un vuelo se cancela –no importa que se haya producido por circunstancias excepcionales como las comentadas en el apartado anterior–, la compañía está obligada a ofrecernos o bien el reembolso en el término máximo de una semana del coste íntegro del billete, y un vuelo de vuelta al primer punto de partida, o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte similares a las contratadas.
La compañía también deberá ofrecernos comida y bebida suficiente, según el tiempo de espera, e incluso alojamiento en un hotel si nos vemos obligados a pasar la noche en espera de una solución. Respecto a las indemnizaciones económicas, salvo que medien circunstancias excepcionales, deberán ser las mismas que en los retrasos superiores a las tres horas: entre 250 y 600 euros, según la distancia.
3. Overbooking
En el caso de que se produzca un overbooking, aunque se trata de una práctica legal por la que las compañías venden más billetes que pasajes hay –en cálculo de las posibles bajas–, estas no quedan eximidas de pagar indemnización.
Las compensaciones económicas son también de entre 250 euros y 600 euros si somos de los afectados que nos quedamos en tierra, adicional a la devolución del billete. Por otro lado, tenemos derecho al dinero en efectivo y a rechazar billetes abiertos para hipotéticos vuelos futuros.
4. Pérdida del vuelo por retraso propio
Aunque si perdemos el avión no tenemos derecho a la devolución del billete, sí deberemos reclamar la devolución de las tasas del aeropuerto, que son los impuestos que la compañía paga por cada pasajero que usa un aeropuerto. Al no viajar, no tenemos por qué pagarlas. Si no se las pedimos, la compañía se las queda.
5. Extravío o deterioro de equipaje
En el caso de daños, retrasos o extravíos de nuestras maletas, tenemos derecho a indemnizaciones de hasta 1.300 euros. Si vamos a llevar en su interior objetos costosos, mejor hacemos antes una declaración de valor en el mostrador de facturación al facturar el equipaje; de este modo, podremos reclamar el máximo en caso de problemas.
Además, deberemos tramitar el parte de irregularidad de equipaje (PIR) en el mostrador de la aerolínea o el de AENA lo antes posible, aunque en realidad el plazo para reclamar es de una semana si se han producido daños en el equipaje y de veinte días si las maletas se retrasan o se pierden.
Cómo y dónde reclamar
Tenemos varias posibilidades para reclamar y nuestras quejas deben ser atendidas siempre que las hayamos realizado en el plazo acordado por la ley. La primera alternativa sería pedir una hoja de reclamaciones a la compañía en los mostradores de esta en el aeropuerto. Las compañías deben tenerlas siempre a nuestra disposición y no hacerlo constituye una infracción grave.
Si no las tuvieran, denunciaremos este hecho en el mostrador de AENA y tramitaremos la reclamación en este. En la reclamación describiremos la circunstancia que nos ha afectado, especificaremos hora, fecha, lugar y número de vuelo.
Incluiremos nuestros datos personales y aportaremos copias de las facturas y billetes, aunque nos quedaremos con los originales como prueba. Podemos usar también correos y recibos electrónicos.
La respuesta a nuestra reclamación debe llegar en el plazo máximo de un mes. Si no lo hiciera, podemos escribir directamente a la propia empresa aérea o, en el caso de que la aerolínea lo facilite, por correo electrónico o a través de su página web.
Se tienen que aportar los datos personales y el domicilio postal para que la compañía pueda contestar lo antes posible, así como una explicación clara y concisa de las irregularidades.
Si transcurrido un tiempo prudencial no hemos recibido contestación de la aerolínea o no estamos de acuerdo con la solución que nos han dado, podemos dirigirnos a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento. Esta solución solo es viable, sin embargo, en caso de que el incidente haya ocurrido en un aeropuerto español, así como en un vuelo de una compañía comunitaria.
Finalmente, una cuarta alternativa es demandar a la compañía mediante las diversas aplicaciones de reclamaciones existentes, que realizarán el trabajo de reclamación y, si es necesario, de demanda por nosotros a cambio de un porcentaje de la indemnización que consigamos.