Los pufos de las operadoras de telefonía

¿Conoce usted a alguien, una sola persona, que no haya tenido alguna controversia con una operadora de telefonía? Difícil, ¿verdad? Bien sea por facturas incorrectas, cobros indebidos, incumplimientos de ofertas, acceso a la línea ADSL de menor calidad que la contratada, facturas una vez que se ha causado baja, inclusiones en listas de morosos antes incluso de reclamar una supuesta deuda, que en ocasiones, demasiadas, resulta que es una deuda falsa...

Es amplia la lista por la que el sector de las telecomunicaciones ha sido el que más reclamaciones ha recibido año tras año, hasta que a partir de 2009 se puso a su altura el sector bancario. A las ilegalidades enumeradas más arriba cabe añadir otras dos: la cesión de datos a terceros, sin consentimiento expreso del afectado, y el recibo masivo de sms o mms de tarificación adicional, que pueden llegar a quintuplicar las facturas.

En Canarias Ahora hicimos una prueba, sin ningún valor estadístico pero clarificadora, Preguntamos a cincuenta personas mayores de 18 años si alguna vez habían sufrido un abuso por parte de su compañía de telefonía y absolutamente todas dijeron sí, en referencia a Vodafone, Jazztel, Orange, ONO o Movistar. De las cincuenta personas preguntadas, 28 relataron que habían recibido facturas abusivas por mensajes de servicios no contratados, lo que les llevó a abandonar esa operadora por otra, y esa baja conllevó una penalización por no cumplir el periodo de permanencia.

Entre los pufos de las operadoras de telefonía está la de ceder datos a terceros sin permiso. De acuerdo con la Ley Orgánica de Protección de Datos 15/1999 de 13 de diciembre (artículos 7 y 8) y el reglamento que la desarrolla, el Real Decreto 1720/2007 (artículo 10), la cesión de datos a terceros sin consentimiento del afectado sólo es posible si la solicitan fiscales, órganos judiciales o de seguridad, administraciones públicas, o si la cesionaria o responsable del tratamiento (en este caso, las empresas de telecomunicaciones) debe defender intereses legítimos, siempre que respete los derechos y libertades fundamentales del afectado.

En estos requisitos no entra en absoluto la cesión de datos a directorios o guías telefónicas digitales. Para ello, y de acuerdo con la Ley General de Telecomunicaciones 32/2003, esa cesión debe hacerse por escrito. Algo que, hoy por hoy, las operadoras de telefonía parecen saltarse a la torera.

Les proponemos una sencilla prueba. Pongan su teléfono fijo en el buscador de Google o en Bing. Puede que se lleven una sorpresa al ver su nombre, su dirección y hasta un mapa de cómo llegar a su casa.

Es posible que se vean en 'Páginas Blancas', y casi seguro que sus datos aparecerán en otros listados como ABCTelefonos www.abctelefonos.com o Infobel www.infobel.com , el primero con domicilio en Gran Bretaña y el segundo, en Bruselas.

Multas millonarias

Aunque el teléfono fijo no es tan utilizado como el móvil, aún es necesario para disponer de líneas ADSL o de fibra óptica, de ahí que lleve años dándose una “masiva” vulneración de datos personales y del derecho a la intimidad. Ya en 2011 la red social 'menéame' daba cuenta de los abusos de los directorios ABCtelefonos e infobel.

En el caso de 'Páginas Blancas', la responsable es una empresa privada llamada Hibu Connect S.A.U. (Yell Publicidad hasta 2012), que sí tiene dirección en España y que es propietaria también de las cada vez menos populares 'Páginas Amarillas'.

“Nos hemos encontrado con decenas de estos casos y buscamos más personas que se sientan afectadas en su intimidad, a fin de promover acciones judiciales colectivas, incluso penales”, afirma la abogada especialista en Derecho de Consumo, Ágora Rosales Merenciano, cofundadora de www.legalaria.com, empresa nacida en 2013 en Canarias, dedicada a asesorar gratis y a resolver todo tipo de reclamaciones de consumidores, con tarifas sociales que oscilan entre los 20 y 50 euros, sin cuotas ni obligaciones de permanencia.

“Lo que hicimos en Legalaria fue solicitar por escrito a Hibu Connect la inmediata cancelación de los datos de nuestro cliente y ejercer el derecho de acceso a la información que contempla la Ley. Hibu certificó por escrito que los datos los había facilitado la operadora de telefonía del cliente, que en este caso es Orange”.

