El muro burocrático de las administraciones públicas en pandemia

“Lo sentimos, no tenemos citas disponibles para las dos próximas semanas, pruebe en otra de las oficinas municipales ofertadas”. Este es el mensaje con el que se han encontrado ciudadanos de Las Palmas de Gran Canaria para conseguir una cita previa en el Ayuntamiento en numerosas ocasiones durante la pandemia. En una ciudad con más de 370.000 habitantes, el pago de tributos o de multas, la modificación del padrón municipal o la tramitación de familia numerosa fue solo posible en algunos momentos a través de la opción telefónica, atravesando el laberinto de la vía telemática o por correo postal. Además de las administraciones locales, el muro burocrático se ha erigido desde el Servicio Público de Empleo (SEPE) o el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), contra el que han chocado afectados por Expedientes de Regulación Temporal de Empleo (ERTE), beneficiarios de prestaciones por desempleo, del Ingreso Mínimo Vital (IMV) o pensiones.

La estrategia de simplificación administrativa y reducción de cargas burocráticas de Canarias y sus organismos autónomos, aprobada en 2016, trató de mejorar los servicios públicos de atención a la ciudadanía. En plena pandemia, el Gobierno regional dio luz verde a un decreto-ley con medidas concretas para agilizar la tramitación administrativa en sectores económicos clave. En el ámbito estatal, la ley de 2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos y la de 2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas también han ido encaminadas en este sentido.

Pero el problema no se encuentra en la legislación, sino en la ejecución de los derechos reconocidos, según explica José María Cabrera, funcionario de carrera del más alto escalafón de la administración (el A1) y experto en simplificación administrativa. A su juicio, la causa principal se encuentra en la implantación para determinados tramites de “un nivel de seguridad excesivo”, mientras que la normativa “dice que hay que usar el principio de proporcionalidad, es decir, utilizar el nivel de seguridad adecuado al trámite”. Existen tres escalafones: básico, medio y alto y “la mayoría de las diligencias se pueden realizar con un nivel básico”, añade Cabrera.

En este punto coincide Manuel González, secretario general del Sindicato de Empleados Públicos de Canarias (Sepca), quien considera que “la legislación no se aplica como debería para simplificar trámites”, ya que aún se sigue basando fundamentalmente en el papel o en la atención telefónica. Gonzalez explica que no se trata de falta de personal, sino “de gestión”, y lo achaca a los cargos que ostentan la máxima responsabilidad en las administraciones públicas, “un político o un técnico superior”, porque “hay falta de medios y sistemas telemáticos adecuados que permitan tramitar expedientes con mayor rapidez”. Esto provoca que haya ciudadanos que no comprendan todos los dispositivos de acceso con los que cuentan las administraciones: “Se tienen que facilitar las herramientas de acceso en términos generales”.

En Las Palmas de Gran Canarias, los ciudadanos que deben abonar el Impuesto de Bienes Inmuebles (IBI) reciben un recibo remitido por Correos que les informa al respecto. Sin embargo, en 2020 la finalización de un convenio entre el Ayuntamiento y la entidad pública provocó que se dejaran de enviar esas notificaciones, dejando sin los avisos a aquellas personas que tuvieran que ingresar este pago. Como solución, el Consistorio reforzó la atención presencial y posibilitó la obtención de la carta de pago mediante la sede electrónica o correo ordinario. Al respecto, Cabrera ve como un atraso que se siga recurriendo al correo postal para este tipo de notificaciones: “Se deberían hacer de forma electrónica”.

Las administraciones locales se han visto obligadas durante la pandemia a hacer frente a una mayor demanda de peticiones y “hay algunos pequeños que funcionan bien”, como “el Ayuntamiento de San Bartolomé de Tirajana, San Bartolomé de Lanzarote o La Guancha en Tenerife”, señala González. Trámites como el certificado de residencia, en Las Palmas de Gran Canaria se puede realizar en unos minutos desde el móvil, mientras que en Telde “es preciso tener un certificado de seguridad medio”, explica Cabrera, quien sostiene, sin embargo, que “el principal cuello de botella” durante la crisis sanitaria se ha producido en las administraciones del Estado.

Pero no solo los ciudadanos, también las empresas han chocado contra el muro burocrático administrativo. La Patronal de la industria de la construcción en la Provincia de Santa Cruz de Tenerife (Fepeco) ha reclamado al Gobierno de Canarias que agilice las licencias de obras mayor o licitaciones de obras pública para sacar al sector de la “parálisis” como consecuencia de “un funcionamiento muy tradicional”, que provoca “una lentitud desesperante, procesos tediosos y plataformas obsoletas. Además, en un comunicado añade que ”el teletrabajo no está agilizando absolutamente nada, sino precisamente lo contrario, retrasando todo“.

Como ejemplo, expone el trámite relativo a la solicitud de alienaciones y rasantes en los distintos ayuntamientos. “Lo normal”, a juicio de la patronal, es que “se concediera un mes” para que los particulares obtengan información urbanística relativa a una parcela a efectos de redactar proyecto de construcción. Pero, en la práctica, los consistorios requieren a la empresas “subsanación de deficiencias, si las hubiera, aportación de más documentos, otros elementos de juicio necesarios e informes preceptivos o determinantes”, que alargan el procedimiento hasta la “parálisis”.

