Facebook convertirá WhatsApp en una plataforma de venta y atención al cliente para empresas

Hoy en día la página de Facebook de un negocio, especialmente las de aquellos de tamaño pequeño o mediano, es asimilable a su propia página web. Incluye información, teléfono y correos electrónicos de contacto, imágenes y vídeos de sus productos o servicios y enlaces directos para adquirirlos. Con este modelo en mente, Facebook se dispone a dar un nuevo giro en su estrategia para rentabilizar los 2.000 millones de usuarios que WhatsApp tiene alrededor del mundo: si Facebook puede ser la página web de las empresas, WhatsApp puede ser su app.

“Creemos que esto puede ser especialmente útil con los usuarios que no se sienten a gusto con la tecnología o que no quieren descargarse otra app más”, explicó Ajit Varma, responsable de soluciones de negocio de WhatsApp, durante el evento anual de desarrolladores de Facebook celebrado esta semana: “WhatsApp puede ser la vía más cómoda y personalizada para que las empresas contacten con sus clientes”.

La conferencia, cancelada en 2020 por el coronavirus, sirvió para que Facebook revelara las nuevas herramientas que está preparando para su app de mensajería. Estas transformarán los chats con las empresas en una plataforma de atención al cliente a medio camino entre un asistente virtual (como los chatbots que ya tienen muchas webs) y una app con carrito de la compra, puesto que Varma adelantó que WhatsApp incluirá la posibilidad de cobrar a través de la aplicación, aunque no aclaró cuándo estará disponible.

Mezclar WhatsApp y transferencias de dinero es una vieja aspiración de Facebook. La compañía lo prueba en la India desde 2019 y en junio de 2020 la introdujo en Brasil. Sin embargo, tuvo que retirarla una semana después ante la amenaza de las autoridades locales por posibles violaciones de las normas de privacidad y competencia. En marzo de este año el Banco Central brasileño dio finalmente su aprobación, pero solo para envíos de dinero entre usuarios privados (tipo Bizum) y no para el pago de productos a través de WhatsApp, como pretendía la compañía.

Las nuevas herramientas no solo convertirán la app de mensajería en una plataforma de compraventa. Las empresas también podrán enviar notificaciones a los clientes que así lo soliciten, como recordatorios de citas, ya sea unas entradas a un evento, la hora de embarque en un vuelo o consultas médicas. Esta función también podrá incluir alertas de cuando un producto vuelve a estar en stock o “recomendaciones en base a las últimas compras, como un seguro para un nuevo teléfono móvil”, ejemplificó que puso Varma.

“Exploramos ideas para que todo esto encaje bien entre las conversaciones...”

Cuando se vayan añadiendo estas funcionalidades la app de WhatsApp cambiará. De una lista de chats personales y grupos pasará a contener una mezcla de conversaciones con personas y notificaciones de empresas. Varma afirmó que la empresa va a intentar ser “creativa” para llevar a cabo esta integración: “Estamos explorando ideas para que todo esto encaje bien entre las conversaciones”.

El directivo de WhatsApp aseguró que “las personas tendrán control total de la conversación en todo momento”. La intención de la plataforma es que las empresas solo puedan ponerse en contacto con los usuarios si estos lo han solicitado previamente, y solo para los tipos de mensajes (recordatorios, ofertas, notificaciones) que hayan indicado. Los usuarios podrán denegar esos permisos o bloquear a las empresas si así lo deciden, mientras que aquellos negocios que acumulen interacciones negativas y reportes serán expulsados de la plataforma.

Hemos crecido mucho y ahora es el momento de conectar con los 2.000 millones de usuarios de WhatsApp de maneras innovadoras

Guste más o menos a los usuarios, profundizar en la estrategia de dar a WhatsApp un uso comercial es la línea marcada por Mark Zuckerberg. “Hemos crecido mucho y ahora es el momento de conectar con los 2.000 millones de usuarios de WhatsApp de maneras innovadoras”, resumió Varma. Facebook añadirá funciones similares tanto en Messenger como en Instagram, aunque estas dos redes ya cuentan con una notable presencia comercial, al contrario que WhatsApp.

En la actualidad WhatsApp cuenta con dos servicios para empresas. Su versión Business, la más básica, tiene 50 millones de usuarios en todo el mundo. Para firmas medianas y grandes dispone de la API WhatsApp Business, que permite un grado mayor de personalización y automatización de funciones. Esta última es usada por “decenas de miles” de empresas, expuso Varma. No obstante, dada la complejidad para programarlo, la mayoría lo subcontratan a terceros y no es un servicio universalmente extendido. WhatsApp también pretende corregir esto e intentar simplificar al máximo su implementación.

Sin anuncios, pero con empresas

Facebook pagó 19.000 millones de dólares a los fundadores de WhatsApp a cambio del control de la compañía. Fue en 2014 y hasta entonces el uso de la app no era gratuito, sino que tras un periodo de prueba de un año, requería el pago de un dólar anual por usar el servicio. Zuckerberg eliminó ese requisito para asimilar el sistema de mensajería al modelo de negocio que tenía en sus otras empresas, conocido como capitalismo de vigilancia: se paga con datos personales.

Desde entonces WhatsApp no ha tenido una vía de monetización directa. En varias ocasiones directivos de la compañía han anunciado que la app incluirá publicidad, pero esta posibilidad no ha llegado a fraguar. Facebook no ha hallado el momento ni el formato adecuado. La incorporación de notificaciones de empresas a la app es una estrategia paralela, aunque tampoco está exenta de riesgo. Este mismo 2021 la compañía provocó un boom de usuarios en Signal y Telegram, su principal competencia, cuando intentó cambiar su política de privacidad para ampliar el uso de los datos personales de sus usuarios.

Estos cambios no afectaban a los usuarios europeos puesto que las reglas de privacidad de la UE no lo permiten, aunque en Europa el golpe fue el mismo. Muchos de sus usuarios se han negado a aceptar el cambio de políticas. Al principio la compañía amenazó con bloquearles el uso de la aplicación, pero ha terminado cediendo y por el momento no tomará medidas.