El Banco de España da la razón a los clientes solo en un tercio de las reclamaciones
El Banco de España recibió en 2017 40.173 reclamaciones de usuarios contra prácticas en las entidades financieras, según los datos del supervisor bancario español. De este total, algo más de 10.000 terminaron con informes por parte del organismo que preside Luis María Linde. Y, de esos informes, solamente un tercio fueron favorables al consumidor.
En concreto, el 33,2% de los casos planteados al supervisor concluyeron favorablemente para los clientes. Fuentes del Banco de España aseguran que “la actitud de los bancos está cambiando” y que se van cumpliendo “los requisitos de transparencia”, de ahí el bajo nivel de resoluciones positivas para los clientes.
Sin embargo, el Banco de España recuerda que sus informes, si bien son opinión de autoridad, no son vinculantes y tienen un acatamiento voluntario por parte de las partes. Además, el organismo no puede entrar a valorar el carácter abusivo de las cláusulas, los daños y perjuicios o el cumplimiento de pronunciamientos judiciales o normativa civil, al quedar fuera de su jurisdicción.
El Banco de España y, en concreto, su departamento de conducta de mercado y reclamaciones se encuentra a la espera de la tramitación de una nueva ley sobre resolución de conflictos de consumo, que debe dar respuesta a la transposición de una directiva europea. Este nuevo marco regulatorio, que debería aplicarse antes del verano, supondrá previsiblemente cambios en el modelo de funcionamiento de esta tramitación de los informes.
Volviendo a los datos de este departamento, el 61% de las veces en que se dio la razón a los consumidores se produjo una rectificación por parte de las entidades financieras. Además, en un 13% de los procedimientos, se produjeron allanamientos por parte de los bancos en favor de las reclamaciones de los clientes.
Respecto a la temática, más del 81% de las reclamaciones presentadas por los clientes se refieren a contratos hipotecarios. En su informe anual presentado hace unos días, el Banco de España ya advertía del incumplimiento por parte de las entidades del código de buenas prácticas en materia hipotecaria. Los otros temas con mayores reclamaciones son las cuentas y depósitos, con un 8% del total, o las tarjetas, con un 3,6%.
El número de reclamaciones recibidas en 2017 es el más alto de los últimos cinco años y más del doble que en 2016. Sin embargo, el repunte, según las citadas fuentes, se produjo por las reclamaciones tras la sentencia del Tribunal Supremo contra los gastos de formalización de la hipoteca. Pero el Banco de España no es competente en este asunto.
