Por un servicio técnico apto para ciegos

Cuando nuestro ordenador o teléfono móvil sufre alguna avería, además de pillarnos un rebote, lo más habitual es llamar al servicio técnico del fabricante para que lo arregle. En muchas ocasiones, el problema se soluciona con pulsar el botón o los botones que nos va indicando la persona que nos atiende por teléfono, pero hay usuarios a los que no les basta este remedio y requieren una atención más adecuada.

Es el caso de Sina Bahram, un estadounidense ciego que relató recientemente el trato lamentable recibido por parte de un operador de Lenovo, el fabricante chino de ordenadores, tras explicarle que necesitaba un técnico que fuera a su casa para arreglarle los altavoces del ordenador. El operador le informó de que la compañía no enviaba técnicos para solucionar ese tipo de problemas. Bahram le comunicó que es invidente. “¡Oh! ¿Eres ciego? ¿Desde cuándo?”. Esa fue la irónica respuesta que, según su propio testimonio, recibió.

Que un técnico acuda al hogar de una persona ciega para arreglar su ordenador, móvil o tableta es un servicio que sí ofrece, en cambio, la empresa española DQ Systems. Comenzó en 2006, casi por casualidad. “Antes teníamos una tienda al lado de la calle Prim [en Madrid], que es donde la ONCE tiene la sede central”, explica a HojaDeRouter.com Diego Quintana, fundador de la compañía.

Dedicados a la reparación de ordenadores, Quintana y su equipo son conscientes de los retos a los que se enfrenta una persona ciega cuando se le estropea el PC, ya que los dispositivos no suelen ser fabricados pensando en usuarios invidentes.

“Siempre lo he dicho cuando he hablado con ellos”, señala. “Una de las dificultades que tienen es que la persona que desarrolla y diseña no es ciega ni trabaja con personas ciegas”. Por ejemplo, se ve en detalles como que los usuarios invidentes empleen más el teclado que el ratón. Según Quintana, con las prisas, el fabricante no se percata de esta particularidad.

“Aunque en el mercado hay muchas herramientas que les facilitan el manejo del ordenador”, admite, “sí es verdad que el fabricante principal de ordenadores no se molesta en ese servicio. Directamente tira para adelante”.

No todas las empresas de tecnología van con esas prisas. De acuerdo con Quintana, las máquinas de Apple llevan tiempo caracterizándose por su comodidad para usuarios invidentes. “De hecho, el iPhone es el [móvil] preferido por todos los usuarios ciegos por eso mismo, porque cuando lo empezaron a diseñar lo hicieron con un ciego al lado”.

Ayudas más descriptivas

La empresa de Quintana lleva unos treinta años ofreciendo soporte técnico a los afiliados de la ONCE. La fundación les manda a aquellos usuarios cuyo problema no ha podido resolver el Centro de Investigación, Desarrollo y Aplicación Tiflotécnica (CIDAT).

Desde 2001, el CIDAT se encarga de investigar qué se está haciendo en otros países para mejorar la vida de las personas ciegas gracias a la tecnología. Un análisis que se realiza para fabricar después los productos que no suelen encontrarse en las tiendas o importarlos de otros países, como un lector de libros digitales o un enhebrador de agujas. Además, cuenta con un servicio técnico.

“Nosotros reparamos los dispositivos que se comercializan desde aquí porque tenemos acuerdos con los fabricantes”, nos cuenta Guillermo Hermida, director del CIDAT. Según explica, para evitar que un dispositivo viaje de España a otro país, ahorrando ese coste al usuario, el centro cuenta con su propio equipo de técnicos y acude a Quintana cuando no pueden resolver una incidencia.

Según el director del centro, muchos de los problemas que resuelve el CIDAT están relacionados con el funcionamiento de los dispositivos. Consultas como qué hacer si se bloquea el lector de libros o si no funciona el aparato que utilizan para reconocer los colores. En esos casos, desde el CIDAT se encargan de guiar al usuario ciego procurando que pueda realizar todo el proceso fácilmente.

Como contrapunto, Hermida nos explica cómo suele resolver estas cuestiones el servicio técnico de cualquier compañía tecnológica. “Te diría: 'Busca el botón que tiene el dibujo de una mano'. Nosotros así no lo hacemos. Le decimos: 'Coja su dispositivo; en el lado izquierdo encontrará dos botones y tocando de arriba hacia abajo, el segundo botón'”.

Explicaciones mucho más descriptivas que no todos los servicios de atención al cliente son capaces de ofrecer. De nuevo, el más aplicado es el de Apple. Según Hermida, la firma de Cupertino ofrece cursos a sus empleados para que aprendan a atender al cliente ciego. Cursos que en España corren a cuenta del CIDAT, que también los ha impartido recientemente a los trabajadores de Samsung.

Tales iniciativas deben partir de las propias compañías. “Nosotros podemos proponer, pero al final la empresa es la que decide que le enseñemos”, afirma el director. Aún así, se muestra optimista. Hay mucho que mejorar, pero cree que las tecnológicas tienen cada vez más en cuenta a los usuarios ciegos. “Bien por legislación, bien por mercado, vemos que las propias empresas van incorporando mas accesibilidad”, sentencia.

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