Prohibida la venta a domicilio y agua gratis en los restaurantes: diez claves del nuevo estatuto vasco de los consumidores

El Parlamento Vasco ha dado este jueves el visto bueno al estatuto de las personas consumidoras y usuarias, una norma que permite regular los derechos de los consumidores con la vista puesta en las nuevas formas de consumo y que pretende proteger sobre todo a las personas más vulnerables. La ley ha salido adelante con una amplia mayoría, ya que ha contado con el voto a favor de PNV, PSE-EE, Elkarrekin-Podemos-IU y PP+Cs, aunque también el voto contrario de EH Bildu y Vox. En la defensa de la normativa durante el pleno, el consejero de Turismo, Comercio y Consumo, el socialista Javier Hurtado, ha destacado que se ha “actualizado una ley con más de veinte años de vigencia, aportando una mayor protección en los derechos de las personas consumidoras, una adaptación a la normativa a los nuevos hábitos de consumo y una especial protección a las personas más vulnerables”. Sin embargo, incluso los partidos de la oposición que han votado a favor -Elkarrekin Podemos-IU y PP+Cs- han considerado que la norma podía haber sido más ambiciosa.

Hurtado, que ha recibido la felicitación expresa del lehendakari, Iñigo Urkullu, ha señalado que la ley “ofrece herramientas a las empresas para mejorar sus buenas prácticas, sienta las bases del impulso a un consumo responsable y a una sociedad más justa y comprometida con la sostenibilidad” y ha destacado el papel clave de Kontsumobide en defensa de los derechos relacionados con el consumo, tanto en su faceta de información y formación como en la de control de mercado. “En 2022 atendió más de 9.600 consultas y más de 14.600 reclamaciones. Además, realizó 4.000 actuaciones inspectoras e impartió cursos de formación a 29.000 personas”, ha detallado el consejero. Éstas son las principales claves de la norma.

1 - Prohibida la venta a domicilio

La venta de productos o servicios en el domicilio de la persona consumidora o usuaria que no haya sido solicitada por ésta exige su autorización previa. Dicha autorización deberá obtenerse, al menos, 48 horas antes de la visita de venta y contener la fecha y hora de la visita, el producto o servicio que quiere vender, la razón y domicilio social de la empresa que vende el producto o servicio y el nombre de la persona que realizará la visita.  Este artículo, que pretende proteger especialmente a las personas mayores de compras no deseadas, ha sido uno de los puntos más polémicos en el pleno porque pese a que la prohíbe esta venta de forma directa, la permite en el caso de que haya una autorización previa por parte del usuario, y sí permite la promoción a domicilio de esa venta, lo que ha sido criticado por los grupos de la oposición.

2 - Agua del grifo gratis y comida para llevar

Los establecimientos que presten servicios de restauración deberán ofrecer a su clientela agua de grifo para su consumo, sin coste económico alguno por tal concepto. Además, para evitar el despilfarro alimentario, dichos establecimientos deberán informar a la clientela, de manera clara y visible, a través de la carta o menú, de avisos colocados en el establecimiento o de viva voz, de la posibilidad de llevarse los alimentos que no haya consumido en envases aptos para ello.

3 - Los servicios básicos de una vivienda no se podrán cortar sin previo aviso

Cuando no exista normativa específica aplicable, las empresas que suministren en la vivienda habitual de las personas físicas servicios de carácter básico de interés general, como agua, electricidad, gas, teléfono o internet, antes de proceder a interrumpir la prestación de que se trate, por algún motivo justificado que afecte a las obligaciones de la persona usuaria, han de darle a esta un plazo de un mes para que pueda proceder a su subsanación y corresponde a las empresas acreditar que la persona usuaria ha recibido la notificación. Se excluyen de dicha obligación los cortes de suministro generales motivados por averías, reparaciones u otros análogos, así como los cortes de suministro de carácter individual, en caso de fraude flagrante o de riesgo para la seguridad. 

4 - Las empresas infractoras quedarán expuestas

Kontsumobide adoptará las medidas necesarias para conseguir un cumplimiento efectivo de la legislación vigente en orden a la protección contra las cláusulas y las prácticas abusivas, y con esa finalidad, podrá difundir dichas prácticas y cláusulas abusivas, informando sobre su contenido y características y las empresas que las realizan, cuando así se haya determinado por sanción administrativa firme o declaración judicial. En la pandemia, por ejemplo, no se indicaban las irregularidades halladas en marcas concretas de mascarillas.

5 - Kontsumobide puede decretar indemnización

Cuando se sancione a una empresa por parte de Kontsumobide, el Instituto Vasco de Consumo puede decretar también la cuantía de una indemnización por daños o perjuicios, u ordenar la devolución de lo cobrado de forma indebida sin que el consumidor tenga que acudir al juzgado.

6 - Servicios de atención al cliente

El servicio telefónico no puede suponer un coste superior al de una llamada fija local o móvil estándar. Si son servicios de carácter básico el teléfono deberá ser gratuito. Además se debe garantizar la atención personal, más allá de que puedan utilizarse otras herramientas técnicas de forma complementaria.

7 - Informaciones sobre la alteración de un posible servicio

Será motivo de sanción no facilitar información a las personas consumidoras y usuarias, antes de su contratación, sobre obras de mantenimiento o reparación, afluencia de un elevado número de personas, previsión de condiciones meteorológicas adversas o las demás circunstancias que puedan afectar al disfrute del servicio o actividad en parques o servicios recreativos, por ejemplo. También será sancionable anunciar bienes o servicios sin advertir su contenido publicitario, u ofrecer bienes o servicios, por cualquier medio de publicidad o de suministro de información, atribuyéndoles cualidades, características, comprobaciones, certificaciones o resultados que difieran de los que realmente tienen.

8 - Control de posibles daños de los productos

Osakidetza y las empresas de servicios médicos de carácter privado, cuando tengan conocimiento de que la utilización, el consumo o la presencia de un determinado producto de consumo pueda producir daños de carácter grave para la salud o seguridad de las personas consumidoras o usuarias, han de comunicarlo a Kontsumobide. Se excluyen de la obligación regulada en este artículo los supuestos referidos a alimentos, así como a medicamentos, productos sanitarios, productos cosméticos y productos de cuidado personal que sean objeto de comunicación a la red de alerta alimentaria o al sistema de vigilancia de medicamentos y productos sanitarios, respectivamente.

9 - El inspector puede no identificarse

La norma pretende reforzar la labor de la inspección. Como norma, el inspector deberá identificarse como tal, aunque se autoriza a que no lo haga en aquellos supuestos en los que la inspección se realice en entornos incompatibles con la identificación (telemáticos, telefónicos, etcétera) o cuando la finalidad de la inspección pueda frustrarse por motivo de la identificación. En el acta o informe que elabore dejará constancia de las causas y circunstancias que justifican su modo de actuación. Kontsumobide tiene una plantilla de diez inspectores, según ha indicado su directora, Laura Alzola, en Euskadi Irratia.

10 - Claridad en la identificación de la empresa

Las ofertas en línea de servicios técnicos, asistencia al hogar, reparación u otros similares, deberán informar con claridad a las personas consumidoras y usuarias acerca de la identidad de la empresa con la que vaya a celebrarse el contrato y de la responsabilidad que sobre tal contratación corresponde a las oferentes.