Guía para pasajeros enfadados: qué hacer si te cancelan el vuelo o te pegas más de tres horas esperando en el aeropuerto

¿Qué hacer cuando cancelan tu vuelo en el último momento? ¿Qué derechos tienen los usuarios cuando se quedan plantados en el aeropuerto con el billete en la mano? ¿Puedo hacer algo? Antes de empezar a enumerar los derechos de los pasajeros, las obligaciones de las aerolíneas y los protocolos que los afectados tienen que cumplir para lograr la devolución del importe de los billetes y de las preceptivas indemnizaciones (cuando procede) vamos a ver cuándo se produce la cancelación. El reglamento europeo 261 de 2004 señala que la cancelación se produce cuando el vuelo no despega del aeropuerto o no llega al de destino por cualquiera de estas circunstancias: problemas atmosféricos; medidas de fuerza laboral (huelgas, piquetes, etc) o cualquier tipo de conflicto.

Lo primero que tienes que tener en cuenta es que el ámbito de actuación de este reglamento se limita a tres supuestos que tienen que ver, de manera directa, con los límite de aplicación de las normativas eruropeas (A los 28 países miembros más Islandia, Noruega y Suiza incluyendo todos los territorios ultraperiféricos de la Unión Europea – a partir de ahora UE-: Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, La Reunión, Mayotte, San Martín (Antillas francesas), las Islas Azores, Madeira y las Islas Canarias). Así, el 261/2004 aplica si:

El vuelo se desarrolla en el ámbito territorial de la UE por compañías de países miembros o no miembros.

El vuelo tiene como punto de salida un país no miembro y como punto de llegada territorio de la UE y es operado por una compañía de la UE.

El vuelo tiene como punto de salida territorio de la UE y de llegada territorio no comunitario y la compañía es de un estado miembro o no.

¿Qué pasa si me avisan con antelación de la cancelación de mi vuelo?

La primera de las obligaciones de la empresa es avisar con el tiempo necesario de inconvenientes de una cancelación programada de antemano por cuestiones operativas o por medidas de fuerza laboral programadas con antelación. Si la aerolínea avisa con un mínimo de dos semanas de antelación a la salida del vuelo bastará con la devolución del importe u ofrecer una alternativa sin prescripciones horarias o de escalas intermedias. Pero si la compañía avisa con menos tiempo tiene que cumplir con ciertos requisitos. Entre dos semanas y siete días deberá ofrecer transporte alternativo con no más de dos horas de antelación y cuatro horas de retraso en destino respecto al horario original. Si la cancelación se produce con menos de siete días respecto a la salida, la salida del transporte alternativo no puede superar la hora de antelación en la salida y las dos horas de retraso en la llegada. Si la cancelación se produce en el propio aeropuerto, la compañía debe hacerse cargo de la manutención, alojamiento y gastos aparejados a la cancelación (llamadas de teléfono, conexión a internet para enviar e-mails, etc.) hasta la salida del vuelo alternativo que deberá programarse “con la mayor rapidez posible”.

¿Y cuáles son nuestros derechos como usuarios?

Nuestros derechos como viajeros es elegir entre la devolución íntegra del billete (que deberá ser satisfecha en un plazo máximo de siete días) o, como ya dijimos anteriormente, un transporte alternativo que cumpla con las condiciones impuestas por la legislación europea. Si estamos en tránsito y ya hemos realizado parte del viaje, también. En este caso también le correspondería el viaje de regreso al punto de partida. También tendríamos derecho a la devolución de los gastos que hayan sido directamente ocasionados por la cancelación y el retraso si no han sido satisfechos por la compañía. Para ello deberemos guardar todas las facturas (alojamiento, comidas, llamadas telefónicas, gastos de farmacia, etc).

¿Y qué pasa con las ‘compensaciones’?

Lo primero que hay que tener en cuenta es que la compañía estará exonerada de pagar compensaciones en dos supuestos. Del primero ya hemos hablado y es que haya informado con la debida antelación ofreciendo las alternativas que ya hemos mencionado (devolución del importe o el transporte alternativo) y también si la cancelación se debe a lo que se denominan circunstancias excepcionales. Esto es, “las que no sean inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo”. Ya hemos hablado decondiciones atmosféricas adversas y de acciones de fuerza laboral (huelgas, piquetes, etc). Pero qué pasa con las averías. No son consideradas condiciones excepcionales ya que las averías en el sector aeronáutico son intrínsecas a la propia actividad. Sólo los desperfectos ocasionados por sabotajes o actos de terrorismo pueden ser considerados como circunstancias excepcionales según el portal LegalToday .

Y hablamos de ‘compensaciones’ y no de indemnizaciones, ya que los tribunales consideran que las cancelaciones no ocasionan daños y prejuicios. Estas compensaciones dependen de la distancia del vuelo y se reclaman independientemente a la devolución del importe de los billetes: hasta 1.500 kilómetros de distancia, 250 euros; vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros, 400 euros; entre 1.500 y 3.500 kilómetros, 400 euros; vuelos de más de 3.500 kilómetros, 600 euros.

¿Y con los retrasos qué pasa?

La ley europea es clara al respecto y también aluden a “circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables”. En el caso de no ser así, la normativa establece un plazo máximo de tres horas sin responsabilidad de las compañías aéreas . Una vez traspasado ese tiempo se establecen las mismas compensaciones y obligaciones (alimentación, teléfono, alojamiento, etc) y las mismas compensaciones. Esto es los 250 euros para vuelos inferiores a los 1.500 kilómetros; 400 euros para los vuelos intracomunitarios superiores a los 1.500 kilómetros y los trayectos entre 1.500 y 3.500 y los 600 para vuelos superiores a los 3.500 kilómetros.

¿Qué pasa si me cambian de clase?

Puede suceder. A muchos viajeros les ha tocado en suerte un cambio de clase al embarcar y han pasado, por ejemplo, de turista a primera. Si esto sucediera en este sentido, la compañía no tiene derecho a solicitar recargo alguno ya que la reubicación sólo es atribuible a problemas de la propia compañía. Y si pasa lo contrario, esto es, alguien que ha pagado una plaza en clase superior y es reubicado en una clase de menor categoría tendrá derecho a una indemnización cuya cuantía tiene relación directa con el rango de vuelo:

Para vuelos de hasta 1.500 kilómetros de distancia, la indemnización será del 30% del pasaje; para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros, excepto los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar, y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, la indemnización será del 50%; para vuelos de rango superior a los 3.500 kilómetros incluidos los vuelos entre territorios de la UE y los territorios franceses de ultramar la indemnización será del 75%.

Y, por último, ¿dónde reclamo la compensación?

En este enlace de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea te explican cómo hacer la reclamación y te sirven los formularios preceptivos. También tienen un directorio con los contactos de los servicios de atención al cliente de las principales líneas aéreas que operan en el espacio europeo ( ver link aquí ). Lo primero que tienes que hacer es hacer la reclamación ante la línea aérea y, si no te hacen caso, acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Hay empresas que se dedican a gestionar este tipo de demandas extrajudiciales por comisiones que rondan el 30% (como El Reclamador ).