Así cumple cada banco la ley para que sus clientes reclamen las cláusulas suelo
El Real Decreto relativo al mecanismo extrajudicial para las reclamaciones de las cláusulas suelo obliga a las entidades a disponer de un departamento o servicio especializado para atender las reclamaciones. Además, apunta que deberán poner a disposición de sus clientes en las oficinas y en la página web información sobre este departamento y cómo se puede llevar a cabo la reclamación. Hacemos un repaso sobre cómo cada entidad ha decidido cumplir con este requisito.
¿Dónde está la información?
Caixabank, BBVA, Popular o Cajamar tienen en la home de sus páginas web un enlace con la información sobre cómo reclamar las cláusulas suelo. Por su parte, Sabadell, Liberbank y Abanca lo tienen menos visible.
En el caso de Sabadell, esta información se sitúa dentro del apartado de “información al cliente”, un apartado que está localizado en la parte inferior de la página. Al hacer 'click' sobre este, aparece una nueva página con una serie de enlaces donde hay que pinchar el que se refiere a cláusulas suelo y se descarga un pdf con la información.
Para verlo en el caso de Abanca hay que ir al apartado de “servicio de atención al cliente” que también está en un menú localizado en la parte inferior de la web. Cuando se pincha con el ratón en este apartado, aparece una nueva página donde en la parte derecha hay un submenú con un apartado relativo a las cláusulas suelo.
Por su parte, Liberbank también lo incluye en el menú inferior de la web concretamente en el apartado denominado tablón de anuncios. Pinchando en ese enlace se abre una página donde en la penúltima posición de un listado de enlace, bajo el epígrafe de información legal, se incluye un apartado relativo a la información sobre las reclamaciones de cláusulas suelo.
Paradójicamente, estas tres entidades son algunas de las que el mercado identifica con un volumen significativo de cláusulas suelo.
Santander, que ha defendido que en sus hipotecas no había cláusulas suelo, ha colgado en cumplimiento del decreto la información relativa a las reclamaciones. Esta se encuentra dentro del apartado tablón, que también se encuentra en la parte inferior de la web. Una vez se accede a él, aparece un listado de enlaces donde hay uno en el que se puede leer “información sobre las medidas urgente de protección a los consumidores en materia cláusulas suelo”.
En el caso de Bankia el proceso de reclamación ya estaba abierto desde el 3 de febrero y el enlace está en la portada.
Bankinter dice que la entidad no ha comercializado hipotecas con cláusulas suelo y que por tanto, este decreto no les aplica porque el ámbito de aplicación del decreto señala que se refieren a los contratos hipotecarios con cláusulas suelo. Por lo que no incluyen la información en su web.
¿Hay formularios para la reclamación?
En varios casos las entidades piden que se rellene un formulario concreto para tramitar la reclamación. Algunas entidades lo tienen colgado en su página web como es el caso de Caixabank o Liberbank. En el caso de Sabadell y Abanca en su página web explican que para hacer la reclamación hay que hacerlo mediante un formulario que hay que recoger en la oficina. Popular explica que ponen a disposición del cliente un modelo de carta en las oficinas. Cajamar no especifica nada respecto a la existencia de un formulario o no.
En la información de BBVA, el banco no señala que sea necesario un cuestionario pero sí que establece unos datos necesarios para la reclamación. Así, además de los datos personales pide datos de la hipoteca y la indicación de que “no ha interpuesto un procedimiento administrativo, arbitral o judicial contra la entidad sobre el mismo asunto”.
¿Se puede hacer por internet?
Depende de la entidad. Caixabank recoge que el formulario se puede o entregar en la oficina o enviar por correo postal. Liberbank especifica que el formulario deberá ser cumplimentado de forma manuscrita y firmado por el propio cliente, titular de la operación. En el caso de Abanca, en la web apuntan a que el cliente puede rellenar el formulario en la propia oficina y este debe estar firmado por los titulares del préstamo o crédito hipotecario. Sabadell dice que hay que recoger el formulario en la oficina. Bankia pide que la solicitud se realice de forma presencial en la oficina. BBVA ofrece varias posibilidades para realizar la reclamación de forma presencial en una sucursal, en la web, por correo electrónico o postal. Cajamar no especifica la forma en la que se puede presentar la reclamación.
