“Y ahora, ¿de vacaciones hasta septiembre?”. Es la pregunta que, estos días, me hacen reiteradamente. Como respuesta, trato de explicar que el trabajo de un profesor universitario tiene dos componentes. Uno, el más conocido, es la docencia, que impartimos a lo largo del curso académico. El otro, no menos importante, y que no se limita al periodo lectivo, es la investigación: el desarrollo de trabajos en profundidad sobre temas muy específicos, que acaban plasmándose en publicaciones científicas, y que tienen como objetivo contribuir al avance del conocimiento en nuestra disciplina.
En mi caso, en los últimos años he participado en varios proyectos de investigación centrados en evaluar la provisión de servicios públicos desde la perspectiva de los ciudadanos. Los servicios públicos (o servicios de interés general, de acuerdo con la terminología europea) se definen como aquellos servicios que cumplen funciones destacadas de interés social. Estos servicios (entre los que se encuentran la electricidad, la telefonía, internet, el agua y el transporte) tienen en común que, con independencia de que su provisión sea pública o privada, el sector público ha de encargarse de garantizar los objetivos de interés general ligados a dichas funciones. Ejemplos de actualidad serían el acceso a internet en zonas rurales, o evitar los cortes de electricidad para las familias con menos recursos.
En un proyecto reciente, hemos extendido este enfoque al caso de los servicios bancarios, también entendidos como servicios de interés general. Los resultados de esta investigación, que he desarrollado junto con las profesoras Judith Clifton y Myriam García Olalla, han dado lugar a un artículo publicado hace unas semanas en la revista Journal of Economic Policy Reform el cual, por gentileza de la editorial, se puede consultar libremente. El punto de partida de nuestro trabajo son los graves problemas, puestos de manifiesto con la crisis, que han afectado a los ciudadanos como consumidores de servicios bancarios, dando lugar a una profunda pérdida de confianza en el sector. Entre ellos, en España han destacado casos como el de la comercialización de participaciones preferentes y el de las cláusulas suelo de las hipotecas. Estos problemas han sido particularmente relevantes para determinados grupos “vulnerables”. Como la vulnerabilidad es un concepto difícil de medir, en nuestros análisis utilizamos características tales como contar con un bajo nivel de estudios, tener una edad avanzada, encontrarse en desempleo o vivir en una zona rural, como indicadores de una “potencial vulnerabilidad”, o un mayor riesgo de afrontar situaciones de desventaja que requieran ser objeto de atención por parte de las políticas públicas.
El gráfico 1 muestra cómo, a nivel de la UE, el uso de los servicios bancarios entre estos grupos potencialmente vulnerables está menos extendido que en el conjunto de la población. Mientras el 85,7% de los europeos mayores de 14 años utiliza algún servicio bancario, y el 76% tiene una cuenta bancaria, las cifras son menores entre los que cuentan con estudios básicos o inferiores, los mayores de 64 años, los parados y los residentes en zonas rurales. ¿Es esto un problema? No necesariamente. No lo será si se debe a motivos voluntarios. Sí, en cambio, al menos desde el punto de vista de la igualdad de oportunidades, si se debe a motivos como que no pueden acceder a estos servicios, no pueden pagarlos o no pueden entender las condiciones que requieren, por ejemplo.
Analizar estas cuestiones se ha vuelto enormemente difícil, no ya solo para los servicios bancarios, sino para el conjunto de los denominados servicios de interés general. Las estadísticas al respecto prácticamente han desaparecido, a nivel europeo, en la última década. Esto refleja el cambio en la orientación de las políticas que se están aplicando en la UE y en muchos de los estados que formamos parte de ella: el énfasis en los derechos de la ciudadanía en relación a la provisión de estos servicios, previamente central, ha perdido mucha fuerza, dejando paso a políticas más enfocadas hacia el individualismo y la competitividad, que conciben a las personas más como consumidores que como ciudadanos. Sobre esta cuestión estoy, precisamente, preparando otro artículo de investigación.
Para encontrar datos sobre los problemas de los ciudadanos para acceder o para pagar los servicios públicos es necesario remontarse hasta el Eurobarómetro del año 2006 (el último de una serie de ellos que analizó estas cuestiones). El gráfico 2 muestra estos datos, en términos porcentuales y para distintos grupos socioeconómicos, para el caso de los servicios bancarios.
Los servicios bancarios presentaban problemas de accesibilidad para el 11,7% de los europeos. Estos problemas están ligados, fundamentalmente, a la lejanía física, pero también a otros factores como la falta de horarios adecuados, la incomprensión de los servicios existentes o la falta de medios de transporte. Los problemas de accesibilidad eran, como se observa, notablemente más frecuentes entre personas con bajo nivel educativo (16,6%), mayores de 64 años (15,5%), parados (14,9%) y residentes en zonas rurales (15,5%). En los últimos años, la tendencia al cierre de oficinas presumiblemente habrá agravado estos problemas en casos como el de las zonas rurales, un tema que merecería ser analizado en profundidad.
