Reparación de electrodomésticos: estos son nuestros derechos

Tantas son las dudas respecto a la calidad de los servicios de asistencia técnica (SAT) o, si se prefiere, tantas las malas experiencias, que un número creciente de consumidores compran un aparato nuevo en cuando se les avería el antiguo sin siquiera investigar si tiene un posible arreglo, especialmente cuando la garantía ha vencido.

Este frenesí de compras y constante renovación sin opción de reparaciones produce grandes cantidades de residuos, especialmente de electrónica, que en el caso de la Unión Europea, más de 2.500 millones de toneladas al año.

Y para el consumidor, esta “no reparación” de los electrodomésticos también supone un gasto por defecto cuando la alternativa quizás sería más barata. De hecho, según la encuesta del Eurobarómetro, el 79% de los ciudadanos de la UE  (y el 83% del Estado español) cree que se debe exigir a los fabricantes que faciliten la reparación o la sustitución de sus piezas sueltas.

Es más: el 77% prefiere reparar sus dispositivos a comprar otros nuevos. Entonces, ¿dónde está el problema? Muchas veces en el desconocimiento de nuestros derechos y por tanto, en la sensación de desamparo ante los SAT.

Derechos como consumidores

Pero lo cierto es que la ley nos ampara mediante el Real Decreto 58/1988, sobre protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso domestico.

Este real decreto establece los siguientes derechos según las fases o apartados del proceso de reparación:

Respecto a la admisión:

1. Los SAT están obligados a estudiar la posible reparación de todos los aparatos averiados, debiéndolos admitir en orden de llegada, no postergando los que tengan garantía.

2. Por descontado, la reparación de un aparato en garantía -siempre dentro de las condiciones de esta- no debería suponer coste alguno, ni horas de trabajo ni transporte, etc.

3. Si el aparato no tiene reparación, el SAT debe informar por escrito al usuario de forma previa sobre los motivos de tal imposibilidad.

4. Los SAT oficiales de marca no están obligados a la reparación de aparatos de marcas distintas a las que representan o no hayan sido legalmente importados, pero sí a reparar todos los de la marca y gama que representen.

Sobre el presupuesto previo:

1. Tenemos derecho a un presupuesto previo a la reparación, que desglose todos los costes, desde piezas a horas de mano de obra, transporte, etc. El mismo tendrá una validez mínima de 30 días.

2. El presupuesto solicitado debe estar a disposición del usuario en un plazo adecuado a la reparación o servicio interesado, que no puede ser superior a cinco días hábiles.

3. No obstante, si no aceptamos el presupuesto, el SAT tiene derecho a cobrarnos el coste de realización del mismo (horas, desplazamiento, etc.), coste que debe especificar antes de acudir a recoger el aparato o estudiar su avería in situ.

4. En tal caso, el SAT queda obligado a devolver el aparato en las mismas condiciones en las que fue entregado antes de la realización del presupuesto.

5. La cuantía del presupuesto, en lo relativo a la mano de obra, debe corresponder como máximo al valor de los precios aplicables por tiempo de trabajo así como a los gastos de transporte o desplazamiento cuando los haya. 

6. Los precios presupuestados para piezas de repuesto deben corresponder con los precios de venta al público de las mismas y, a falta de éstos, como máximo, con los precios aplicados usualmente por los talleres del ramo.

7. No nos pueden aplicar sobre coste en las piezas y deben e incluso podemos exigirles un ticket de compra de dichas piezas donde se especifique el precio de venta al público.

8. Si el técnico se ha llevado el aparato a un taller y nos exige ir a recogerlo, tenemos de plazo hasta un mes para hacerlo y solo a partir de entonces nos pueden cobrar el almacenaje, siempre y cuando esta circunstancia de cobro por almacenaje se encuentre claramente reflejada en una tabla expuesta al público, con indicación de dichos gastos.

9. Las averías o defectos ocultos que eventualmente puedan aparecer durante la confección del presupuesto o durante la reparación del aparato, deben ser puestos en conocimiento del usuario, a la mayor brevedad posible y debe ser presupuestada por escrito, con un segundo presupuesto firmado, su subsanación.

Respecto al resguardo de depósito:

10. Cuando el aparato es depositado en los almacenes y talleres del SAT, este debe emitir para nosotros un resguardo de depósito. No obstante, el presupuesto de reparación, si esta firmado por ambas partes, vale como resguardo de depósito.

11. La presentación del resguardo es necesaria tanto para la recogida del presupuesto previo, como para la retirada del aparato. En caso de pérdida del resguardo, deberemos identificarnos a plena satisfacción del SAT.

Respecto a las piezas de repuesto:

12. Todas las piezas de repuesto que se utilicen en las reparaciones deben ser nuevas, excepto si damos consentimiento por escrito para que el SAT use piezas de repuesto usadas, recuperadas o no originales.

11. Y si se hace así, las piezas debe estar en perfectas condiciones de uso para el electrodoméstico al que van a ser destinada. Y además su precio deberá ser más bajo que si fueran las nuevas. Estas situaciones de dan cuando las piezas nuevas son difíciles de encontrar en el mercado.

A este respecto, desde el 1 de Marzo de 2022, para una decena de productos entre los cuales se incluyen frigoríficos, lavadoras, secadoras, lavavajillas y fuentes de luz, es obligatorio que las piezas de recambio estén disponibles en el mercado durante un lapso mínimo de entre 7 y 10 años después de la venta del producto.

Esto implica que los fabricantes, importadores y representantes oficiales de las marcas están obligados a facilitar los repuestos de la marca o marcas representadas a los SAT, oficiales o no, que lo solicitaren, siempre dentro del periodo establecido en el párrafo superior.

12. Por otro lado, está prohibida por parte del SAT toda sustitución innecesaria de piezas, y si se hace debe ser con nuestro conocimiento y consentimiento y conociendo de antemano el precio de la pieza.

13. El servicio de asistencia técnica que efectúe la reparación está obligado a ofrecer al usuario y a entregarle, al término de la reparación, si así lo desea, las piezas de repuesto que hayan sido sustituidas, siempre que la reparación no esté amparada por la garantía del aparato.

Además, como ya hemos explicado, se nos debe informar detalladamente y con tickets de compra o catálogos, del precio de cada pieza que se nos sustituya.

Respecto a la factura tras la reparación:

14. Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a entregar al usuario factura en la que se detalle la siguiente información:

15. Cuando exista presupuesto, la cuantía y concepto de la factura debe corresponderse con éste, tanto en lo que se refiere a la valoración de piezas de repuesto, como a la mano de obra y a la prestación de otros servicios.

16. Ahora bien, cuando el servicio se realice en nuestra casa y el tiempo real de reparación sea inferior a quince minutos, se nos podrá facturar hasta ese límite de tiempo en concepto de mano de obra.

17. Los gastos de desplazamiento, si el SAT tiene que acudir a nuestra casa, deben reflejarse en factura y no pueden ser exigidos más que por una sola vez. Esto es que si el operario tiene que regresar al taller a por piezas o herramientas, no nos puede cobrar estos desplazamientos, ya que se incluyen como tiempo de trabajo y deben constar en ese concepto.

18. Tampoco pueden cobrarnos el desplazamiento si estamos ausentes cuando acuden al domicilio y hacen el viaje en balde.

Respecto a la garantía de las reparaciones:

19. Todas las reparaciones tienen una garantía de tres meses, que vale siempre que no manipulemos indebidamente el aparato. La misma cubre una reparación nueva y totalmente gratuita, facilitada por el mismo SAT que nos atendió la primera vez.

Consejos para elegir un SAT

La OCU ofrece los siguientes consejos:

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