Como anuncié en mi post “El caso RENFE” tenía pendiente hablarles de Atendo. El servicio de atención a personas con movilidad reducida que ofrece RENFE en colaboración con la ONCE a través de Ilunion.
Atendo está fundamentalmente para acompañar a la persona con dificultad visual o motora a llegar hasta el tren. El concepto del servicio es bueno, pero ciertos aspectos de su operativa presentan barreras. Se las cuento.
Así funciona:
En el momento de comprar el billete, que puede hacerse en ventanilla, por teléfono en el 902 24 05 05 (no es gratuito) ó a través de la Web, solicitas la asistencia gratuita especificando el tipo de diversidad funcional, es decir, si eres ciego o vas en silla de ruedas.
El día del viaje has de presentarte en el mostrador de Atendo, que suele estar junto a atención al cliente, treinta minutos antes de la salida de tu tren. Esta es la mayor barrera para los usuarios ciegos, porque necesitamos que alguien nos lleve hasta ese punto. Me pregunto por qué no se han situado estos servicios fuera de la estación o se diseña otra operativa que sea completamente accesible. Tan fácil como hacer una llamada desde el móvil para avisar de tu llegada y que puedan recogerte en la puerta de la estación.
Verificada la solicitud del servicio, un miembro de Atendo te ayudará a llegar al andén y, juntos, subiréis al tren para dejarte en tu asiento. En el caso de ir en silla de ruedas, usarán la plataforma para poder subir al vagón. En destino, otro miembro de Atendo irá a buscarte al asiento o a la puerta del vagón para acompañarte hasta la salida. Una tranquilidad saber que no estarás perdido en una gran estación ni a expensas de que un alma caritativa tenga a bien brindarte ayuda.
Según me cuentan miembros de Atendo, la prioridad del servicio es para los ciegos y personas en silla de ruedas. También contemplan la asistencia a otras personas con movilidad reducida (por ejemplo personas mayores) en la medida de la disponibilidad de personal. A veces se producen situaciones un tanto desagradables. Algunos creen que los asistentes de Atendo son portaequipajes y hasta el mostrador acuden personas que sí, ciertamente, tienen movilidad reducida pero que ni son ciegos ni van en silla de ruedas, cargadas de equipaje y que piden la asistencia para que, básicamente, le ayuden con las tropemil maletas que llevan.
Me contaban el caso de una abuelita que yendo con su nieto, un chico joven y fuerte, se acercaba a Atendo para que le ayudaran a bajar al tren, dándole la maleta más pesada al asistente. O que una mujer embarazada amenazó a otro miembro de Atendo con denunciarle por no ayudarla con el equipaje, mientras este se encaminaba a los andenes llevando a un señor en silla de ruedas.
No está de más recordar que Atendo no está para eso, aunque también presta asistencia a personas que oficialmente no son discapacitadas pero que necesitan cierta ayuda, cuando no hay usuarios ciegos o en silla que lo hayan solicitado. Estos son su prioridad. Igual que tienen, tenemos prioridad en la cola no por nuestra cara bonita, sino por una cuestión organizativa. A menudo soportamos increpaciones de otro viajero que nos acusa de “colarnos” cuando pasamos directamente sin guardar turno. Si un asistente de Atendo tiene que llevar a tres usuarios del servicio a tres trenes distintos que parten a la misma hora –y esto no es el típico problema de matemáticas-, piensen cómo se hace si no tuviéramos prioridad para pasar los controles de seguridad y picar el billete. No se enfaden y seamos comprensivos con la situación de cada uno.