El calvario de recuperar el dinero cuando falla la expendedora del metro de Madrid

La dirección del Metro de Madrid ha dado órdenes a su personal de estaciones para que no devuelvan el dinero a los clientes cuando falla la máquina expendedora, de forma que el viajero no recibe el billete y además se queda sin el efectivo. Este tipo de incidentes “ocurren muchas veces a lo largo del día”, indican fuentes de los representantes de los empleados de Metro. El ferrocarril metropolitano madrileño cuenta con 338 estaciones, con más de 600 bocas de entrada y con un parque de expendedoras que supera las 1.000 máquinas.

Cuando un viajero se ve sorprendido por el fallo de una expendedora (y no se da el cada vez más improbable caso de que haya un empleado del Metro en el mismo punto de la instalación), su única alternativa de reclamación es llamar por el interfono. Un trabajador de la compañía, que las más de las veces está ubicado en otra entrada y en ocasiones en otra estación, le atiende y le pide que se desplace hasta el lugar donde él se encuentra porque “no puede abandonar su puesto”.

Complejo procedimiento

Desde hace meses, según las fuentes de los trabajadores, la dirección de Metro ha articulado un complejo procedimiento para tratar este tipo de percances que, según la jerga burocrática de la empresa, son “incidencias con repercusión económica en instalaciones de venta y peaje”. El trámite consiste en la apertura de un expediente en el que necesariamente tienen que intervenir los servicios técnicos y de atención al cliente de Metro, según reconocen fuentes oficiales de la empresa, porque “es imprescindible comprobar que la reclamación es correcta”.

El viajero, que acaba de pagar su billete sin recibir nada a cambio, no es resarcido en el momento. Además tiene que perder entre veinte minutos y media hora en rellenar un formulario para la apertura del expediente en el que queda constancia de su nombre, dirección, DNI y teléfono. La única compensación inmediata que se le ofrece es la entrega de un billete de un trayecto para que pueda completar el viaje que estaba a punto de iniciar.

Más del 90% de los viajeros utilizan abono de transporte y billetes de diez trayectos en Metro de Madrid. Los pocos que usan billetes de un viaje, fundamentalmente turistas, no siempre tienen el precio exacto en efectivo. Sólo se puede pagar con tarjeta una cantidad de al menos cinco euros.

Mensajes en el móvil

En el plazo de una semana el usuario recibe el siguiente mensaje en su móvil: “Metro de Madrid está analizando el incidente en sus instalaciones de venta. El servicio de atención al cliente se pondrá en contacto con usted”. En el mejor de los casos la devolución del dinero puede demorarse semanas. Transcurrido este tiempo, el damnificado recibe una llamada de atención al cliente para comunicarle si la reclamación ha podido ser verificada. En caso afirmativo, el reintegro se produce con una transferencia bancaria.

Hasta hace unos meses, cuando ocurría un incidente de este tipo el personal de la estación tenía la potestad de devolver en el momento el dinero que la máquina se había tragado, tras hacer las comprobaciones oportunas en la expendedora y levantar acta del mismo. 

Ahora los empleados no están autorizados a comprobar que le ocurre a las máquinas que expiden los billetes y las fuentes de los trabajadores de la compañía indicadas afirman que cuando un equipo se estropea, las reclamaciones de los viajeros se multiplican.

Vaciado de la máquina

Fuentes oficiales de Metro de Madrid dicen que este nuevo procedimiento para tratar los incidentes en las instalaciones de venta de billetes se aplica desde hace un año, pero niegan que la medida tenga nada que ver con la falta de personal de servicio en las estaciones de la red. Hace ahora un año, la empresa pública aplicó un ERE por el que salieron de la empresa 589 trabajadores. La compañía precisa que aquel ajuste fue pactado con los sindicatos y no incidió en la atención de las estaciones.

Metro de Madrid justifica que no se devuelva el dinero en el momento porque “es necesario comprobar que el incidente es real”. La tardanza en el procedimiento de comprobación y en el reingreso del efectivo se explica porque “muchas veces los incidentes ocurren en expendedoras que acaban de ser vaciadas y hay que esperar al turno siguiente de vaciado para hacer las comprobaciones”.