Comienza a funcionar el ‘call center’ de Castilla-La Mancha para agilizar citas en Atención Primaria

Ya ha comenzado a funcionar en Castilla-La Mancha el centro de llamadas habilitado por el Gobierno regional para agilizar la atención de las citas telefónicas en Atención Primaria, tal y como anunció el consejero de Sanidad, Jesús Fernández Sanz. La directora gerente del SESCAM, Regina Leal, ha visitado al personal administrativo que ha aportado la Gerencia de Atención Primaria de Toledo a este servicio de gestión de llamadas centralizado con el que se refuerza la atención telefónica que ya se viene prestando desde los centros de salud y consultorios locales.

Este servicio arrancó el pasado viernes en las áreas sanitarias de Guadalajara, Valdepeñas y Puertollano y a lo largo de la semana se ha completado en el conjunto de la comunidad autónoma con la incorporación a estas labores de cerca de noventa profesionales, aportados por las gerencias en proporción a las llamadas registradas en cada una de ellas.

Leal ha recordado que el nuevo modelo de atención sanitaria implantado en Atención Primaria a raíz de la pandemia de COVID-19 pivota sobre la teleconsulta a demanda, que puede ser solicitada por el paciente vía telefónica o través de Internet y de la aplicación de cita previa del SESCAM. El profesional contacta telefónicamente con el paciente y si es posible soluciona por esa vía el motivo de la consulta y si no lo es, se le asigna una consulta presencial.

Este nuevo modelo ha provocado que el número de llamadas que se han recibido en los centros de Atención Primaria, por ejemplo, en el mes de junio de este año se haya multiplicado casi por cuatro con respecto al mismo mes del año anterior, pasando de unas 746.000 a más de 2,7 millones.

A pesar del gran esfuerzo realizado por los profesionales administrativos que trabajan en los centros de salud y consultorios locales, este importante volumen de llamadas no ha podido ser absorbido en su totalidad y está provocando que un porcentaje muy elevado de llamadas no puedan ser atendidas, generando descontento en la población.

Funcionamiento

Para dar respuesta a esta situación, el Gobierno de Castilla-La Mancha ha puesto en marcha este centro de llamadas, al que están adscritos los cerca de noventa auxiliares administrativos aportados por todas las gerencias, y que entra en funcionamiento en el momento en el que la llamada de un paciente a su centro de salud o consultorio local tarda más de 15 segundos en ser atendida.

En ese instante, la llamada es desviada al ‘call center’ y un profesional administrativo -que cuenta con formación para la gestión de citas en el programa informático Turriano-, es quien se encarga de gestionar al usuario la cita con su médico, pediatra o enfermero. Este nuevo servicio está operativo de lunes a viernes, de ocho de la mañana a tres de la tarde.

La directora gerente del SESCA ha insistido en que la nueva normalidad implica adaptarse a nuevos modelos de atención sanitaria para garantizar la seguridad de pacientes y profesionales y limitar posibles riesgos de contagio.

“La actividad en los centros de Atención Primaria no se ha reducido, se ha modificado”, ha afirmado Leal, quien ha reiterado que en este proceso de vuelta a la actividad asistencial normalizada se está fomentando la atención telefónica para realizar una valoración de la necesidad del usuario. Si dicha demanda puede ser solventada por teléfono (renovación de recetas, dudas, revisión de analíticas) se soluciona y si tras la primera valoración realizada por el profesional sanitario precisa una asistencia presencial se concierta dicha cita en condiciones de seguridad