Goirigolzarri: La combinación de oficinas y canales digitales “es imbatible”

El presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, ha considerado hoy que en el escenario actual de digitalización y cambios tecnológicos que tiene lugar en el sector financiero, la combinación de la red de oficinas y canales de internet es “imbatible”.

Goirigolzarri ha hecho esta afirmación durante su participación en el Forbes Summit digital, en una conversación con el socio director de consultoría de Deloitte, Héctor Flores, en contraposición a quienes piensan que la oficina ya no tiene apenas valor como canal de relación con el cliente.

Para el presidente de la entidad nacionalizada, el mayor reto de los directivos de banca es la gestión del canal de distribución, porque los clientes tienen hábitos y necesidades muy distintos.

Actualmente, la mitad de los clientes de Bankia son digitales y también lo son un 25 % de las ventas, pero al mismo tiempo, un 30 % de la clientela se sigue relacionando con la entidad exclusivamente a través de oficinas y cajeros y “a todos hay que atenderlos igual de bien”.

Se trata de “un gran reto”, al que el equipo de Bankia se enfrenta con “humildad intelectual”, consciente de que la evolución de toda esta situación no depende de los directivos ni de la plantilla, sino de lo que quieran los clientes, a los que se escucha “permanentemente”.

“El apriorismo es lo peor” y por eso es mejor trabajar “en base a prueba y error”, ha dicho Goirigolzarri, que ha destacado la necesidad de que la entidad pueda reaccionar de forma flexible y rápida a cualquier cambio y desarrollar respuestas diferentes para clientes diferentes.

El equipo de Bankia está muy motivado y es muy sensible a la importancia de la tecnología, consciente de que “no es un factor de ventaja competitiva” por sí misma, sino por cómo se aplica.

Goirigolzarri se ha mostrado convencido de que la principal razón del profundo cambio experimentado por Bankia en los últimos años es “la transformación anímica de la plantilla”, cuya capacidad de adaptación ha alabado, al tiempo que ha destacado que “cada día es más costosa” porque es exponencial.

Y para la adaptación se necesita “una dosis masiva de formación y de motivación” de la plantilla, algo que se consigue mejor con la relación laboral diaria que con un “speech”, ha dicho.

También ha roto una lanza en favor de la transversalidad a la hora de generar iniciativas e ideas en la entidad, ha explicado que “las prima donnas ya no funcionan” y ha asegurado que “nunca ha creído en líderes personalistas y carismáticos”.