El nuevo estatuto vasco de los consumidores y usuarios, explicado en diez claves

El Gobierno vasco ha aprobado recientemente el nuevo estatuto de la persona consumidora y usuaria de Euskadi, que brinda más herramientas a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo para reforzar la inspección y que también amplía la protección de los consumidores ante malos servicios y prácticas. Puedes leer el estatuto completo en este enlace, pero aquí te explicamos, con diez preguntas y diez respuestas, las novedades que introduce para proteger aún más a los consumidores y usuarios.

1.- ¿Tengo que pagar por beber agua en un restaurante?

No. Los establecimientos que presten servicios de restauración deberán ofrecer a su clientela agua de grifo para su consumo, sin coste económico alguno por tal concepto. Además, para evitar el despilfarro alimentario, dichos establecimientos deberán informar a la clientela, de manera clara y visible, a través de la carta o menú, de avisos colocados en el establecimiento o de viva voz, de la posibilidad de llevarse los alimentos que no haya consumido en envases aptos para ello.

2.- ¿Me pueden cortar la electricidad en casa sin avisarme?

No. Cuando no exista normativa específica aplicable, las empresas que suministren en la vivienda habitual de las personas físicas servicios de carácter básico de interés general, como agua, electricidad, gas, teléfono o internet, antes de proceder a interrumpir la prestación de que se trate, por algún motivo justificado que afecte a las obligaciones de la persona usuaria, han de darle a esta un plazo de un mes para que pueda proceder a su subsanación y corresponde a las empresas acreditar que la persona usuaria ha recibido la notificación. Se excluyen de dicha obligación los cortes de suministro generales motivados por averías, reparaciones u otros análogos, así como los cortes de suministro de carácter individual, en caso de fraude flagrante o de riesgo para la seguridad. 

3.- ¿Qué hará Kontsumobide con las empresas infractoras?

Kontsumobide adoptará las medidas necesarias para conseguir un cumplimiento efectivo de la legislación vigente en orden a proteger al consumidor contra las cláusulas y las prácticas abusivas cuando así se haya determinado por sanción administrativa firme o declaración judicial. Y lo que es más importante: podrá publicar los nombres de las empresas infractoras y de las infracciones cometidas los últimos tres años. En la pandemia, por ejemplo, no se indicaban las irregularidades halladas en marcas concretas de mascarillas. E incluso podrá publicar las propias reclamaciones cuando éstas afecten a la seguridad, salud o intereses socioeconómicos de los consumidores.

4.- ¿Y yo como persona consumidora? ¿Puedo recibir alguna compensación si una empresa es sancionada por Kontsumobide?

Es posible. Si una persona reclama por ejemplo una cantidad cobrada indebidamente, ahora al sancionar a la empresa se puede indicar la devolución de dicha cantidad en la propia sanción. Esto supone una mejora notable respecto a lo que ocurría hasta ahora: si antes una empresa te cobraba de forma indebida una cantidad, Kontsumobide podía sancionar a la empresa, pero ésta no tenía por qué devolverte el dinero cobrado y su reclamación tenía que ser mediante un proceso judicial.

5.- ¿Tiene la obligación de identificarse el inspector?

Depende. La norma pretende reforzar la labor de la inspección. Como norma, el inspector deberá identificarse como tal, aunque se autoriza a que no lo haga en aquellos supuestos en los que la inspección se realice en entornos incompatibles con la identificación (telemáticos, telefónicos, etcétera) o cuando la finalidad de la inspección pueda frustrarse por motivo de la identificación. En el acta o informe que elabore dejará constancia de las causas y circunstancias que justifican su modo de actuación. Kontsumobide tiene una plantilla de diez inspectores.

6.- ¿Cuánto me pueden cobrar por una llamada al servicio de atención al cliente?

El servicio telefónico no puede suponer un coste superior al de una llamada fija local o móvil estándar. Si son servicios de carácter básico el teléfono deberá ser gratuito. Además se debe garantizar la atención personal, más allá de que puedan utilizarse otras herramientas técnicas de forma complementaria.

7.- ¿Qué información me deben dar si va a producirse la alteración de un servicio?

Será motivo de sanción no facilitar información a las personas consumidoras y usuarias, antes de su contratación, sobre obras de mantenimiento o reparación, afluencia de un elevado número de personas, previsión de condiciones meteorológicas adversas o las demás circunstancias que puedan afectar al disfrute del servicio o actividad en parques o servicios recreativos, por ejemplo. También será sancionable anunciar bienes o servicios sin advertir su contenido publicitario, u ofrecer bienes o servicios, por cualquier medio de publicidad o de suministro de información, atribuyéndoles cualidades, características, comprobaciones, certificaciones o resultados que difieran de los que realmente tienen.

8.- Si una empresa detecta que un producto puede causar daños a los consumidores, ¿qué debe hacer?

Osakidetza y las empresas de servicios médicos de carácter privado, cuando tengan conocimiento de que la utilización, el consumo o la presencia de un determinado producto de consumo pueda producir daños de carácter grave para la salud o seguridad de las personas consumidoras o usuarias, han de comunicarlo a Kontsumobide. Se excluyen de la obligación regulada en este artículo los supuestos referidos a alimentos, así como a medicamentos, productos sanitarios, productos cosméticos y productos de cuidado personal que sean objeto de comunicación a la red de alerta alimentaria o al sistema de vigilancia de medicamentos y productos sanitarios, respectivamente.

9.- ¿Pueden venir a venderme productos a domicilio en cualquier momento?

No. La venta de productos o servicios en el domicilio de la persona consumidora o usuaria que no haya sido solicitada por ésta exige su autorización previa. Dicha autorización deberá obtenerse, al menos, 48 horas antes de la visita de venta y contener la fecha y hora de la visita, el producto o servicio que quiere vender, la razón y domicilio social de la empresa que vende el producto o servicio y el nombre de la persona que realizará la visita.

10.- Cuando contrato a una empresa por Internet, ¿cómo puedo estar segura?

Las ofertas en línea de servicios técnicos, asistencia al hogar, reparación u otros similares, deberán informar con claridad a las personas consumidoras y usuarias acerca de la identidad de la empresa con la que vaya a celebrarse el contrato y de la responsabilidad que sobre tal contratación corresponde a las oferentes.