De Salud Responde a la consulta, retrato a tres bandas del colapso de la atención primaria andaluza: “La situación es caótica”

A Miguel, residente en Málaga, una compañera del grupo de fotografía le advirtió que había resultado positivo. Antes que plantarse en su centro de salud, repasó el protocolo y, tal y como este indica, intentó obtener una cita. La app de Salud Responde replicó que no había citas para los próximos 15 días, y entonces descolgó el teléfono. “No llegó a coger nadie. Todo fue a través de contestador, y acabó remitiéndome al centro de salud”.

Las siguientes dos horas las pasó al teléfono. “Era alucinante. Me dejaban en espera. Iba subiendo de número en la cola, hasta llegar al dos, y de repente bajaba de nuevo. Pasó varias veces, y llamé desde varios números”. Al cabo de dos horas, decidió plantarse en su centro, donde se encontró una larga cola, explicó su caso y logró una cita para realizar la PCR. Se la hicieron al día siguiente y los resultados los obtuvo dos días después.

Este ejemplo muestra el embudo que se está produciendo en los centros de salud para gestionar la tramitación de los casos sospechosos. Desde que finalizó la llamada desescalada de forma un tanto difusa, allá por junio, quedó claro cuál sería el próximo escenario probable de la batalla contra la pandemia: los centros de salud, encargados de gestionar la atención primaria, iban a asumir un papel muy relevante en la detección de positivos y el rastreo de sus contactos, hasta el punto de que el Ministerio de Sanidad estableció el refuerzo de la capacidad de la atención primaria como uno de los indicadores para valorar el paso de fases. Apenas tres meses después todo ha saltado por los aires en los centros de salud de Andalucía.

La escasez endémica de profesionales, la ingente carga administrativa que generan los casos positivos o la formalización de altas y bajas, la escasez de rastreadores específicamente dedicados a la tarea, la saturación de llamadas, las vacaciones de una gran parte de la plantilla sin cubrir las bajas… Todos estos factores suman: los médicos se declaran desbordados y los usuarios se quejan. Se reproducen las colas que rodean los edificios para sacar una cita, ante la imposibilidad de lograrla por teléfono.

Esta es la situación, relatada por tres profesionales: un trabajador de Salud Responde, una médica de familia y el director de un centro de salud.

Atención telefónica: “Salud no responde”

El pasado fin de semana circuló por whatsapp una queja atribuida a los trabajadores de Salud Responde. Se titulaba “Salud no responde”: “Nos obligan a actuar así, de hecho, tenemos órdenes de no facilitar cita médica”, señala el mensaje: “Los andaluces llaman al servicio y se les obliga a pasar por una máquina; si no pueden, les contesta un operador, quien debe de pasarlo a una cola de llamadas infinita, y cuando por fin se contesta, la obligación de dicho trabajador es volverlo a pasar a la máquina. La otra opción es llamar al centro de salud, el cual no contesta porque tienen mucha gente en la cola, cola que se forma precisamente porque no se contesta al teléfono en Salud Responde”.

Félix Trillo, delegado de CGT en los servicios centrales en Jaén, confirma que los trabajadores han lanzado este SOS. “La situación es caótica. Desesperante”, dice. El servicio se creó en 2003 para descongestionar la carga administrativa de hospitales y centros de salud, concertando todo tipo de citas o realizando seguimientos. Pero ahora todos los esfuerzos van a gestionar las llamadas sobre la Covid. Trillo asegura que desde Jaén se ha reducido el personal dedicado a gestionar citas previas, y que recibieron instrucciones para tramitar citas solo con médicos de familia y exclusivamente con personas con dificultad para entenderse con el contestador automático.

