La banca plantea ampliar el horario y los canales de atención a mayores y simplificar cajeros y la 'app'

Los bancos plantean al Gobierno una batería de medidas para mejorar la atención a los clientes mayores y que pasan por una atención más personalizada tanto en las sucursales como por teléfono, además de hacer más accesible los cajeros o las aplicaciones móviles. Según el documento elaborado por las patronales bancarias AEB, CECA y Unacc al que ha tenido acceso Efe, las entidades se comprometen a adoptar medidas que ofrezcan un trato especial en las sucursales a los mayores, ya sea con la adecuación o mejora de los horarios de atención en caja o con la atención preferencial de este colectivo.

Además, las entidades plantean que las personas mayores o con discapacidad reciban una atención preferente en la atención telefónica, ya sea mediante una línea específica o dando prioridad a la llamada, al tiempo que ofrecen simplificar el uso de cajeros, webs y de aplicaciones bancarias. El texto a remitir al Ministerio de Asuntos Económicos propone buscar “adaptabilidad, accesibilidad y sencillez” de los distintos canales digitales de la banca en función de su uso, poniendo a disposición de clientes versiones con lenguaje y vista simplificados o, por ejemplo, con el menú de operaciones más frecuentes.

En materia de formación, las propias entidades plantearán al departamento que dirige Nadia Calviño, quien les emplazó hace semanas a tomar medidas para mejorar la atención de los clientes mayores, promover la formación sobre inclusión financiera y digital, así como prevención de fraudes a este colectivo de clientes. Para ello apuestan por llevar a cabo distintos talleres, seminarios o herramientas similares, que faciliten la accesibilidad de los canales a personas mayores o con discapacidad.

Asimismo, la banca se abre a comunicar a los mayores las medidas que adopten con el fin de darles a conocer las mejoras puestas a su disposición y estas comunicaciones se realizarán teniendo en cuenta el canal de comunicación preferido por cada cliente. Por otro lado, el sector quiere promover la creación de departamentos o unidades que hagan el seguimiento de las necesidades de los mayores o las personas con discapacidad, para que estos equipos propongan medidas que faciliten el acceso a los servicios financieros.

Tanto la AEB como CECA se comprometen en el texto a promover entre sus asociados, entre ellos toda la gran banca española, el desarrollo de políticas propias de cada entidad que promuevan la inclusión financiera y que puedan ir incorporando las medidas a aplicar según su estrategia comercial.

Una campaña de recogida de firmas, encabezada por el médico jubilado Carlos San Juan, ha puesto sobre la mesa en las últimas semanas la preocupación por la complicación de los mayores para acceder a servicios bancarios. El cierre de oficinas y el impulso de herramientas digitales deja atrás a quienes tienen menores capacidades con las nuevas tecnologías. La vicepresidenta Nadia Calviño se reunión con estas patronales hace unas semanas y les dio un mes para exponer nuevas medidas. Esta misma semana, tras encontrarse con San Juan, la ministra pidió que estas medidas fueran “efectivas” y “no maquillaje”.

Aunque los grandes ejecutivos del sector han evitado hacer autocrítica por esta situación y han enfatizado que la digitalización viene demandada por los clientes, el presidente de la AEB, José María Roldán, reconocía este miércoles que la recogida de firmas ha puesto de relieve un problema que no se tenía contemplado en el sector. Si bien, matizó que el problema de la exclusión digital “no es exclusivo de la banca ni más grave”.