“Hemos interpuesto denuncia contra Hibu Connect, por vulnerar la Ley de Telecomunicaciones al no contar con consentimiento expreso para publicar esos datos y por haberlos hecho públicos, lo que permitió a otros listados en internet hacerse eco de los mismos. Hay casos en los que el daño podría ser irreparable, por ejemplo, si la afectada es una persona maltratada o amenazada”, añade la abogada.

“La siguiente denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos ha sido para Orange, lógicamente, por ceder los datos sin permiso escrito y ahora nos cabe acudir a la vía penal”.

No son casos aislados. Orange, junto con Movistar y Vodafone fueron multadas en 2012 por la Agencia Española de Protección de Datos, por cesión fraudulenta de los mismos, con un total de 15.300.000 euros, según la memoria anual del organismo. Y las tres son reincidentes en la cesión de datos a 'Páginas Blancas', ya que en años anteriores también fueron sancionadas por el mismo motivo. Este enlace es un ejemplo http://ofiseg.wordpress.com/2012/11/07/france-telecom-es-sancionada-con-20-000e-por-incluir-los-datos-de-un-cliente-en-la-guia-de-abonados-sin-consentimiento-del-abonado/

A un solo paso de aparecer en otros listados de búsqueda inversa

¿Qué es la búsqueda inversa? Pues justo la que permite obtener datos personales a través del número de teléfono y no a partir del nombre y apellidos. La prohibió la UE en el año 2000, en su dictamen 5/2000 de la Comisión Europea, y la prohíbe específicamente en España la Ley General de las Telecomunicaciones del año 2003.

Sin embargo, ahí sigue ABCTelefonos, que se vende como “la guía telefónica más espectacular del mundo” y no admite responsabilidad alguna por publicar los datos, ya que en su web afirma que los obtiene de “fuentes públicas”, es decir, en internet. Volvemos a las 'Páginas Blancas', que hasta hace pocos años eran propiedad de Telefónica, empresa que figura como una de las sospechosas en esa cesión, ya que muchos de los que están en operadoras distintas antes estuvieron en la primera.

En la misma web de ABCtelefonos se afirma que el titular de los datos puede suprimirlos haciendo click sobre un botón...que resulta inexistente.

La solución para eliminar esos datos es remitir un correo electrónico directamente de su página web (Legalaria recomienda guardar en pdf el correo enviado, e incluso hacerle una captura de pantalla), “ya que los correos electrónicos tienen tanta validez legal como un burofax”, aclara Rosales Merenciano, quien recuerda que, en los casos que ha conocido, la sospechosa de la cesión es la operadora de telefonía, a la que se debe denunciar cuando se tenga constancia de esa cesión.

Esto es, que hay que solicitar primero por escrito al directorio el ejercicio del derecho de acceso a la información. Y una vez con la respuesta, llevar a cabo la denuncia. Si no se obtiene respuesta, también cabe denuncia y por partida doble: por la cesión de datos y no por no haber podido ejercer el derecho de acceso.

El caso de Infobel es aún más descarado. En su web afirma en francés y en inglés que los datos que publica en su listado digital provienen, en efecto, de las operadoras de telefonía. Sin embargo, en la versión en español, afirma que provienen de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, lo que fuentes oficiales han negado en rotundo a Canarias Ahora.

No son los únicos directorios de teléfono que funcionan en el universo digital con búsqueda inversa, pero son los más sonoros.

Ofertas que no se cumplen (o el peligro de contratar por teléfono)

“Mientras sea rentable vulnerar derechos, se vulnerarán”, afirma Raúl Alonso, abogado y secretario general de la Unión de Consumidores de España (UCE http://www.uniondeconsumidores.info/) en Santa Cruz de Tenerife, quien alerta especialmente de los contratos de telefonía (y de otro tipo, como seguros) que se hacen mediante un comercial a través de una llamada que se supone grabada, grabaciones que misteriosamente desaparecen en cuanto se solicitan.

“En las contrataciones telefónicas, los consumidores no saben qué han contratado y en muchas ocasiones se incumple lo prometido y no hay papel que nos avale”, insiste Alonso.

“Los comerciales de telefonía, pero sobre todo las comerciales, porque es un trabajo feminizado, que nos llaman o que no nos atienden como queremos, no son pesadas, son personas explotadas, y nos intentan vender algo de acuerdo con las técnicas que les imponen. Habría que tener solidaridad con ellas”, añade el representante de la UCE.

