Santander bate su récord de clientes: 144 millones
“Tenemos escala: 144 millones de clientes de todos los niveles de renta y procedentes de países tanto desarrollados como en vías de desarrollo. Los mercados en los que estamos presentes tienen una población total de 1.000 millones de personas, de las que 200 millones en Latinoamérica no están bancarizadas. Estamos entre los tres mayores bancos en nueve de nuestros mercados principales en Europa y América. Esta escala se complementa con nuestro modelo de negocio. Tenemos 100.000 empleados que se relacionan a diario con clientes. Nuestras 13.000 sucursales y el alcance de nuestra oferta bancaria digital nos permiten crear relaciones duraderas con ellos, basadas en un profundo conocimiento de cada uno”.
Esta declaración de Ana Botín, extraída del Informe anual 2018, describe la dimensión de la entidad, que despidió el año pasado con récord de clientes y que cuenta con la mayor red de oficinas del mundo -excluidos los bancos chinos y el ruso Sberbank-.
Diversificación geográfica
La filosofía digital es el eje sobre el que gira la estrategia del banco. El vertiginoso desarrollo de la tecnología está cambiando la forma en la que se relacionan compañías y clientes. Se trata de utilizar la innovación como un medio para facilitar su actividad y contribuir a mejorar su experiencia con el banco. En definitiva, fortalecer la multicanalidad. Una visión que no está reñida con la red de oficinas; aunque, eso sí, el grupo está reinventando su modelo para adaptarlo a la nueva era y reforzando los espacios tradicionales con herramientas punteras y zonas colaborativas. Iniciativas como Workcafé o Smart Red son un ejemplo de ello: no sólo son más productivas (un 20%) sino que los usuarios muestran un mayor índice de satisfacción (96%).
De la base de clientes, 32 millones son digitales, según datos de cierre de 2018, un 26% más que el año anterior. Y todo indica que el ritmo de crecimiento seguirá imparable. “Nuestros clientes se están comportando de forma muy distinta, no sólo en relación con los bancos, sino en todos los ámbitos de su vida. Tenemos que estar a la altura incorporando las mejores soluciones tecnológicas para ellos”, señalan desde la entidad. Y el mundo físico y el digital están, hoy por hoy, estrechamente ligados. La presidenta del Santander señala el camino a seguir: “Hay que conseguir que los clientes quieran venir al banco, no que tengan que venir al banco”.
También ha crecido el número de clientes vinculados, aquellos para los que Santander es su banco principal, y ya suman 19,9 millones en todo el mundo, un 15% más que un año antes y un 44% desde 2015, cuando la entidad puso en marcha el último plan trianual que acaba de completarse. Durante este periodo, la carrera por unos clientes ‘mejores’ ha cogido velocidad prácticamente en todos los países en donde el grupo tiene presencia, pero destaca el comportamiento de la filial española (con aumentos del 163% en vinculación y del 96% en digitalización); de la brasileña (65% y 158%, respectivamente) o de México (81% y 330%). Se trata de tres de los países con mayor penetración del grupo.
Para Santander, hay dos prioridades clave: ofrecer todos los productos y servicios a través de canales digitales, de principio a fin, y hacerlo de un modo más rápido y eficiente. “Tenemos más clientes vinculados y digitales, que están más satisfechos con el Banco -el índice de satisfacción alcanza el 88%- lo que nos permite generar más ingresos”, apuntan.
La transformación digital alcanza a todas las áreas de negocio y servicio, y a todos los países donde opera Santander. Se trata de desarrollar nuevos productos innovadores y sistemas digitales que faciliten al máximo sus operaciones a los usuarios la entidad utilizando la tecnología más puntera. Así, entre los hitos del año pasado, destacan la posibilidad de realizar transferencias internacionales con blockchain (One Pay FX), pagos móviles o el bróker digital con inteligencia artificial dirigido a clientes con perfil inversor (SO:FIA).
Además, el banco está a punto de lanzar dos nuevas plataformas digitales globales, Global Trade Services y Global Merchant Services, que permitirán ofrecer tanto a los actuales clientes como a los no clientes una mejor experiencia y a mejor precio.
“Construir plataformas globales y digitales es esencial si queremos que nuestros clientes piensen en Santander como mi banco, un banco que entiende sus necesidades individuales y les ofrece los productos y servicios que quieren, donde y cuando lo necesiten. El objetivo no es sólo atender a nuestros clientes actuales y atraer nuevos clientes, sino incorporar a terceros a las plataformas de Santander, para construir una red que fomentará la innovación y facilitará el lanzamiento de productos y servicios al mercado. Al compartir servicios y tener una infraestructura común en todo el mundo, podemos aspirar a cambiar las reglas del juego en mercados donde antes no teníamos escala suficiente”, destaca la presidenta del Santander.