Por otro lado, el 25,6% de los europeos señalaba que el precio de los servicios bancarios no era asequible o era excesivo. La cifra ascendía hasta el 30,1% para los que tenían únicamente estudios básicos, el 29,1% para los mayores de 64 años y el 34,7% para los desempleados. En general, cuanto menor es el nivel de recursos económicos de un ciudadano, más probable es que aparezca este tipo de problemas, bien porque las comisiones o tarifas resulten más difíciles de asumir o bien porque las condiciones ofrecidas por las entidades sean menos atractivas para ellos, una práctica bastante frecuente en otros países y que ha tendido también a proliferar en España en los últimos años.
Los problemas de acceso y de precio excesivo dificultan, o incluso llegan a impedir, el uso de los servicios de interés general. No obstante, también se detectan problemas de gran relevancia para los ciudadanos una vez usan dichos servicios. La detección de estos problemas, en el caso de los servicios bancarios, es, de hecho, el elemento central de nuestro artículo antes mencionado, aprovechando que, para los usuarios de los servicios, sí disponemos de fuentes de información más recientes. En nuestro artículo, nos centramos en dos grupos sociales particularmente vulnerables: las personas de edad avanzada y aquéllos que cuentan con un bajo nivel de estudios. Tomando una serie de indicadores desde el punto de vista de los usuarios de la banca (satisfacción, confianza o facilidad para comparar ofertas, entre otros), tratamos de detectar, con datos a nivel europeo, dónde existe una relación entre un peor resultado en estos indicadores y alguna de esas dos características.
Los resultados obtenidos, descritos en detalle en el artículo, se resumen en el gráfico 3. Para las personas de edad avanzada, los mayores problemas se detectan en lo que respecta a productos de inversión: los mayores de 64 años tienen un 34,5% más de probabilidad de haber sufrido un problema reciente con alguno de estos productos, un 6,9% menos de satisfacción y un 7,4% menos de confianza en la protección de los consumidores ante los mismos. Los mayores de 64 tienen también dificultades particularmente destacadas con las cuentas bancarias, donde su satisfacción es un 4,6% más baja y su dificultad percibida para cambiar de entidad, un 6,2% mayor. Finalmente, los problemas para las personas con un bajo nivel educativo se manifiestan especialmente con las hipotecas, donde su confianza en la protección de sus derechos es un 8,2% más baja y su dificultad para comparar distintas ofertas, un 5,4% más alta.
Los resultados de esta investigación reflejan que los ciudadanos ni somos iguales, ni tenemos las mismas dificultades de cara a la provisión de servicios de interés general. Somos heterogéneos, en gran medida debido a circunstancias como nuestros recursos económicos o cognitivos o nuestro lugar de residencia. Al tratarse de servicios con una gran relevancia social, las políticas públicas han de tener también en cuenta esta heterogeneidad. En el caso de los servicios financieros, la nueva directiva europea MiFID II es un paso positivo en esta dirección. Esta directiva va a requerir que los productos financieros estén mejor adaptados al perfil de los consumidores y a prohibir la comercialización de productos particularmente complejos o de riesgo. Veremos, no obstante, hasta qué punto es exitosa en la reducción de los problemas que, en este sector, hemos sufrido en los últimos años.
En otros servicios, sin embargo, no se observan avances de este tipo. Al contrario, la crisis ha servido para acrecentar una tendencia hacia la pérdida de derechos de los ciudadanos ante servicios como la sanidad y la educación, pero también otros como el transporte y el agua, y su desatención en el caso de nuevos servicios clave para la igualdad de oportunidades, como internet. Me preocupa el abandono progresivo del tradicional concepto de “servicios públicos”, y de su más reciente sucedáneo europeo (“servicios de interés general”). Me preocupa que, con ello, estemos dejando de ser “ciudadanos”, con sus derechos y sus deberes, para convertirnos más bien en “consumidores”, en “contribuyentes” o en “emprendedores”, en individuos cada vez más aislados de la sociedad de la que forman parte. Me preocupa la excesiva confianza en la mano mágica (que ya no solo “invisible”) del mercado como solución de todos los problemas, como me preocuparía una excesiva confianza en la del Estado. Son, todas ellas, cuestiones en las que los servicios públicos desempeñan un papel central, y que me interesa analizar en mi faceta investigadora. Aunque, volviendo a la pregunta con la que inicié este artículo, ese interés no impide que, como casi todo el mundo, esté también deseando que lleguen mis vacaciones.
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