Y ojo, porque según la abogada de Legalaria, Ágora Rosales Merenciano, algunos contratos efectuados en tiendas podrían no ser válidos. “Más que no válidos, diría nulos de pleno derecho porque para firmar un contrato en nombre de una empresa hay que ser un apoderado de esa empresa, es decir, tener un poder notarial para esa firma, y me consta que se incumple”.

La mejor solución, según estos dos especialistas, es contar con el contrato y sus condiciones por escrito, y analizarlo antes de firmar. Si hay un peligro en estas fiestas navideñas, en las que los móviles smartphone (los que permiten navegar por internet) y sobre todo las tabletas, van a estar en el top ten de los regalos, es la de firmar deprisa un contrato, sin leer el periodo de permanencia y lo peor, sin especificar en ese contrato que se bloqueen los servicios de tarificación adicional.

¿Le llegan mensajes que usted paga? Se ha suscrito a una alerta de servicios

Crecen como la espuma las reclamaciones relacionadas con los productos de tarificación adicional, desconocidos por la mayoría de los consumidores hasta que les llega una factura hasta cinco veces superior a lo contratado. Se llevan la palma los sms y mms premium, sin que haya una legislación contundente que regule estos productos y sin que se sepa si el que se dio de alta era un adulto o un menor.

¿Y qué son los servicios de tarificación adicional? La gama es variada. Con ellos se obtiene presumiblemente la opción de participar en concursos o suscribirse a ciertos servicios. Y son llamadas o mensajes que quedan fuera de cualquier tarifa plana contratada. Se les reconoce fácilmente porque proceden de números de seis cifras que comienzan por 79.

En la telefonía fija son las llamadas a números que comienzan por 803 (servicios sólo para adultos), 806 (servicios de “ocio” como el tarot), 807 (servicios de asesoría profesional) y 905 (para llamadas masivas como participar en programas de televisión y televotos).

Esos números se identifican fácilmente y requieren de la voluntad consciente del usuario para marcarlos. Aunque el servicio sea pésimo, se ha prestado (en ocasiones, no). Pero lo grave viene con los llamados sms y mms premiums, en los que cualquiera, incluso menores, puede darse de alta sin saberlo, sólo con pulsar una tecla en el ordenador. O incluso sin darse de alta.

Ganchos como 'encuentra tu pareja', 'conoce tu peso ideal', 'te mandamos los mejores polifonos', o accesos a juegos on line se multiplican por internet sin una información clara de las condiciones de contratación. Basta con que usted deje su número de móvil. No se habrá suscrito a ningún servicio, sino a una alerta de servicios.

Los trucos son muchos. “Un ejemplo: hay páginas web que ofrecen eliminar gratis los datos de las listas de morosos, pero al aceptar sus condiciones, que pocos leen, está la de aceptar alertas por sms. Son los sms premium, un peligro”, según Legalaria.

Raúl Alonso los llama, directamente, estafa. “Hay millones de personas estafadas con estas alertas. Son servicios infantiles que se nutren de un mercado infanto-juvenil, que es justamente una población especialmente vulnerable. Como las cuantías no son excesivamente elevadas y reclamar a empresas es complicado, los afectados terminan pagando”.

Empresas millonarias sin dar nada a cambio

Lo mejor es prevenir y, como se apuntaba más arriba, bloquear todos los servicios de tarificación adicional al suscribir el contrato por escrito, porque de lo contrario, una vez que usted haya dado el permiso (o cualquier menor de su entorno), le lloverán mensajes diarios que pagará a entre 1,20 y 1,45 euros, aunque no los lea, aunque no lleven información alguna ni ofrezcan servicio de ningún tipo. Algunos de esos mensajes le aparecerán como 'publicidad'.

A la hora de reclamar, el problema se multiplica porque la pelota se lanza desde los proveedores del servicio (muchas veces con ubicación en el extranjero), a la operadora de telefonía con la que se tiene el contrato, que puede ser o no ser la operadora de acceso.

“Lo peor es que no hay un organismo que ponga a prueba la palabra del proveedor del servicio frente a la del afectado. Ellos dicen que el cliente se ha dado de alta, mandan un número de acceso imposible de verificar, y la operadora acepta esa prueba como tal. Es la palabra del proveedor frente al reclamante”, afirma una ex trabajadora de Movistar.

Encima, ese número de acceso o clave nunca es conocido por el afectado hasta que reclama.

“Nos hemos encontrado con casos sangrantes”, dice Rosales Merenciano. “Facturas de hasta 200 euros cuando la tarifa contratada era de 25 euros, todo ello por los sms premiums. Y lo más llamativo es que la víctima, porque podemos llamarla así, nunca sabe cuándo se dio de alta, ni cómo, ni ha firmado consentimiento alguno, que es una de las reivindicaciones históricas en la defensa de los consumidores”.

Aparte de la UCE, otras asociaciones de consumidores como la CEACCU ponen en sobreaviso acerca de estos productos, que podrían calificarse de “tóxicos”, como las preferentes en la Banca.

La única directriz en este mercado es un Código de Conducta, actualizado en 2010, que deriva de la Carta de Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones Electrónicas. En la Carta se hace hincapié en la buena fe y en la protección de colectivos vulnerables, pero sin mucha contundencia, en opinión de expertos en consumo.

Cabe, de acuerdo con esa misma Carta de Derechos (RD 899/2009) solicitar a la compañía de telefonía que haga dos facturas diferenciadas por el consumo de llamadas y por las tarificaciones extra. Si se abona la primera, la operadora no puede cortar el servicio.

Recientemente, Movistar anunció que para darse de alta a esas alertas habría que dar consentimiento por escrito.

Es algo que cabría esperar de la propia legislación, ya que en la actualidad no se impone una solución normativa por parte de los responsables administrativos, como son la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Ministerio de Industria), la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (recién integrada en la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), o el Instituto Nacional de Consumo.

“No hay una ley suficientemente clara y rotunda para regular el mercado sustancioso de los sms y mms premiums”, insiste Alonso. Ese vacío legal va en contra de los consumidores.

Si ha recibido un mensaje que empieza por 79 puede frenarlo de inmediato respondiendo 'baja' a ese número del que procede.

Las posibilidades de darse de alta en un servicio de alerta aumentan cuando se navega por internet desde un móvil o una tableta, ya que basta con pinchar en un anuncio o en uno de los 'ganchos' antes mencionados sin necesidad de aportar el número de teléfono. Una vez más, los consumidores se sienten impotentes y, por regla general, muy enfadados.

“Me han metido en una lista de morosos”

Es otro de los abusos que sufren los consumidores. A las operadoras de telefonía (también a la banca) les encanta amenazar con que si no se paga una factura con la que se está disconforme, será incluido en una lista de solvencia económica o de obligaciones dinerarias (las listas de morosos). En muchos casos, la deuda habrá sido revendida a una agencia de recobros.

Las agencias de recobros (por suerte, los tribunales aniquilaron presiones como las del mal famoso 'Cobrador del Frac' y similares, por ser coaccionadoras) compran deuda por debajo de lo que se reclama o se llevan comisiones de su cobro. En principio son legales. Las contempla el Código Civil, y en ocasiones son despachos de abogados que han aumentado su campo de acción, dado lo boyante del negocio.

Lo que roza lo delictivo es recibir hasta 25 llamadas en un solo día y a horas intempestivas para que se salde la deuda con intereses que no figuran por escrito en parte alguna y que entran de lleno en lo que se llaman cláusulas abusivas, ya que dejan en gran desventaja al consumidor. Cuando se solicita la documentación por escrito, suelen dar evasivas, lo que tampoco es legal porque el consumidor tiene el derecho a contar con la información por escrito para su mejor defensa. Además, hay que forzar a las agencias de recobro para que demuestren que, en efecto, han suscrito la deuda ante notario y con las garantías que requiere la Ley.

Bien sea la agencia de recobro, bien sea directamente la operadora, cualquiera puede verse en uno de esos listado de morosos, lo que impedirá incluso hacer una compra a plazos. Y cualquiera puede verse en esos listados por cantidades irrisorias como 30 euros.

En España funcionan cuatro ficheros de solvencia económica. El más popular es Asnef-Equifax. También están el Cirbe o Central de Información de Riesgos Bancarios, Experien-Badexcug y el Registro de Activos Impagados o RAI.

Para que una persona sea incluida en uno de estos ficheros, de acuerdo con el Reglamento de la Ley Orgánica de Protección de Datos, deben darse unos requisitos: que la deuda sea cierta, vencida, exigible e impagada, pero siempre que no se haya entablado “reclamación judicial arbitral o administrativa”.

