La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha realizado una encuesta para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con las compras online. Según se desprende del análisis, el 84% de las compras no ha presentado ningún problema. Los usuarios españoles dan un notable alto a su experiencia con las compras por Internet.
La Organización ha comprobado que las compras por Internet son ya una opción plenamente consolidada, con un buen porcentaje de usuarios que, en general, se muestran bastante satisfechos.
Para obtener los datos, OCU ha preguntado a los usuarios por las 5 últimas tiendas online en las que han realizado compras de productos que hubiera que enviar o entregar (es decir, ropa, electrodomésticos, un ordenador, pero no un billete de avión o una entrada de espectáculo).
• En total se ha obtenido información de más de 38.000 experiencias de compras realizadas por usuarios españoles entre 2016 y 2018.
• Las compras se realizaron tanto en tiendas online de marcas o cadenas concretas, como web de cupones, clubs de compra...
• Casi un 30% de las compras se hicieron a través de Amazon. El Corte Inglés y Aliexpress, que cada vez tiene más adeptos, comparten la segunda posición en podio de las tiendas más usadas: cada una con un 7%, y el tercer puesto es para eBay, donde se realizan más de un 5% de las compras en España.
En general, la satisfacción de los consumidores es alta, ya que la experiencia comprando en Internet alcanza una valoración media de 79 sobre 100.
• El 67% de los españoles refiere estar muy satisfecho con el resultado de su compra online.
• Más de un 28% se considera aceptablemente satisfecho.
• Algo menos de un 5% declara estar insatisfecho con la compra.
Lo que más influye en la percepción positiva de una experiencia de compra es la entrega de los productos a tiempo. El que la página de la tienda online ofrezca una buena información general o que los productos tengan buen precio también tienen mucho peso en la valoración. En cambio, el disponer de un buen surtido de productos, de diversas opciones de pago o de información detallada sobre los productos, son factores menos influyentes.
Según declaran los encuestados, en el 84% de las compras online no hubo ningún problema. En el tanto por ciento restantes, el producto tardó más de la cuenta, no era lo esperado, no llegó (aunque devolvieron el dinero), o llegó dañado o roto. Estos son los problemas más comunes:
• En el 4% de las ocasiones el producto llegó con unos días de retraso (no más de 30 días).
• En el 3%, hubo problemas con el servicio de mensajería.
• En el 3% de los casos el producto no era como se describía en la página web.
• El 3% de los encuestados asegura que el producto no llegó, pero les devolvieron el dinero.
• Para el 2% de los usuarios el producto llegó dañado o roto.
• En el 2% de las ocasiones el producto llegó más de 30 días después de la compra.
Las tiendas con más y menos problemas
Algunas tiendas como Adidas, Amazon, Apple o Asus presentan menos problemas que la media según la encuesta a los usuarios; En otras como Aliexpress, Carrefour o Dia, los usuarios encuentran más dificultades que en el resto de la media.
Más información y datos por tiendas en este enlace.