El centro de Salud Responde en Jaén lo integran unos 250 trabajadores. La sala tiene capacidad para unas 110, pero por seguridad sólo trabajan simultáneamente unos 65. Según Trillo, “dos o tres” compañeros gestionan las citas previas. El servicio de chat para resolver dudas y proporcionar información acumula 2000 chats sin responder cada día, según Trillo, que lamenta este colapso del servicio justo cuando podría evitar desplazamientos potencialmente peligrosos.

En 2016, la Junta de Andalucía adjudicó el servicio a Ilunion, inicialmente por dos años prorrogables otros dos, a cambio de 9,9 millones de euros. En junio, se prorrogó otros tres meses, por 1.180.000 euros. En octubre se ha vuelto a ampliar hasta el 30 de noviembre, por 786.000 euros.

Para responder a la mayor demanda del servicio, Ilunion (perteneciente al Grupo ONCE) ha publicado varias ofertas de trabajo en Infojobs: exige disponibilidad inmediata para incorporarse en Jaén el 19 de septiembre. El salario bruto es de 250 euros al mes por trabajar sábados y domingos, siete horas al día. Trillo asegura que la mitad de la plantilla está a tiempo parcial.

Los trabajadores han anunciado que se concentrarán el próximo 24 de septiembre ante la Delegación de Salud. Ilunión no ha respondido a las preguntas de este medio. Elías Bendodo, consejero de Presidencia, anunció la ampliación del servicio en 5.325 horas mensuales. “Aquí ha habido algún problema, y queda resuelto”, zanjó el 8 de septiembre.

Médicos de familia: “Nos vamos a volver locos”

Al final de la desescalada, Andalucía aseguraba que había 8.198 enfermeras y 450 profesionales de la vigilancia epidemiológica para ejercer de rastreadores. La cifra, que situaba a la comunidad como la que más rastreadores tiene por 100.000 habitantes, indigna ahora a los médicos de familia consultados, que son finalmente quienes están realizando esa tarea intercalando llamadas entre cita y cita, o por la tarde.

“La estrategia es que nosotros identificáramos, aisláramos, rastreáramos… Pero eso sin recursos no podemos”, protesta Carmen González, médica de familia en el Centro de Salud Alameda-Perchel, en el centro de Málaga. El 15 de septiembre, el distrito Málaga (628.000 habitantes) tenía una incidencia acumulada de 154,9 positivos por 100.000 habitantes cada 14 días. O lo que es lo mismo, 972 casos cada 14 días.

González explica el trabajo que da cada caso: “Te cuenta los síntomas, indagas con preguntas clínicas, evalúas cuadro respiratorio. Valoras gravedad y si lo tienes que ver presencial. Luego preguntas por los contactos, a ver si hay antecedentes epidemiológicos. Decides el tratamiento de los síntomas, notificas la sospecha (introduciéndola en el ordenador), notificas sobre la atención telefónica, pide PCR, dale la cita, imprime todo. Pregunta por los convivientes, uno a uno, da la baja laboral (enfermo y convivientes): eso significa añadir a cada uno a la historia. Explica las medidas de aislamiento, para que las hagan bien, porque hay gente que llamas para dar el resultado y están en la cafetería. Resuelve todas las dudas”. González hace un alto: “Hay gente que se echa a llorar, y tienes que contener eso para que no lo vea como una tragedia porque es leve. Otros se sienten culpables”.

Al final, si la PCR resulta positiva, tocará empezar otra vez el proceso con los contactos: síntomas, notificación de sospecha, petición de PCR… Sólo cuando los contactos son complejos el caso se deriva a epidemiología.

En total, cada consulta con un sospechoso de Covid consume un mínimo de 30 minutos, que se encajan en una agenda ya apretada. El resultado es que las demoras se acumulan. “Algunos ya tienen agendas de 40, 50 u 80 pacientes”, explica González. “Si toca un positivo a la semana sí, pero varios todos los días, no te da”, advierte.