Este es el punto que rebasan tanto las agencias de recobro como las mismas compañías de telefonía, ya que la inclusión en los listados suele llevarse a cabo incluso antes de comunicar la deuda al afectado, o cuando se está en plena reclamación extrajudicial. Peor aún es cuando se incluye a alguien en un fichero de morosos sin que exista deuda alguna. Aunque sea por error.

No sólo es motivo de denuncia a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), instando una sanción por falta grave o muy grave, sino que entra de lleno en los daños morales que contempla el Código Penal.

Parte de las multas impuestas por la Agencia en 2012 se debieron a esta ilegal cesión de datos a terceros, justo por no respetar los derechos de los supuestos deudores, pero sobre todo, por dar datos erróneos de deudas falsas o de mayor cuantía a la real. En 2009, la AEPD sancionó a Telefónica con 420.000 euros por haber vendido a agencias de recobros deudas inexistentes o muy por encima de las cuantías reales.

El “inocente” 902

Parece inocente, pero no lo es. Los números que comienzan por 902, generalmente para servicios de atención al cliente, aunque cuesten lo mismo que una llamada local, quedan fuera de la tarificación normal, es decir, también son números de tarificación adicional. Lo más grave, la empresa que los contrata gana 0,07 céntimos por cada minuto de llamada.

Eso explica las largas esperas hasta que se es atendido personalmente, las grabaciones previas y los mensajes de “nuestros operadores están ocupados, por favor, manténgase a la espera”. Esto no significa que todas las empresas con este tipo de números busquen lucrarse, pero sí muchas de ellas.

Para el consumidor, cada minuto de llamada a un 902 le cuesta 10 céntimos si llama desde un teléfono fijo y 50 céntimos, si llama desde un móvil. Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de consumidores Facua, denuncia que “es ilegal que las compañías tengan acuerdos con las operadoras, porque utilizar el servicio de atención al cliente de forma lucrativa es un fraude y la Administración debe de perseguirlo”. Pero no lo hace.

En internet hay decenas de foros acerca de los números que empiezan por un 902 y que han proliferado para todo tipo de empresas, públicas y privadas. En la nueva Ley General para Defensa de Consumidores y Usuarios, que se elabora actualmente, se especifica que deben tener el mismo coste que una llamada local, tal y como se ordena en una directiva de la Unión Europea que España ha tardado dos años en adoptar.

Los 902 no son más que un 'alias' de un número local, es decir, para contratar uno de estos números hay que disponer de un número “normal”, al que se asocia ese 902. Hay páginas web que ofrecen un buscador para encontrar ese número “normal”, de forma que la llamada entre en la tarifa plana contratada por cada cual.

El asunto es más indignante cuando se trata de servicios públicos, ya que el 902 podría ser sencillamente un número 900 que, esos sí, son totalmente gratuitos.

Las abusivas obligaciones de permanencia

Los contratos de telefonía conllevan una obligación de permanencia que oscila entre los 12 y los 24 meses. En principio, la ley permite esa cláusula ya que se supone que la empresa ha efectuado una “inversión” en el cliente, al darle un teléfono de media o alta gama, o rebajarle el coste de las llamadas.

Sin embargo, una vez más nos encontramos con una cláusula abusiva, de acuerdo con la definición de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios 1/2007, por dejar en clara desventaja al consumidor frente al prestatario del servicio.

“Si la obligación de permanencia sirve para que la compañía recupere la inversión hecha con el cliente, la penalización por abandonar la compañía antes de cumplir el periodo debe ser proporcional al tiempo en que se ha estado en la misma” se afirma en la web de Legalaria. “No es lo mismo darse de baja cuando falta un mes para cumplir la permanencia que al inicio del contrato”.

Luego no cabe cobrar la misma penalización en uno y otro caso, como hace por ejemplo Vodafone, que en sus condiciones generales de contratación añade, además, otra cláusula abusiva y, por lo tanto, nula, como es que si no se avisa fehacientemente de la baja del servicio con 15 días de antelación, éste automáticamente se prolonga por otros 12 meses.

“Si con la permanencia establecida, Vodafone ya había resarcido su inversión, los doce meses que añade están de más y pueden ser tumbados fácilmente con una reclamación extrajudicial, o ir a la vía civil para una demanda de cantidad”, insisten en Legalaria.

A eso se le llama sin titubeos, robar.

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