Las consultas relacionadas con el consumo aumentan un 4,7% en Euskadi, con los servicios bancarios como principal preocupación de la ciudadanía

Euskadi registró a lo largo del año 2023 un total de 42.865 consultas en materia de consumo, de las que más de 10.000 fueron atendidas por el Instituto Vasco de Consumo (Kontsumobide). A la cabeza de las principales preocupaciones de la ciudadanía están las cuestiones relacionadas con los servicios bancarios, pues supusieron en el último año un 15% de las consultas, seguidas luego por las que tienen que ver con los servicios de telefonía (12%), suministros (12%) y seguros (7%). ¿Necesitas hacer una consulta? Además de disponer del teléfono gratuito 900 840 120 para concertar una cita previa, hay otros métodos, incluidos formularios telemáticos. Dispones de todas las instrucciones en este enlace.

¿Tienes alguna duda sobre tus derechos u obligaciones como consumidor o usuario? En este enlace, dispones de un formulario para cumplimentar una consulta telemática. Si prefieres métodos más cercanos, dispones también del teléfono y de la consulta presencial, pero en ambos casos habrás de concertar una cita previa. Si consideras que una empresa o establecimiento o incluso la Administración han vulnerado tus derechos como consumidor o te han perjudicado, puedes presentar una reclamación con el objetivo de que hagan caso de lo requerido y se alcance así una resolución del conflicto. Si simplemente estás insatisfecho, dispones también de la vía de la queja, que tiene como objetivo que el establecimiento o la empresa mejoren su atención al cliente. Si, por el contrario, los hechos pueden ser constitutivos de una infracción administrativa en materia de consumo, puedes presentar una denuncia, en cuyo caso serán los servicios de inspección y control de la Administración los que analicen el caso y resuelvan si procede imponer sanciones. En el pasado año, se tramitaron un total de 27.837 reclamaciones, quejas y denuncias. Es el sector de la telefonía el que más reclamaciones recibe, con 4.808, un 17% del total. Le siguen después los servicios de suministro, los servicios bancarios, los transportes y los electrodomésticos. Puedes ver aquí una explicación en detalle de todos los métodos de los que se puede valer un usuario o consumidor para resolver un conflicto con una empresa o comercio; van desde el acuerdo amistoso hasta la reclamación por vía judicial, pasando por las antes mencionadas y también la mediación.

Durante el año 2023, se incoaron un total de 725 expedientes sancionadores, de los que 218 fueron en Álava, 256 en Bizkaia y 251 en Gipuzkoa. Estos expedientes pueden iniciarse tanto a partir de reclamaciones que se reciban de parte de los consumidores como a partir de las infracciones que se detecten en las campañas de inspección y control de mercado que se llevan a cabo. La cuantía total de las 456 sanciones impuestas por Kontsumobide alcanzó los 1.187.000 euros. La sanción más grave fue de 30.000 euros.

Kontsumobide ofrece también vías para el arbitraje. Las empresas que se adhieran rubricarán de esa manera un compromiso público con la protección de los derechos de los consumidores, así como una voluntad expresa de recurrir siempre a una vía amistosa en caso de que surja algún conflicto relacionado con el consumo que haya que solucionar. Según los últimos datos, en 2023 fueron hasta 700 las empresas y comercios que se adhirieron a este sistema vasco de arbitraje. En el pasado año, Kontsumobide recibió cerca de un millar de nuevas solicitudes de arbitraje, con los sectores de la telefonía y la energía destacados en cabeza.

Antes que para cualquier otra cosa, Kontsumobide está a disposición de la ciudadanía, para que los consumidores y usuarios puedan informarse. Pueden encontrarse y leerse folletos y hojas informativas, guías y manuales, materiales didácticos, estudios y sondeos y revistas. Son de temáticas variadas. Kontsumobide también lanza campañas especiales que coinciden en el calendario con fechas clave, como pueden ser, por ejemplo, el Black Friday y la Navidad, cuando más necesario resulta incidir en el consumo responsable y también velar por los derechos de los consumidores. De igual manera, Kontsumobide está presente en redes sociales y está haciendo un esfuerzo especial para potenciar los formatos audiovisuales. La página web, a la que puede accederse siguiendo este enlace, dispone de toda la información.