En concreto, Fepeco expone que una empresa asociada a la patronal pidió el 10 enero del año pasado, en un ayuntamiento de Tenerife, una solicitud de alienaciones y rasantes. “Lleva un año esperando y aún no tiene certeza de cuando será la resolución definitiva”, señala la organización. El estado de alarma y el confinamiento provocó el primer retraso, momento en el que el particular decidió esperar para consultar la situación del expediente solicitado. “A finales del mes de julio, hace una consulta telefónica y le indican que el técnico que llevaba ese expediente se encontraría de vacaciones durante todo el mes de agosto de 2020”.En septiembre vuelve a requerir información por correo electrónico “y le indican que está pendiente de informe”. Dos meses después, insiste también por el mismo medio, con idéntica respuesta. “La última consulta del año la hace mediados de diciembre por correo electrónico y ya no recibe ninguna contestación”.

 Este “despropósito”, a jucio de Fepeco, “se repite en la mayoría de los ayuntamientos”. Esta situación agrava el escenario en el que ya se encuentra el sector de la construcción en Canarias, hundiéndose “cada vez más”, con “empresas paradas, a la espera de las licencias solicitadas o cualquier otro tipo de trámite burocrático. Si no se asume esta problemática como prioritaria para solucionarla, no habrá recuperación, ni económica, ni social en Canarias”.

Las administraciones estatales, principal “cuello de botella”

Acudir a las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social de Las Palmas ha supuesto una odisea para usuarios que buscan tramitar una prestación por jubilación o el permiso por maternidad. Largas colas y esperas frustran a ciudadanos que no pueden conseguir cita previa, ni son atendidos por teléfono ni pueden efectuar sus diligencias por la página web. “Para un trámite tan sencillo como puede ser un cambio de cuenta para el ingreso de una pensión parece que estás haciendo una oposición o un máster. Piden requisitos tremendos: rellenar un formulario, tramitarlo y llamar para preguntar qué vías rápidas hay de acceso, porque si no, no llegas”, remarca González.

Además, se da la circunstancia de que en el INSS para tramitar, por ejemplo, una pensión, reclaman datos que “ya tienen, como la vida laboral”, añade González, quien aboga en este tipo de situaciones por pedir “simplemente un consentimiento para aportar datos personales a otras administraciones” porque es un tramite mecánico: “Un sí o un no” y “las administraciones deben estar interconectadas” para facilitar la “interoperatividad”; como recoge la ley de 2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

A esto se suma el Ingreso Mínimo Vital (IMV) aprobado por el Consejo de Ministros en mayo 2020 con el que el Gobierno central pretendía llegar a casi 50.000 hogares. Pero las dificultades para conseguir cita previa, las carencias en la atención telefónica o la brecha digital durante los primeros meses que se puso en marcha dificultaron que llegara a las personas que tenían derecho a percibirla, quienes, en algunos casos, se vieron obligados a acudir a Cáritas o a la Prestación Canaria de Inserción. “Tiene que haber una mayor claridad en los pasos para acceder al IMV. Son auténticas batallas que, a lo mejor, algunos ciudadanos sí pueden entender, por su formación, pero hay otros que no tienen siquiera un ordenador en su casa”, manifiesta González.

Los Expedientes de Regulación Temporal de Empleo (ERTE) han sido una de las principales medidas tomadas para mitigar la crisis provocada por la pandemia, sobre todo en el sector turístico canario. Actualmente, hay casi 80.000 personas afectadas al cierre de un año en el que se han destruido más de 45.000 empleos y ha dejado las cifras del paro en las islas en 269.437 ciudadanos. Aunque al inicio en la tramitación de los ERTE en el Servicio Público de Empleo hubo “muchos problemas” y fue “un poco caótico”, recuerda González, la colaboración con el Servicio Canario de Empleo en las Islas ha posibilitado que se hicieran con “rapidez” porque “ha habido buena accesibilidad y conexión entre empleados y ciudadanos afectados”. En la actualidad, tramitar un ERTE “es sencillo” y “es posible de forma telemática solo con DNI; después se produce un contacto telefónico”.

Para Cabrera, los ERTE “se han puesto encima de la mesa por el nivel de solicitud que hay y la gravedad de las consecuencias si no se tramitan”, pero esto es algo que extrapola “para cualquier cosa en la administración”, porque ha puesto de manifiesto que la tecnología “ayuda a resolver de forma más eficaz”. A modo de ejemplo, expone que el nivel de seguridad requerido para sacar dinero de una cuenta bancaria es básico: “Usamos una tarjeta de seguridad de 4 o 6 dígitos o una firma electrónica”. O para compras en internet, “basta con usuario y contraseña”.

Anclar los trámites en la tecnología

Cabrera afirma que para la administración pública “hay sistemas más flexibles” que el certificado digital, por ejemplo, “el arroba firma, que está en la nube y son como usuario y contraseña”. De lo que se trata es de “conseguir anclar los trámites en la tecnología, que ayudaría a resolver muchos problemas, como rellenar formularios imposibles”, es decir “que se pensara en el ciudadano como una persona a la que se debe prestar servicio”. Pero para ello, Cabrera considera necesario que en las administraciones públicas existan “jurídicos convencidos para convencer a los funcionarios y a los encargados de la tecnología”. Además de simplificar los trámites de acceso, el secretario general de Sepca aboga por fomentar “campañas informativas o facilitar herramientas” que ayuden a los ciudadanos a realizar las diligencias por la vía digital. Sin embargo, apunta que la atención presencial sigue siendo esencial para el asesoramiento en aquellos tramites que requieren “algún tipo de informe o explicación”. Para otros “muy mecánicos” estima innecesario tener que desplazarse.