El defensor del cliente financiero podrá imponer a los bancos multas de hasta el 5% de sus ingresos

El Gobierno ha dado el primer paso para crear en España una nueva autoridad independiente que sirva de defensor del cliente financiero, especialmente bancario pero también referente a la inversión o a los seguros. El organismo, que nace con el objetivo de aliviar a los juzgados de la litigiosidad de las malas prácticas en las entidades, podrá incluir sanciones de hasta el 5% de los ingresos del grupo sancionado, según figura en el anteproyecto de ley que se encuentra en fase de información pública.

El texto recoge que las decisiones que tome esta nueva autoridad deberán ser acatadas por los bancos, los fondos y las aseguradoras, algo que hasta ahora no ocurría en los respectivos departamentos de reclamaciones que existían en el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros. Es decir, sus decisiones serán vinculantes y de obligado cumplimiento cuando la reclamación sea de hasta 20.000 euros. El anteproyecto incluye también un régimen sancionador para las entidades que incumplan estos dictámenes.

La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, nombre completo que tiene por el momento este futuro organismo, va a estar dotada por tanto con capacidad de sanción y las multas podrán ser de dos niveles, según la infracción sea leve o grave. Hay tres infracciones contempladas en el anteproyecto que incluyen el incumplimiento de la obligación de enviar la información y documentación que se le solicite por parte de la Autoridad, no aportar la prueba del cumplimiento de las normas de conducta y el código de buenas prácticas, o no aplicar las resoluciones de este organismo.

Se considerarán infracciones graves cuando por “el número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la estabilidad del sistema financiero tales incumplimientos puedan estimarse como especialmente relevantes”, tal y como señala el documento, que puede sufrir cambios en su trámite de audiencia pública. Serán leves las infracciones donde estos mismos aspectos no se consideren relevantes dentro del sistema financiero.

Ante las infracciones graves, el anteproyecto señala que se podrá imponer una multa que deberá ser “efectiva, proporcionada y disuasoria”. Para ello, especifica un máximo que podrá alcanzar el 5% del “importe neto anual de la cifra de negocios de la entidad financiera sancionada”. Teniendo en cuenta el volumen de ingresos de las grandes entidades, podría equivaler a varias decenas de millones de euros. Además, habrá una “amonestación pública” con la publicación de la sanción en el Boletín Oficial del Estado. En el caso de las sanciones por infracciones leves, el límite se impone en el 1% de los ingresos de la entidad. Las infracciones graves prescribirán a los cuatro años y las leves, tras dos años.

Las entidades también tendrán que pagar por cada una de las reclamaciones que sus clientes presenten y sean admitidas por parte del organismo. Se trata de una tasa de 250 euros por cada caso, con la que la nueva Autoridad financiará su funcionamiento. Esta cantidad podrá ser revisada cada año en la Ley de Presupuestos Generales del Estado. El objetivo de esta tasa, según la vicepresidenta Nadia Calviño, es el de intentar incentivar que los bancos, fondos o aseguradoras corrijan estas reclamaciones antes de que lleguen al organismo.

El defensor del cliente financiero no es una idea nueva. Fue primero anunciada por el Gobierno del PP y posteriormente recuperada por Calviño cuando llegó al Ministerio. Tras ello, las citas electorales y la pandemia han provocado un retraso de más de cuatro años. Ahora, el objetivo es que esta nueva autoridad llegue a finales de este año. Con ello, el sistema de reclamaciones en el sector financiero quedará de la siguiente forma. Una primera vía que corresponde a la propia entidad, a través de su servicio de atención al cliente y que debe recibir las quejas y abordarlas.

Si el consumidor no se da por satisfecho de esta respuesta, podrá acudir a la nueva autoridad, donde no necesitará abogado ni procurador y el trámite será gratuito. La tercera vía, si se ha cumplido ya con las dos anteriores, será la judicial. El Gobierno pretende desatascar este último escalón, que en los últimos años ha vivido un importante colapso con cuestiones como las cláusulas suelo o las hipotecas multidivisa.

El nuevo organismo atenderá exclusivamente a los clientes que no hayan acudido a la vía judicial. Sin embargo, una de las novedades del anteproyecto es que en el arranque de su funcionamiento permitirán a aquellos consumidores que estén a la espera de juicio o de sentencia que suspendan ese trámite para presentarse ante el defensor del cliente financiero. Esta decisión no acarreará el pago de las costas de este trámite judicial.

El futuro organismo, sin ubicación definida para su sede todavía, llegará a España con el rechazo del propio sector bancario, así como el escepticismo que han mostrado en el pasado los propios supervisores. Hasta ahora había primado un sistema conocido como 'twin peaks' en el que estaban separados los supervisores bancarios y los del mercado de valores, algo que era más del agrado de la banca, tal y como destacó recientemente José María Roldán, expresidente de la patronal AEB que acaba de dejar el cargo. Los supervisores, por su parte, verán cómo pierden sus poderes en el trámite de las reclamaciones en favor de la nueva autoridad independiente, aunque seguirán teniendo presencia en el consejo rector del organismo.

Más allá de las reclamaciones

El anteproyecto de ley del defensor del consumidor financiero incluye otras medidas que afectan al sector pero que se ubican fuera del ámbito de la nueva autoridad. El Gobierno ha incluido en esta norma varias disposiciones finales que modifican leyes previas que afectan tanto a la banca como a los mercados de valores y las aseguradoras para convertir en ley el compromiso de “atención” personalizada a los clientes. Esta reforma llega meses después de que la iniciativa de un jubilado recogiera miles de firmas en favor de la mejora de los servicios que prestan los bancos a las personas mayores, especialmente en entornos rurales. Aquello llevó al Gobierno a pedir a la banca una serie de compromisos que se plasmaron en un decálogo firmado por las tres patronales del sector (AEB, Ceca y Unacc).

En concreto, el texto apunta que “las entidades de crédito asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para la prestación de servicios bancarios, atendiendo al principio de prestación personalizada”. La obligación se extiende igualmente a fondos y aseguradoras. La futura norma explica que esta atención personalizada se entiende como aquella que tiene en cuenta “la edad de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios bancarios, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones”. Es decir, la ley obligará a los bancos a diseñar una atención acorde a las personas mayores, a las poblaciones rurales y a los clientes con escasas aptitudes digitales.

En esta misma línea, la futura ley incorporará otra obligación para la banca, al tener que ampliar la información sobre inclusión financiera que traslada al Banco de España. El organismo supervisor regulará los informes que le tengan que enviar cada una de las entidades con una serie de exigencias de información. Estas incluyen qué canales de venta se utilizan fuera de la oficina bancaria y qué cobertura territorial tienen; dónde se encuentran sus cajeros especificando cada municipio; las características de cada una de sus oficinas y los servicios que prestan, así como sus horarios; la frecuencia de retirada de efectivo según la edad y el territorio; o la distribución territorial y por edad de sus clientes. Con ello, el Banco de España tendrá que elaborar informes semestrales sobre la evolución de estos indicadores.