González es presidenta de la asociación Basta Ya de médicos de atención primaria, muy crítica desde hace años con la actual configuración del servicio. Cree que hay un desprecio de fondo a la atención primaria que solo puede corregirse con más personal y un rediseño del sistema, ahora pensado para atender “cuanto más, mejor”, dedicando a cada paciente un tiempo “miserable”. “Parece que no valemos nada. Que da igual cómo atendamos al paciente. No puedo atender un caso de violencia de género en cinco minutos. Nos vamos a volver locos, cometemos errores…”.

Director de Centro de Salud: “Estamos desbordados porque no hay personal”

“Estamos desbordados porque no hay personal”, explica Manuel [nombre ficticio], director de un Centro de Salud de las afueras de Málaga, que recuerda que se preveía un verano tranquilo, y se animó a tomar vacaciones en espera de un otoño duro, sin que la administración previera sustituciones. Desde el 12 de agosto, su centro ha pasado de tres casos índice acumulados a más de 50, cada uno de los cuales puede implicar varios positivos. Cree que cuando se reincorporen sus compañeros, la situación mejorará.

Tres de los ocho médicos están de vacaciones, así que cada cual asume 12 ó 13 consultas diarias del cupo de los compañeros de descanso, que se añaden a las 35 propias. La atención telefónica tiene asignado un tiempo promedio de siete minutos y la presencial de 12. A esto se añade el rastreo de los positivos por Covid. El anticipo de la segunda ola ha pillado a los centros con el pie cambiado, y ahora es difícil corregir porque ni siquiera hay profesionales en las bolsas. “Quedó una plaza vacante en un consultorio, y nos dijeron que si encontrábamos a alguien la contrataban en media hora”. Así fue.

Manuel explica cómo distribuye el trabajo. Además de las agendas de cada médico, entre todos deben repartirse de 40 a 50 consultas “no demorables” cada día. La mayor parte son trámites burocráticos, como bajas o altas por Covid, emisión de certificados o recogida de PCR. “Nos está comiendo la burocracia. ¿Puede la atención primaria hacer los partes de baja de los padres de los niños? ¡Eso no es un trabajo clínico!”.

Además, hay un embudo en la notificación de casos. El 15 de septiembre, Manuel recibió las notificaciones de ocho días atrás. “Ya tengo constancia por rastreo de un positivo que aún no me han comunicado. Lo he puesto en cuarentena, he aislado a su familia y contactos y pedido PCR. Afortunadamente, vamos por delante”. Esto significa que los datos oficiales no reflejan ni de lejos la realidad del momento.

En muchas ocasiones, los sospechosos de Covid acaban pasando la cuarentena esperando un test que no llega. Andalucía sigue siendo la comunidad autónoma que menos PCR realiza en relación a su población: 926,51 por 100.000 habitantes del 6 al 12 de septiembre, con una tasa de positivos del 13%, muy por debajo de la media nacional en los mismos días: 1.369,10. Contrariamente a lo que venía ocurriendo, esa semana se redujo el número de pruebas PCR realizadas: 66.856 (del 4 al 10 de septiembre), por 67.788 la semana anterior (del 28 de agosto al 3 de septiembre).

Elías Bendodo, consejero de Presidencia, anunció medidas el 8 de septiembre. Incluyen la incorporación “ya”, por primera vez, de cien rastreadores, y la puesta en marcha de dos call center con 20 trabajadores en total para apoyar a la atención primaria en el rastreo y seguimiento. En aquellos centros que acumulen demoras de 48-72 horas durante cinco días consecutivos, “tendrán que ampliar la oferta de consulta presencial o reforzar los apoyos de atención telefónica en horarios de jornada complementaria”.

Por cada tarde de trabajo, de cuatro horas, los médicos recibirán 142,64 euros. La administración confía en esta fórmula para atajar las demoras, pero el director advierte: “Muchos no están dispuestos a echar siete horas con la lengua fuera, y luego hacer otras 35 citas por la tarde”. Lo que se necesitan, insiste Carmen González, son más recursos.