¿Problemas con algún comercio o empresa a cuenta de un producto o servicio? El Sistema Arbitral de Consumo es tu solución

El 15 de marzo de 1962, el presidente americano John F. Kennedy decretó que todas las personas tuvieran derecho a disfrutar de ciertos beneficios como consumidores. Más tarde, esa fecha se estableció como Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Hoy en día, ante cualquier problema en la compra de un producto o en el acceso a un servicio, la persona consumidora debe defender sus derechos desde una posición crítica para que éstos no sean vulnerados. Pese a ello, el consumidor desconoce muchas veces los servicios gratuitos que tiene a su alcance y acaba tirando la toalla.

Fallos en el montaje eléctrico del coche, averías en el motor o problemas en la instalación del router WiFi son tres de las muchas situaciones en las que Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo te puede ayudar. Este organismo dependiente del Departamento de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno Vasco se encarga de proteger a las personas que adquieren o utilizan tanto servicios como productos.

En 2020, un año marcado por situaciones excepcionales provocadas por la pandemia de coronavirus, en Euskadi se realizaron más de 55.000 consultas y se tramitaron casi 30.000 reclamaciones, quejas y denuncias a través de Kontsumobide, las Oficinas Municipales de Información de Consumo (OMIC) y las asociaciones de personas consumidoras. Las reclamaciones por viajes y transportes se han triplicado desde la llegada de la COVID-19. Sin embargo, el sector de las telecomunicaciones y la telefonía sigue siendo el que concita más reclamaciones, tal y como recoge la Memoria 2020 de Kontsumobide.

La solución a esas incidencias son los servicios de mediación, resolución y arbitraje que presta Kontsumobide. Ahora bien, si realmente tengo un problema, ¿qué debo hacer? El Sistema Arbitral de Consumo es la vía más sencilla para resolver los conflictos que puedan surgir entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas, comercios o prestadores de servicios.

Si una persona consumidora tiene un problema con un servicio o producto, estos son los pasos a seguir:

Hay que tener en cuenta que, no se aceptan solicitudes que antes han sido presentadas ante otra entidad acreditada, si en el litigio planteado existen indicios de delito, si la persona afectada no se ha puesto previamente en contacto con el empresario para tratar de resolver el conflicto o si la petición es vejatoria.

Debido a la pandemia, la tramitación online se incrementó el año pasado del 9% al 46%, lo que ha supuesto una simplificación de trámites, ya que la mitad de las reclamaciones, quejas y denuncias que se realizaron en Kontsumobide en 2020 fueron vía online. En la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi, se recibieron en el año 2020 un total de 904 solicitudes, de las cuales 834 fueron resueltas a fecha de 31 de diciembre.

Pero, si presento una reclamación ante Kontsumobide, ¿no tengo que pasar por el juzgado? El Servicio de Arbitraje de Consumo resuelve los conflictos mediante una decisión arbitral (laudo) sin necesidad de acudir a la vía judicial. Otra de sus características es que su decisión arbitral produce los mismos efectos de “cosa juzgada” que una sentencia judicial. De hecho, la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi está acreditada como un Método Alternativo de Solución de Conflictos (MASC), de acuerdo con la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, es decir, Kontsumobide es una entidad que está acreditada para la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

De esta manera, este servicio vasco emitió en 2020 casi 500 decisiones arbitrales: 205 con estimación parcial, 184 con estimación total y 77 conflictos fueron desestimados. Sin embargo, un conflicto no siempre requiere una decisión final, ya que la Junta Arbitral de Euskadi también logró resolver el año pasado más de 230 acuerdos mediando con las empresas.

En el caso de que sientas que tus derechos como persona consumidora o usuaria han sido vulnerados, Kontsumobide te ofrece apoyo y acompaña en todo el procedimiento a través de las dos Juntas Arbitrales de Consumo que dispone en Euskadi, una de carácter autonómico y otra de carácter municipal: