Adiós a los abusos de los 902

En el marco de las medidas dirigidas a garantizar derechos de las personas más vulnerables durante la pandemia, el Gobierno ha adoptado recientemente una nueva regulación en las líneas telefónicas de los servicios de atención al cliente. A iniciativa del Ministerio de Consumo, el Consejo de Ministros ha aprobado, por la vía del real decreto-ley, una modificación de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios dirigida a eliminar las trabas que todavía existían a la hora de garantizar la accesibilidad y eficacia de los servicios de atención al cliente. Trabas relacionadas con el coste de las llamadas telefónicas y que, en muchos casos, limitaban drásticamente la posibilidad de que las personas consumidoras pudieran reclamar, presentar quejas o, simplemente, consultar ante situaciones de prestación defectuosa o deficiente de servicios.

La pandemia del Covid-19 nos obliga a adoptar con urgencia medidas que vayan ajustando la normativa de consumo a las limitaciones de movilidad derivadas de la garantía de la salud pública. Estas limitaciones han provocado el aumento de las relaciones comerciales a distancia, no solo para comprar bienes o contratar servicios, sino también a la hora de presentar reclamaciones o realizar consultas que no pueden ser atendidas presencialmente. Ello requiere, como primer paso, unos servicios de atención telefónica al cliente efectivos y asequibles, que no resulten onerosos para quienes tengan que recurrir a ellos desde su domicilio.

En nuestro caso, tal y como venían denunciando desde hace años las asociaciones de consumidores y usuarios, resultaba ilógico que el ejercicio de un derecho se penalizara económicamente cobrando por la llamada a los servicios de atención al cliente (a los popularmente conocidos como 902). Una llamada cuyo coste resultaba abusivo —especialmente para los consumidores vulnerables— y que actuaba a todas luces como desincentivo en el momento de ejercer un legítimo derecho como es el de reclamar. El coste de una llamada a un 902 oscila entre los 12 y los 40 céntimos por minuto, abonados íntegramente por el usuario. 

Baste como indicador del tráfico generado por estos números que se inician con los prefijos 902 y 901 el dato que nos proporciona la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia: en 2019, las llamadas a estos servicios de tarificación especial registraron un total de 667,6 millones de minutos y se facturaron 139,4 millones de euros vinculados a estos servicios por parte de las compañías de telecomunicaciones.

En su origen los 902 eran más caros que una llamada provincial, pero más baratos que una llamada nacional. Se estableció así para que el usuario, si llamaba a uno de estos números localizados fuera de su provincia, afrontase un coste menor que el de una llamada nacional. Hoy, que los operadores ofrecen tarifas planas de llamadas desde fijos y móviles, los 902 —y otros números de tarificación adicional como los 901— han quedado obsoletos en cuanto a su diferencia de precio. Además, suponen un sobrecoste en las facturas mensuales que las y los consumidores no esperan. Y menos por ejercer un derecho como es el de utilizar los servicios de atención al cliente.

La modificación legal impulsada por el Ministerio de Consumo se fundamenta en el principio general de que el ejercicio de un derecho del consumidor, como es el de reclamar ante la empresa que le presta un servicio, no puede suponer un coste tal que dificulte o le haga desistir del mismo. De poco o nada serviría la declaración del art. 51 de la Constitución, que proclama la defensa de los consumidores y usuarios, si no se viera acompañada de medidas destinadas a eliminar obstáculos que trabaran e incluso impidieran la garantía de sus derechos. 

Ahora, con esta nueva norma se garantiza, en primer lugar, la obligación de que las empresas prestatarias de servicios de carácter básico de interés general dispongan de un teléfono de atención gratuito. Ello afecta a las empresas de suministro de agua, gas y electricidad; servicios financieros y de seguros; postales; transporte aéreo, ferroviario y por carretera; protección de la salud; así como saneamiento y residuos. Por tanto, buena parte de los servicios que utilizamos en nuestro día a día, que son los que garantizan las condiciones para el desarrollo de una vida digna y con derechos, deben disponer de un servicio de atención telefónica gratuito, sin coste alguno para el cliente. 

En segundo lugar, y con relación al resto de los servicios, se establece la obligación legal de que el uso de la línea telefónica de atención al cliente no pueda suponer a este un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Estas líneas suelen estar incluidas en las “tarifas planas”, de manera que no suponen coste adicional al usuario. Con ello, tal y como ha venido anunciado el ministro de Consumo, Alberto Garzón, se ajusta nuestro Derecho a lo dispuesto por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, que había fijado esta posición favorable a las y los consumidores ya en el año 2017.

Finalmente, se incluye una garantía adicional por si una empresa decidiera seguir utilizando un número de tarificación especial (el cual no suele estar incluido en las “tarifas planas”). En tal caso se establece la obligación de facilitar al consumidor la información, en igualdad de condiciones, sobre un número geográfico o móvil alternativo al que llamar. De esta manera, aun cuando se siga utilizando un número de tarificación adicional, el consumidor siempre tendrá la opción de utilizar el número fijo o móvil que la empresa deberá indicarle con claridad. 

Con esta última cláusula se cierra el círculo que garantiza la eliminación del coste añadido que suponen líneas como las 902. El Ministerio de Consumo cumple así con una vieja demanda social y avanza, un paso más, en la protección integral de las personas consumidoras, especialmente las que se encuentran en situación de vulnerabilidad.