Me han cancelado un vuelo por la guerra, ¿debo aceptar un bono a cambio?

Con la guerra en Ucrania llegaron -además de tantas otras consecuencias negativas- ciertas restricciones para los viajes aéreos. En primer lugar se prohibieron los vuelos sobre territorio ucraniano; luego, que los aviones rusos volaran sobre Europa y que aviones de 36 países (entre ellos, España) lo hicieran sobre el territorio de Rusia.

Esos 36 países cuyos aviones no pueden surcar el espacio aéreo ruso son los 27 de la Unión Europea más el Reino Unido y algunas de sus dependencias (Jersey, Gibraltar, Anguila y las Islas Vírgenes Británicas), Noruega, Islandia, Albania y Canadá.

Tales medidas han causado la cancelación de numerosos vuelos, una situación que siempre genera dudas acerca de las obligaciones de las empresas y los derechos de los viajeros. Una de las preguntas más comunes en estos casos es: ¿puedo exigir a la aerolínea el reembolso del costo del billete o estoy obligado a aceptar un bono?

El Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo es claro: ningún usuario está obligado a aceptar bonos. A mediados de 2020, no obstante, poco después del inicio de la pandemia de COVID-19, hubo dudas al respecto, pues en abril de ese año España y otros catorce países pidieron que, durante un tiempo, las empresas sí pudieran entregar bonos siempre que lo desearan.

El motivo era la hipótesis de que unos reembolsos masivos pondrían en riesgo financiero -e incluso llevarían a la quiebra- a varias aerolíneas. La Comisión Europea, sin embargo, desestimó esa solicitud. Más aún: envió una carta a cada estado miembro para insistir en la necesidad de garantizar que se cumpla lo estipulado por la ley.

¿Qué es exactamente lo que dice la ley? En el contexto de la guerra en Ucrania, ¿se mantiene vigente la misma normativa o hay alguna excepción? ¿Cuál es el plazo máximo para que las aerolíneas realicen los reembolsos? ¿Se les puede exigir una indemnización? Las respuestas a esas preguntas, a continuación.

1. Reembolsos, en no más de siete días

El ya citado Reglamento 261/2004 establece, en su artículo 8, las obligaciones de las aerolíneas en los casos en que se cancelan vuelos: cada empresa debe ofrecer el “reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró”.

El reglamento especifica que ese reembolso tiene que ser “correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero”.

Cuando proceda, explica también el documento, la aerolínea tiene que ofrecer al pasajero “un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible”.

Estas obligaciones rigen para todos los vuelos con origen programado en cualquier aeropuerto de la Unión Europea, y también para los vuelos de aerolíneas europeas con origen en otro país pero con destino en nuestro continente (siempre y cuando el país desde donde parte el vuelo no haya planificado alguna otra compensación).

2. Nadie está obligado a aceptar bonos

El contexto de guerra no representa una excepción en este sentido. El mismo artículo 8 del reglamento detalla que el reembolso “se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios”.

Es decir, está permitido que las compañías ofrezcan bonos. Pero el pasajero siempre tiene derecho a exigir el reembolso del dinero, en el lapso de siete días mencionado en el punto anterior.

Organizaciones como FACUA-Consumidores en Acción ponen énfasis en aclarar esta cuestión: los bonos ofrecidos por las empresas en ningún caso pueden ser de aceptación obligatoria para los usuarios con independencia del motivo de la anulación del vuelo.

3. Transporte alternativo “en condiciones comparables”

Las compañías también pueden dar a sus clientes la alternativa de llevarlos hasta el destino final programado para el viaje “en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible” o “en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles”.

Esto podría consistir en vuelos a través de nuevas rutas para alcanzar los mismos destinos sin pasar por los espacios aéreos ahora restringidos.

FACUA aconseja a los afectados a optar por el reembolso de los billetes y no por el transporte alternativo, dado que “no se conoce el alcance, duración y evolución que puede tener el conflicto bélico”.

En cualquier caso, a los pasajeros que eligen el transporte alternativo la compañía les debe ofrecer “comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar”. También alojamiento en un hotel, si el viajero debe pernoctar una o varias noches, y transporte entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje.

No solo eso: las aerolíneas además deben proporcionar, de forma gratuita, “dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax o correos electrónicos”.

Y, por supuesto, deberán atenderse las necesidades de personas con movilidad reducida, de sus acompañantes, y de los menores no acompañados. Todas estas obligaciones están detalladas en el artículo 9 del citado reglamento europeo.

4. No se puede exigir indemnización

Ante la cancelación de un vuelo, en general se puede reclamar -además del reembolso del costo del billete- una indemnización, cuyo monto de acuerdo con la web reclamaciondevuelos.com puede oscilar entre 250 y 600 euros. Incluso se pueden añadir cargos en concepto de gastos, daños y perjuicios, si estos se pueden acreditar.

En este caso, sin embargo, no es posible pedir una indemnización. ¿Por qué? Pues debido a que la guerra entre Rusia y Ucrania es una “circunstancia extraordinaria”, que excede las responsabilidades de las aerolíneas. Por lo tanto, la normativa contempla que las empresas no están obligadas a una compensación de ese tipo.

No obstante, los pasajeros cuyos vuelos se cancelen deben estar atentos para estar seguros de que en efecto la anulación se debe a las restricciones originadas por el conflicto bélico y no se trata de un mero pretexto de la aerolínea.

De la misma forma, cuando la situación vuelva a la normalidad y las restricciones dejen de estar vigentes, los pasajeros volverán a tener derecho a una indemnización por los vuelos cancelados. A menos, claro está, que medien otras circunstancias extraordinarias: causas meteorológicas, huelgas de controladores aéreos, etc.

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